Введение

​

При выборе инструмента для продаж билетов для вашей организации важно найти тот, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям и рабочему процессу. Здесь мы сравниваем два передовых инструмента обработки заявок: LivePerson и Jira Service Management. 

​

Описание LivePerson: LivePerson является мировым лидером в области корпоративных разговоров. Сотни ведущих мировых брендов — включая HSBC, Chipotle и Virgin Media — используют платформу Conversational Cloud для безопасного и ответственного взаимодействия с миллионами потребителей. LivePerson управляет миллиардами разговорных взаимодействий каждый месяц, предоставляя богатый набор данных и инструменты безопасности для раскрытия потенциала генеративного ИИ и крупных языковых моделей для достижения лучших бизнес-результатов.

​

Описание Jira Service Management: Jira Service Management дает возможность командам Dev и Ops сотрудничать на высокой скорости, чтобы они могли быстро реагировать на изменения в бизнесе и предоставлять отличные услуги клиентам и сотрудникам.

​

Сравнение этих инструментов для продаж билетов имеет решающее значение для поиска наилучшего варианта для уникальных потребностей вашей организации, будь то повышение вовлеченности клиентов или улучшение внутреннего сотрудничества и поддержки команды.

​

Обзор LivePerson

​

Ключевые функции

​

• Облачный сервис для бесед: Эта платформа поддерживает надежные каналы взаимодействия, включая обмен сообщениями, голос и видео. Он обеспечивает бесшовное взаимодействие на веб-сайтах, в мобильных приложениях и социальных мессенджерах.
• ИИ и автоматизация: Чат-боты на базе ИИ и автоматизация упрощают рабочие процессы, обрабатывая общие запросы и задачи эффективно, снижая нагрузку на живых агентов.
• Интеграция данных: LivePerson предлагает сложную аналитику и аналитические данные, полученные из разговорных данных, предоставляя полный обзор взаимодействия с клиентами и их предпочтений.
• Поддержка нескольких каналов: Пользователи могут управлять взаимодействиями через различные каналы, включая SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и другие, с помощью единой панели управления.
• Безопасность и соответствие требованиям: Обеспечивает соответствие индустриальным стандартам в области конфиденциальности и безопасности, что критически важно для брендов, таких как HSBC и Virgin Media.

​

Обзор Jira Service Management

​

Ключевые функции

​

• Управление инцидентами: Обеспечивает быстрое решение инцидентов с помощью инструментов для совместной работы в реальном времени, автоматического создания инцидентов и соблюдения SLA.
• Управление запросами на услуги: Упрощает операции, централизуя запросы на услуги, используя предварительно разработанные шаблоны и автоматизируя рабочие процессы.
• Управление изменениями: Помогает управлять и минимизировать риски, связанные с IT-изменениями, предоставляя структурированный подход, интегрированный с инструментами CI/CD.
• Управление активами: Обеспечивает целостное представление об активах и конфигурациях, гарантируя, что IT-активы отслеживаются и управляются эффективно.
• Управление знаниями: Позволяет командам собирать и делиться знаниями, предоставляя платформу для документации и библиотек ресурсов для повышения эффективности поддержки.

​

Схожести

​

• Управление заявками: Оба инструмента предлагают надежные возможности управления заявками, позволяя командам отслеживать, приоритизировать и эффективно решать проблемы.
• Автоматизированные рабочие процессы: LivePerson и Jira Service Management включают автоматизацию для упрощения рутинных задач и улучшения времени отклика.
• ИИ и аналитика: Оба используют ИИ и аналитику для предоставления аналитических данных. LivePerson использует эти данные для разговорной аналитики, в то время как Jira Service Management сосредоточен на показателях управления услугами.
• Многофункциональная коммуникация: Каждый инструмент поддерживает несколько каналов связи, хотя в разных контекстах; LivePerson поддерживает сообщения потребителей, в то время как Jira Service Management поддерживает внутренние запросы команд и внешний ИТ-поддержку клиентов.
• Интеграционные возможности: Оба платформы предлагают обширные интеграции с другими программными решениями для повышения функциональности и рабочего процесса.

