Introducción

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Al seleccionar una herramienta de ticketing para su organización, es crucial encontrar la que mejor se alinee con sus necesidades y flujo de trabajo operativo. Aquí, compararemos dos herramientas de tickets líderes: LivePerson y Jira Service Management. 

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Descripción de LivePerson: LivePerson es el líder global en conversaciones empresariales. Cientos de las marcas líderes del mundo, incluyendo HSBC, Chipotle y Virgin Media, utilizan la plataforma Conversational Cloud para interactuar de manera segura y responsable con millones de consumidores. LivePerson potencia miles de millones de interacciones conversacionales mensuales, proporcionando un conjunto de datos ricos y herramientas de seguridad para desbloquear el poder de la IA Generativa y Modelos de Lenguaje Grande para mejores resultados comerciales.

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Descripción de Jira Service Management: Jira Service Management empodera a los equipos de Desarrollo y Operaciones para colaborar a alta velocidad, de modo que puedan responder a los cambios empresariales y ofrecer rápidamente grandes experiencias de servicio al cliente y empleados.

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Comparar estas herramientas de ticketing es esencial para encontrar la mejor opción para las necesidades únicas de su organización, ya sea para mejorar la participación del cliente o aumentar la colaboración y el apoyo interno del equipo.

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Resumen de LivePerson

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Características clave

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• Conversational Cloud: Esta plataforma admite canales de interacción robustos, incluidos mensajería, voz y video. Permite conversaciones fluidas a través de sitios web, aplicaciones móviles y mensajeros sociales.
• IA y Automatización: Los chatbots y la automatización impulsados por IA optimizan los flujos de trabajo, manejando consultas y tareas comunes de manera eficiente al tiempo que reducen la carga sobre los agentes en vivo.
• Integración de Datos Ricos: LivePerson ofrece análisis sofisticados y perspectivas extraídas de datos conversacionales, proporcionando una vista completa de las interacciones y preferencias del cliente.
• Soporte Multicanal: Los usuarios pueden gestionar conversaciones a través de varios canales, incluidos SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y más, desde un panel unificado.
• Seguridad y Cumplimiento: Asegura que las conversaciones cumplan con los estándares de la industria para la privacidad y seguridad, lo cual es crítico para marcas como HSBC y Virgin Media.

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Resumen de Jira Service Management

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Características clave

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• Gestión de Incidentes: Facilita la resolución rápida de incidentes con herramientas de colaboración en tiempo real, creación de incidentes automatizada y SLA.
• Gestión de Solicitudes de Servicio: Simplifica las operaciones centralizando las solicitudes de servicio, aprovechando plantillas preconstruidas y automatizando flujos de trabajo.
• Gestión de Cambios: Ayuda a gestionar y minimizar los riesgos asociados con los cambios de TI proporcionando un enfoque estructurado integrado con herramientas CI/CD.
• Gestión de Activos: Ofrece una vista integral de los activos y configuraciones, asegurando que los activos de TI sean rastreados y gestionados efectivamente.
• Gestión del Conocimiento: Permite a los equipos capturar y compartir conocimiento, proporcionando una plataforma para documentación y bibliotecas de recursos para mejorar la eficiencia en el soporte.

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Similitudes

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• Gestión de Tickets: Ambas herramientas ofrecen capacidades sólidas para la gestión de tickets, permitiendo a los equipos rastrear, priorizar y resolver problemas de manera efectiva.
• Flujos de Trabajo Automatizados: LivePerson y Jira Service Management incluyen automatización para optimizar tareas repetitivas y mejorar los tiempos de respuesta.
• IA y Análisis: Ambas aprovechan la IA y el análisis para ofrecer perspectivas. LivePerson utiliza estos datos para datos conversacionales, mientras que Jira Service Management se centra en métricas de gestión de servicios.
• Comunicación Multicanal: Cada herramienta admite múltiples canales de comunicación, aunque en diferentes contextos; LivePerson admite mensajería para consumidores, mientras que Jira Service Management admite solicitudes del equipo interno y soporte de TI al cliente externo.
• Capacidades de Integración: Ambas plataformas ofrecen una integración extensa con otras soluciones de software para mejorar la funcionalidad y el flujo de trabajo.

