소개

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조직을 위한 티켓팅 도구를 선택할 때, 귀하의 필요와 운영 작업 흐름에 가장 잘 맞는 도구를 찾는 것이 중요합니다. 여기에서 우리는 두 가지 주요 티켓팅 도구인 라이브퍼슨과 지라 서비스 관리를 비교합니다. 

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라이브퍼슨 설명: 라이브퍼슨은 기업 대화의 글로벌 리더입니다. HSBC, Chipotle, Virgin Media를 포함한 세계 유수의 브랜드 수백 개가 Conversational Cloud 플랫폼을 사용하여 수백만 소비자와 안전하고 책임감 있게 소통합니다. 라이브퍼슨은 매달 수십억 건의 대화형 상호작용을 지원하며, 더 나은 비즈니스 결과를 위한 생성 AI와 대규모 언어 모델의 힘을 활용할 수 있는 풍부한 데이터 세트와 안전 도구를 제공합니다.

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지라 서비스 관리 설명: 지라 서비스 관리는 Dev 및 Ops 팀이 높은 속도로 협업할 수 있도록 지원하여 비즈니스 변화에 대응하고 고객 및 직원 서비스 경험을 신속하게 제공합니다.

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이러한 티켓팅 도구를 비교하는 것은 고객 참여를 증진시키거나 내부 팀 협업 및 지원을 강화하는 등 귀하의 조직 고유의 필요에 가장 적합한 도구를 찾는 데 필수적입니다.

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라이브퍼슨 개요

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주요 기능

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• 대화형 클라우드: 이 플랫폼은 메시징, 음성 및 비디오를 포함한 강력한 상호작용 채널을 지원합니다. 이 플랫폼은 웹사이트, 모바일 앱 및 소셜 메신저 전반에 걸쳐 원활한 대화를 가능하게 합니다.
• AI 및 자동화: AI 기반 챗봇 및 자동화는 작업 흐름을 간소화하고 일반적인 문의 및 작업을 효율적으로 처리하여 라이브 에이전트의 부담을 줄입니다.
• 풍부한 데이터 통합: 라이브퍼슨은 대화형 데이터에서 도출된 정교한 분석 및 통찰을 제공하여 고객 상호작용 및 선호도에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다.
• 다중 채널 지원: 사용자는 통합 대시보드에서 SMS, 페이스북 메신저, WhatsApp 등 여러 채널에서 대화를 관리할 수 있습니다.
• 보안 및 규정 준수: 대화가 개인정보 보호 및 보안에 관한 산업 표준을 충족하도록 보장합니다. 이는 HSBC 및 Virgin Media와 같은 브랜드에 매우 중요합니다.

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지라 서비스 관리 개요

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주요 기능

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• 사고 관리: 실시간 협업 도구, 자동 사고 생성 및 SLA로 신속한 사고 해결을 용이하게 합니다.
• 서비스 요청 관리: 서비스 요청을 중앙 집중화하고, 미리 만들어진 템플릿을 활용하며, 작업 흐름을 자동화하여 운영을 단순화합니다.
• 변경 관리: CI/CD 도구와 통합된 구조적 접근 방식을 제공하여 IT 변경과 관련된 위험을 관리하고 최소화하는 데 도움을 줍니다.
• 자산 관리: 자산 및 구성을 전체적으로 관리하여 IT 자산이 효과적으로 추적 및 관리되도록 확보합니다.
• 지식 관리: 팀이 지식을 포착하고 공유할 수 있도록 지원하며, 문서화 및 자원 라이브러리를 위한 플랫폼을 제공하여 지원 효율성을 향상시킵니다.

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유사점

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• 티켓 관리: 두 도구 모두 강력한 티켓 관리 기능을 제공하여 팀이 문제를 효과적으로 추적하고 우선순위를 정하며 해결할 수 있도록 합니다.
• 자동화된 작업 흐름: 라이브퍼슨과 지라 서비스 관리는 반복적인 작업을 간소화하고 응답 시간을 개선하는 자동화를 포함합니다.
• AI 및 분석: 두 도구 모두 통찰력을 제공하기 위해 AI 및 분석을 활용합니다. 라이브퍼슨은 대화형 데이터에 이를 사용하며, 지라 서비스 관리는 서비스 관리 메트릭에 집중합니다.
• 다중 채널 커뮤니케이션: 각 도구는 서로 다른 맥락에서 여러 커뮤니케이션 채널을 지원합니다; 라이브퍼슨은 소비자 메시징을 지원하는 반면, 지라 서비스 관리는 내부 팀 요청 및 외부 고객 IT 지원을 지원합니다.
• 통합 기능: 두 플랫폼 모두 기능 및 작업 흐름을 향상시키기 위해 다른 소프트웨어 솔루션과의 광범위한 통합을 제공합니다.