​

Различия

​

• Основной сценарий использования: LivePerson преуспевает в взаимодействии с клиентами и поддержке, обеспечивая надежное взаимодействие с потребителем. В отличие от этого, Jira Service Management ориентирована на внутреннее управление ИТ-услугами и сотрудничество между командами разработки и эксплуатации.
• Анализ данных: LivePerson акцентирует внимание на аналитических данных о разговорах и данных потребителей, в то время как Jira Service Management фокусируется на метриках управления ИТ-услугами.
• Пользовательский опыт: LivePerson придает первостепенное значение бесшовному клиентскому опыту через различные каналы, в то время как Jira Service Management предназначена для поддержки ИТ-команд с функциями управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Применения автоматизации: Автоматизация в LivePerson сосредоточена на автоматизации взаимодействия с клиентами (чат-боты и ИИ-ответы), в то время как автоматизация Jira Service Management помогает в ИТ-процессах (эскалация инцидентов, рабочие процессы запросов на услуги).

​

Плюсы и минусы

​

LivePerson

​

Преимущества:

• Исключительная поддержка многоканальных взаимодействий с клиентами.
• Совершенные функции разговорного ИИ и автоматизации.
• Богатая аналитика для поддержки взаимодействия с клиентами.
• Сильные механизмы безопасности и соответствия требованиям.

​

Недостатки:

• Прежде всего ориентирована на потребителей, возможно, менее подходит для внутренней поддержки ИТ.
• Может быть сложной для реализации и настройки под специфические бизнес-потребности.
• Более высокая стоимость из-за передовых возможностей ИИ и обработки данных.

​

Jira Service Management

​

Преимущества:

• Комплексные возможности управления ИТ-услугами.
• Сильные функции управления инцидентами, проблемами, изменениями и активами.
• Содействует сотрудничеству DevOps с интеграцией в инструменты CI/CD.
• Управление знаниями поддерживает непрерывное улучшение и совместное использование ресурсов.

​

Недостатки:

• Может быть подавляющим с обширными функциями, которые не всегда нужны для простых случаев использования.
• Кривая обучения для команд, не знакомых с процессами ITIL.
• Требуется конфигурация и настройка для соответствия специфическим рабочим процессам.

​

Сценарии использования

​

LivePerson

​

Идеально подходит для сценариев, где взаимодействие с клиентами и поддержка являются основным приоритетом:

• Розничные компании: Обеспечивают поддержку клиентов в реальном времени через различные цифровые каналы.
• Финансовые учреждения: Безопасные и соответствующие взаимодействия с клиентами.
• Телекоммуникации: Обслуживание клиентов с высоким объемом через обмен сообщениями.

​

Jira Service Management

​

Лучше всего подходит для управления ИТ-услугами и сотрудничества DevOps:

• ИТ-отделы: Управление инцидентами, проблемами и изменениями в крупных организациях.
• Команды DevOps: Интеграция управления услугами с процессами разработки.
• Корпорации: Управление и отслеживание ИТ-активов и конфигураций.

​

Заключение

​

LivePerson и Jira Service Management оба приносят уникальные преимущества в управление заявками и сервисами, но их оптимальные сценарии использования довольно разные. 

​

LivePerson выделяется для организаций, стремящихся улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать потребительское взаимодействие с помощью разговорного ИИ и многоканальной поддержки. Бренды, такие как HSBC и Virgin Media, используют его передовые функции для получения богатых и безопасных аналитических данных о разговорных взаимодействиях.

​

Jira Service Management, с другой стороны, предназначена для внутреннего управления ИТ-услугами, поддерживая сотрудничество DevOps и оперативную эффективность. Его преимущества заключаются в структурированном управлении инцидентами, проблемами, изменениями и отслеживании активов, что делает его идеальным выбором для ИТ-отделов в динамичной среде.

​

При выборе между этими инструментами учитывайте ваши основные потребности: если взаимодействие с клиентами является вашим главным приоритетом, LivePerson, вероятно, будет лучшим выбором. Для управления ИТ-услугами и командного взаимодействия Jira Service Management предлагает мощные возможности для оптимизации внутренних процессов и доставки услуг.