Introduksjon

​

Når du velger et billettverktøy for organisasjonen din, er det avgjørende å finne det som best samsvarer med dine behov og operasjonelle arbeidsflyt. Her sammenligner vi to ledende billettverktøy: LivePerson og Jira Service Management. 

​

LivePerson Beskrivelse: LivePerson er den globale lederen innen bedriftsamtaler. Hundrevis av verdens ledende merker — inkludert HSBC, Chipotle og Virgin Media — bruker plattformen deres for samtale i skyen for å engasjere seg med millioner av forbrukere på en trygg og ansvarlig måte. LivePerson håndterer milliarder av samtaleinteraksjoner hver måned og gir et rikt datasett og sikkerhetsverktøy for å utnytte kraften i Generativ AI og Store Språkmodeller for bedre forretningsresultater.

​

Jira Service Management Beskrivelse: Jira Service Management gir Dev- og Ops-team mulighet til å samarbeide med høy hastighet, slik at de kan reagere på forretningsendringer og raskt levere gode kunde- og ansattopplevelser.

​

Å sammenligne disse billettverktøyene er essensielt for å finne den beste løsningen for organisasjonens unike behov, enten det er å forbedre kundeengasjementet eller styrke samarbeidet og støtten i interne team.

​

LivePerson Oversikt

​

Nøkkelfunksjoner

​

• Samtaleplattform: Denne plattformen støtter robuste interaksjonskanaler, inkludert melding, stemme og video. Det muliggjør sømløse samtaler på tvers av nettsteder, mobilapper og sosiale meldingsplattformer.
• AI og Automatisering: AI-drevne chatbots og automatisering strømlinjeformer arbeidsflyter, håndterer vanlige forespørsel og oppgaver effektivt, samtidig som de reduserer belastningen på live-agenter.
• Rik data-integrasjon: LivePerson tilbyr sofistikert analyse og innsikter hentet fra samtaledata, og gir en omfattende oversikt over kundeinteraksjoner og preferanser.
• Flerkanalsstøtte: Brukere kan håndtere samtaler på tvers av forskjellige kanaler, inkludert SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og mer, fra et samlet dashbord.
• Sikkerhet og samsvar: Sikrer at samtaler møter bransjestandarder for personvern og sikkerhet, noe som er kritisk for merker som HSBC og Virgin Media.

​

Jira Service Management Oversikt

​

Nøkkelfunksjoner

​

• Hendelseshåndtering: Legger til rette for rask hendelsesløsning med samarbeidsverktøy i sanntid, automatisert hendelseskreasjon og SLAer.
• Tjenesteforespørselshåndtering: Forenkler driften ved å sentralisere tjenesteforespørslene, utnytte forhåndsbygde maler og automatisere arbeidsflyter.
• Endringshåndtering: Hjelper med å håndtere og minimere risikoer knyttet til IT-endringer ved å gi en strukturert tilnærming integrert med CI/CD-verktøy.
• Eiendomsforvaltning: Tilbyr en helhetlig oversikt over eiendeler og konfigurasjoner, og sikrer at IT-eiendeler blir sporbare og håndtert effektivt.
• Kunnskapsforvaltning: Gjør det mulig for team å fange og dele kunnskap, og gir en plattform for dokumentasjon og ressursbiblioteker som forbedrer støtteffektiviteten.

​

Likheter

​

• Billettforvaltning: Begge verktøy tilbyr robuste billettforvaltningskapasiteter, som lar team spore, prioritere og løse problemer effektivt.
• Automatiserte arbeidsflyter: LivePerson og Jira Service Management inkluderer automatisering for å strømline repeterende oppgaver og forbedre responstider.
• AI og Analyse: Begge utnytter AI og analyse for å levere innsikt. LivePerson bruker disse til samtaledata, mens Jira Service Management fokuserer på tjenestestyringsmetrikker.
• Flerkanals kommunikasjon: Hvert verktøy støtter flere kommunikasjonskanaler, om enn i forskjellige kontekster; LivePerson støtter forbrukermeldinger, mens Jira Service Management støtter interne teamforespørsel og ekstern kundestøtte.
• Integrasjonsmuligheter: Begge plattformene tilbyr omfattende integrasjoner med andre programvareløsninger for å forbedre funksjonalitet og arbeidsflyt.