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차이점

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• 주요 사용 사례: 라이브퍼슨은 고객 참여 및 지원에서 뛰어나 소비자 상호 작용을 가능하게 합니다. 대조적으로 지라 서비스 관리는 내부 IT 서비스 관리 및 개발 팀과 운영 팀 간의 협업을 목표로 합니다.
• 데이터 초점: 라이브퍼슨은 대화형 통찰 및 소비자 데이터에 중점을 두고, 지라 서비스 관리는 IT 서비스 관리 메트릭에 중점을 둡니다.
• 사용자 경험: 라이브퍼슨은 다양한 채널에서 원활한 고객 경험을 우선시하는 반면, 지라 서비스 관리는 사고, 문제 및 변경 관리 기능으로 IT 팀을 지원하기 위해 설계되었습니다.
• 자동화 애플리케이션: LivePerson의 자동화는 고객 상호작용 자동화(챗봇 및 AI 응답)에 집중되고, Jira Service Management의 자동화는 IT 프로세스(사고 에스컬레이션, 서비스 요청 워크플로)에 도움이 됩니다.

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장점과 단점

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라이브퍼슨

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장점:

• 소비자 상호작용을 위한 뛰어난 다중 채널 지원.
• 고급 대화형 AI 및 자동화 기능.
• 고객 참여 통찰을 위한 풍부한 분석.
• 강력한 보안 및 규정 준수 메커니즘.

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단점:

• 주로 소비자 중심이며 내부 IT 지원에는 덜 적합할 수 있습니다.
• 특정 비즈니스 요구에 맞게 구현하고 사용자 정의하는 것이 복잡할 수 있습니다.
• 고급 AI 및 데이터 기능으로 인해 비용이 더 많이 드는 경우가 있습니다.

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지라 서비스 관리

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장점:

• 종합적인 IT 서비스 관리 기능.
• 강력한 사고, 문제, 변화 및 자산 관리 기능.
• CI/CD 도구와의 통합을 통해 DevOps 협업을 촉진합니다.
• 지식 관리는 지속적인 개선 및 자원 공유를 지원합니다.

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단점:

• 광범위한 기능으로 인해 간단한 사용 사례에는 부담스러울 수 있습니다.
• ITIL 프로세스에 익숙하지 않은 팀에 대한 학습 곡선이 있습니다.
• 특정 작업 흐름 요구를 충족하기 위해 구성 및 사용자 정의가 필요합니다.

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사용 사례

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라이브퍼슨

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고객 참여 및 지원이 주요 초점인 시나리오에 이상적입니다:

• 소매 회사: 다양한 디지털 채널을 통한 실시간 고객 지원 제공.
• 금융 기관: 안전하고 규정 준수하는 고객 상호작용.
• 통신: 메시징을 통한 대량 고객 서비스.

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지라 서비스 관리

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IT 서비스 관리 및 DevOps 협업에 가장 적합합니다:

• IT 부서: 대규모 조직의 사고, 문제 및 변경 관리.
• DevOps 팀: 개발 파이프라인과 서비스 관리를 통합합니다.
• 대기업: IT 자산 및 구성을 관리하고 추적합니다.

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결론

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라이브퍼슨과 지라 서비스 관리는 티켓팅 및 서비스 관리에 각각 독특한 강점을 제공하지만, 가장 적합한 시나리오는 상당히 다릅니다. 

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라이브퍼슨 는 고객 참여를 강화하고 대화형 AI 및 다중 채널 지원을 통해 소비자 상호작용을 간소화하려는 조직에 강점이 있습니다. HSBC, 버진 미디어와 같은 브랜드는 그들의 고급 기능을 활용하여 풍부하고 안전한 대화형 데이터 통찰을 얻습니다.

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지라 서비스 관리, 반면에 내부 IT 서비스 관리에 맞춰져 있으며, DevOps 협업 및 운영 효율성을 지원합니다. 그 강점은 구조화된 사고, 문제, 변화 관리 및 자산 추적에 있으며, 이는 변화가 많은 환경에서 IT 부서에 적합한 선택입니다.

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이 도구들 중에서 선택할 때 기본적인 요구 사항을 고려하세요: 고객 참여가 최우선이라면 라이브퍼슨이 더 나은 선택일 가능성이 높습니다. IT 서비스 관리 및 팀 협업을 위해서는 지라 서비스 관리가 내부 프로세스 및 서비스 제공을 최적화하는 가공할 수 있는 기능을 제공합니다.