Introductie

​

Wanneer u een ticketingtool voor uw organisatie selecteert, is het cruciaal om degene te vinden die het beste aansluit bij uw behoeften en operationele workflow. Hier vergelijken we twee leidende tickettools: LivePerson en Jira Service Management. 

​

LivePerson Beschrijving: LivePerson is de wereldwijde leider in ondernemingsgesprekken. Honderden van 's werelds toonaangevende merken — waaronder HSBC, Chipotle en Virgin Media — gebruiken het Conversational Cloud-platform om veilig en verantwoord met miljoenen consumenten te communiceren. LivePerson faciliteert miljarden conversatie-interacties per maand, waarmee een rijke dataset en veiligheidstools worden geboden om de kracht van Generative AI en Large Language Models te ontsluiten voor betere bedrijfsresultaten.

​

Jira Service Management Beschrijving: Jira Service Management stelt Dev- en Ops-teams in staat om met hoge snelheid samen te werken, zodat ze snel op zakelijke veranderingen kunnen reageren en geweldige klanten- en medewerkersservice-ervaringen kunnen leveren.

​

Het vergelijken van deze ticketingtools is essentieel om de beste keuze te vinden voor de unieke behoeften van uw organisatie, of het nu gaat om het verbeteren van klantbetrokkenheid of het stimuleren van samenwerking en ondersteuning binnen het team.

​

Overzicht van LivePerson

​

Belangrijkste Kenmerken

​

• Conversational Cloud: Dit platform ondersteunt robuuste interactiekanalen, waaronder messaging, spraak en video. Het maakt naadloze gesprekken mogelijk op websites, mobiele apps en sociale berichtenservices.
• AI en Automatisering: AI-gestuurde chatbots en automatisering stroomlijnen workflows, behandelen veelvoorkomende vragen en taken efficiënt en verlagen de druk op live agenten.
• Rijke Data-integratie: LivePerson biedt geavanceerde analytics en inzichten uit conversatiedata, zodat een uitgebreid overzicht van klantinteracties en voorkeuren kan worden geboden.
• Multi-Channel Ondersteuning: Gebruikers kunnen gesprekken beheren over verschillende kanalen, waaronder SMS, Facebook Messenger, WhatsApp en meer, vanuit een unified dashboard.
• Beveiliging en Compliance: Zorgt ervoor dat gesprekken voldoen aan de industrienormen voor privacy en beveiliging, wat cruciaal is voor merken zoals HSBC en Virgin Media.

​

Overzicht van Jira Service Management

​

Belangrijkste Kenmerken

​

• Incident Management: Faciliteert snelle incidentoplossing met real-time samenwerkingstools, geautomatiseerde incidentcreatie en SLA's.
• Serviceverzoekbeheer: Vereenvoudigt operaties door serviceverzoeken te centraliseren, gebruikmakend van vooraf gebouwde sjablonen en het automatiseren van workflows.
• Wijzigingsbeheer: Helpt bij het beheren en minimaliseren van risico's die gepaard gaan met IT-wijzigingen door een gestructureerde aanpak te bieden die is geïntegreerd met CI/CD-tools.
• Assetbeheer: Biedt een holistisch overzicht van activa en configuraties, zodat IT-activa effectief kunnen worden gevolgd en beheerd.
• Kennisbeheer: Maakt het teams mogelijk om kennis vast te leggen en te delen, en biedt een platform voor documentatie en bronnenbibliotheken om de efficiëntie van ondersteuning te verbeteren.

​

Overeenkomsten

​

• Ticketbeheer: Beide tools bieden robuuste ticketbeheermogelijkheden waarmee teams problemen effectief kunnen volgen, prioriteren en oplossen.
• Geautomatiseerde Workflows: LivePerson en Jira Service Management bevatten automatisering om repetitieve taken te stroomlijnen en de responstijden te verbeteren.
• AI en Analytics: Beide maken gebruik van AI en analytics om inzichten te leveren. LivePerson gebruikt deze voor conversatiedata, terwijl Jira Service Management zich richt op service management metrics.
• Multi-Channel Communicatie: Elke tool ondersteunt meerdere communic channels, zij het in verschillende contexten; LivePerson ondersteunt consument Messaging, terwijl Jira Service Management interne teamverzoeken en externe klant IT-ondersteuning ondersteunt.
• Integratiemogelijkheden: Beide platforms bieden uitgebreide integratie met andere software-oplossingen om functionaliteit en workflow te verbeteren.