​

Forskjeller

​

• Primært bruksområde: LivePerson utmerker seg innen kundeengasjement og støtte, noe som muliggjør robust forbrukerinteraksjon. I kontrast er Jira Service Management rettet mot intern IT-tjenestestyring og samarbeid mellom Dev- og Ops-team.
• Datafokus: LivePerson legger vekt på samtaleinnsikt og forbrukerdokumentasjon, mens Jira Service Management fokuserer på IT-tjenestestyringsmetrikker.
• Brukeropplevelse: LivePerson prioriterer en sømløs kundeopplevelse på tvers av forskjellige kanaler, mens Jira Service Management er designet for å støtte IT-team med hendelses-, problem- og endringshåndteringsfunksjoner.
• Automatiseringsapplikasjoner: Automatiseringen i LivePerson fokuserer på automatisering av kundeinteraksjon (chatbots og AI-svar), mens Jira Service Managements automatisering hjelper til med IT-prosesser (hendelseseskalering, arbeidsflyter for tjenesteforespørsel).

​

Fordeler og Ulemper

​

LivePerson

​

Fordeler:

• Unik flerkanalsstøtte for forbrukerinteraksjoner.
• Avanserte samtale-AI og automatiseringsfunksjoner.
• Rik analyse for innsikt i kundeengasjement.
• Sterke sikkerhets- og samsvarsmekanismer.

​

Ulemper:

• Primært forbrukerfokusert, potensielt mindre egnet for intern IT-støtte.
• Kan være komplekst å implementere og tilpasse for spesifikke forretningsbehov.
• Høyere kostnad på grunn av avanserte AI- og datakapasiteter.

​

Jira Service Management

​

Fordeler:

• Omfattende IT-tjenestestyringskapabiliteter.
• Sterke hendelse-, problem-, endrings- og eiendomsforvaltningsfunksjoner.
• Legger til rette for DevOps-samarbeid med integrasjon til CI/CD-verktøy.
• Kunnskapsforvaltning støtter kontinuerlig forbedring og ressursdeling.

​

Ulemper:

• Kan være overveldende med omfattende funksjoner som ikke alltid er nødvendige for enklere bruksområder.
• Læringskurve for team som ikke er kjent med ITIL-prosesser.
• Krever konfigurasjon og tilpasning for å møte spesifikke arbeidsflytbehov.

​

Brukstilfeller

​

LivePerson

​

Ideell for scenarier der kundeengasjement og støtte er det primære fokuset:

• Detaljhandelsbedrifter: Gir sanntids kundestøtte på tvers av ulike digitale kanaler.
• Finansinstitusjoner: Sikker og samsvarende kundekommunikasjon.
• Telekommunikasjon: Høy-volum kundeservice gjennom melding.

​

Jira Service Management

​

Best egnet for IT-tjenestestyring og DevOps-samarbeid:

• IT-avdelinger: Hendelse-, problem- og endringshåndtering i store organisasjoner.
• DevOps-team: Integrerer tjenestestyring med utviklingspipelines.
• Store foretak: Håndterer og følger opp IT-eiendeler og konfigurasjoner.

​

Konklusjon

​

LivePerson og Jira Service Management bringer begge unike styrker til billett- og tjenestestyring, men deres beste bruksområder er ganske forskjellige. 

​

LivePerson skiller seg ut for organisasjoner som ønsker å forbedre kundeengasjementet og strømlinjeforme forbrukerinteraksjoner gjennom samtale-AI og flerkanals støtte. Merker som HSBC og Virgin Media utnytter de avanserte funksjonene for rik, sikker innsikt i samtaledata.

​

Jira Service Management, derimot, er skreddersydd for intern IT-tjenestestyring, som støtter DevOps-samarbeid og operasjonell effektivitet. Deres styrker ligger i strukturert hendelses-, problem-, endringshåndtering og eiendomsoppfølging, noe som gjør det til et ideelt valg for IT-avdelinger i dynamiske omgivelser.

​

Når du velger mellom disse verktøyene, vurder dine primære behov: hvis kundeengasjement er din høyeste prioritet, er LivePerson sannsynligvis det beste valget. For IT-tjenestestyring og teamsamarbeid tilbyr Jira Service Management robuste kapabiliteter for å optimere interne prosesser og tjenesteleveranser.