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Diferencias

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• Uso Principal: LivePerson sobresale en el compromiso y apoyo al cliente, permitiendo una interacción robusta con el consumidor. En contraste, Jira Service Management está orientado hacia la gestión de servicios de TI internos y la colaboración entre equipos de Dev y Ops.
• Enfoque de Datos: LivePerson enfatiza las perspectivas conversacionales y los datos del consumidor, mientras que Jira Service Management se centra en las métricas de gestión de servicios de TI.
• Experiencia del Usuario: LivePerson prioriza una experiencia del cliente sin problemas a través de varios canales, mientras que Jira Service Management está diseñado para apoyar a los equipos de TI con capacidades de gestión de incidentes, problemas y cambios.
• Aplicaciones de Automatización: La automatización en LivePerson se centra en la automatización de la interacción con el cliente (chatbots y respuestas de IA), mientras que la automatización en Jira Service Management ayuda en los procesos de TI (escalamiento de incidentes, flujos de trabajo de solicitudes de servicio).

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Pros y Contras

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LivePerson

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Pros:

• Soporte multicanal excepcional para interacciones con los consumidores.
• Características avanzadas de IA conversacional y automatización.
• Análisis ricos para perspectivas sobre el compromiso del cliente.
• Fuertes mecanismos de seguridad y cumplimiento.

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Cons:

• Principalmente orientado al consumidor, potencialmente menos adecuado para soporte interno de TI.
• Puede ser complejo de implementar y personalizar para necesidades comerciales específicas.
• Costo más alto debido a las capacidades avanzadas de IA y datos.

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Jira Service Management

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Pros:

• Capacidades completas de gestión de servicios de TI.
• Fuertes características de gestión de incidentes, problemas, cambios y activos.
• Facilita la colaboración de DevOps con integración a herramientas de CI/CD.
• La gestión del conocimiento apoya la mejora continua y el intercambio de recursos.

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Cons:

• Puede resultar abrumador con características extensas que no siempre son necesarias para casos de uso más simples.
• Curva de aprendizaje para equipos que no están familiarizados con los procesos de ITIL.
• Requiere configuración y personalización para satisfacer necesidades específicas de flujo de trabajo.

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Casos de Uso

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LivePerson

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Ideal para escenarios donde el compromiso y soporte al cliente son el enfoque principal:

• Empresas Minoristas: Proporcionando soporte al cliente en tiempo real a través de varios canales digitales.
• Instituciones Financieras: Interacciones con los clientes seguras y en cumplimiento.
• Telecomunicaciones: Servicio al cliente de alto volumen a través de mensajería.

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Jira Service Management

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Mejor para la gestión de servicios de TI y colaboración de DevOps:

• Departamentos de TI: Gestión de incidentes, problemas y cambios en grandes organizaciones.
• Equipos de DevOps: Integración de la gestión de servicios con los flujos de desarrollo.
• Empresas: Gestión y seguimiento de activos y configuraciones de TI.

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Conclusión

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LivePerson y Jira Service Management aportan fortalezas únicas a la gestión de tickets y servicios, pero sus escenarios óptimos son bastante diferentes. 

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LivePerson se destaca para organizaciones que buscan mejorar el compromiso del cliente y optimizar la interacción del consumidor a través de IA conversacional y soporte multicanal. Marcas como HSBC y Virgin Media aprovechan sus características avanzadas para obtener ricas y seguras perspectivas de datos conversacionales.

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Jira Service Management, por otro lado, está diseñado para la gestión interna de servicios de TI, apoyando la colaboración de DevOps y la eficiencia operativa. Sus fortalezas radican en la gestión estructurada de incidentes, problemas, cambios y seguimiento de activos, lo que lo convierte en una opción ideal para departamentos de TI en entornos dinámicos.

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Al elegir entre estas herramientas, considera tus necesidades principales: si el compromiso del cliente es tu máxima prioridad, LivePerson es probablemente el mejor ajuste. Para la gestión de servicios de TI y la colaboración del equipo, Jira Service Management ofrece las capacidades robustas para optimizar los procesos internos y la entrega de servicios.