​

Verschillen

​

• Primair Gebruiksscenario: LivePerson excelleert in klantbetrokkenheid en ondersteuning, waardoor robuuste consumenteninteractie mogelijk is. In tegenstelling, is Jira Service Management gericht op intern IT-servicebeheer en samenwerking tussen Dev- en Ops-teams.
• Datafocus: LivePerson legt de nadruk op conversatiewijzen en consumentdata, terwijl Jira Service Management zich richt op metrics voor IT-servicebeheer.
• Gebruikservaring: LivePerson prioriteert de naadloze klantervaring op verschillende kanalen, terwijl Jira Service Management is ontworpen om IT-teams te ondersteunen met incident-, probleem- en wijzigingsbeheerfuncties.
• Automatiseringsapplicaties: De automatisering in LivePerson is gefocust op het automatiseren van klantinteractie (chatbots en AI-reacties), terwijl Jira Service Management-automatisering helpt bij IT-processen (incidentversnelling, serviceverzoeken workflows).

​

Voor- en Nadelen

​

LivePerson

​

Voordelen:

• Uitstekende multi-channel ondersteuning voor consumenteninteracties.
• Geavanceerde conversationale AI en automatiseringsfuncties.
• Rijke analytics voor klantbetrokkenheidsinzichten.
• Sterke beveiligings- en compliance-mechanismen.

​

Nadelen:

• Primair gericht op consumenten, mogelijk minder geschikt voor intern IT-ondersteuning.
• Kan complex zijn om te implementeren en aan te passen aan specifieke bedrijfsbehoeften.
• Hogere kosten door geavanceerde AI en datacapaciteiten.

​

Jira Service Management

​

Voordelen:

• Uitgebreide IT-servicebeheer mogelijkheden.
• Sterke incident-, probleem-, wijzigings- en assetmanagementfuncties.
• Faciliteert DevOps-samenwerking met integratie naar CI/CD-tools.
• Kennismanagement ondersteunt continue verbetering en resource sharing.

​

Nadelen:

• Kan overweldigend zijn met uitgebreide functies die niet altijd nodig zijn voor eenvoudigere gebruikssituaties.
• Leercurve voor teams die niet bekend zijn met ITIL-processen.
• Vereist configuratie en aanpassing om aan specifieke workflowbehoeften te voldoen.

​

Gebruiksscenario's

​

LivePerson

​

Ideaal voor scenario's waar klantbetrokkenheid en ondersteuning de primaire focus zijn:

• Retailbedrijven: Het bieden van klantenservice in real-time via verschillende digitale kanalen.
• Financiële instellingen: Veilige en conforme klantinteracties.
• Telecommunicatie: Klantenservice met een hoog volume via messaging.

​

Jira Service Management

​

Het beste voor IT-servicebeheer en DevOps-samenwerking:

• IT-afdelingen: Incident-, probleem- en wijzigingsbeheer in grote organisaties.
• DevOps-teams: Integratie van servicebeheer met ontwikkelingspijplijnen.
• Bedrijven: Het beheren en volgen van IT-activa en configuraties.

​

Conclusie

​

LivePerson en Jira Service Management bieden beide unieke sterke punten voor ticketing en servicebeheer, maar hun beste toepassingen zijn behoorlijk verschillend. 

​

LivePerson steekt bovenuit voor organisaties die klantbetrokkenheid willen verbeteren en consumenteninteractie willen stroomlijnen via conversational AI en multi-channel ondersteuning. Merken zoals HSBC en Virgin Media benutten zijn geavanceerde functies voor rijke, veilige conversatiedatainsights.

​

Jira Service Management, daarentegen, is op maat gemaakt voor intern IT-servicebeheer, ter ondersteuning van DevOps-samenwerking en operationele efficiëntie. De sterke punten liggen in gestructureerd incident-, probleem-, wijzigingsmanagement en assettracking, waardoor het een ideale keuze is voor IT-afdelingen in dynamische omgevingen.

​

Bij het kiezen tussen deze tools, overweeg je primaire behoeften: als klantbetrokkenheid je hoogste prioriteit is, is LivePerson waarschijnlijk de betere keuze. Voor IT-servicebeheer en team-samenwerking biedt Jira Service Management de robuuste mogelijkheden om interne processen en servicelevering te optimaliseren.