Introduction

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Lors de la sélection d'un outil de billetterie pour votre organisation, il est crucial de trouver celui qui s'aligne le mieux avec vos besoins et votre flux de travail opérationnel. Ici, nous comparons deux outils de billetterie leaders : LivePerson et Jira Service Management. 

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Description de LivePerson : LivePerson est le leader mondial des conversations d'entreprise. Des centaines des plus grandes marques mondiales — y compris HSBC, Chipotle et Virgin Media — utilisent la plateforme Conversational Cloud pour interagir avec des millions de consommateurs de manière sûre et responsable. LivePerson gère des milliards d'interactions conversationnelles chaque mois, fournissant un ensemble de données riches et des outils de sécurité pour libérer la puissance de l'IA générative et des modèles de langage de grande taille pour de meilleurs résultats commerciaux.

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Description de Jira Service Management : Jira Service Management permet aux équipes Dev et Ops de collaborer à un rythme élevé, afin qu'elles puissent réagir aux changements commerciaux et fournir rapidement d'excellentes expériences de service aux clients et aux employés.

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Comparer ces outils de billetterie est essentiel pour trouver la meilleure solution aux besoins uniques de votre organisation, que ce soit pour améliorer l'engagement client ou renforcer la collaboration et le soutien internes au sein des équipes.

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Aperçu de LivePerson

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Caractéristiques clés

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• Conversational Cloud : Cette plateforme prend en charge des canaux d'interaction robustes, y compris la messagerie, la voix et la vidéo. Elle permet des conversations sans interruption sur des sites Web, des applications mobiles et des messagers sociaux.
• IA et automatisation : Les chatbots alimentés par l'IA et l'automatisation rationalisent les flux de travail, gérant efficacement les demandes et les tâches courantes tout en réduisant la charge sur les agents en direct.
• Intégration de données riches : LivePerson propose des analyses sophistiquées et des informations tirées des données de conversation, offrant une vue d'ensemble des interactions et des préférences des clients.
• Soutien multi-canal : Les utilisateurs peuvent gérer des conversations sur divers canaux, y compris SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, et plus encore, depuis un tableau de bord unifié.
• Sécurité et conformité : Assure que les conversations respectent les normes de l'industrie en matière de confidentialité et de sécurité, ce qui est essentiel pour des marques comme HSBC et Virgin Media.

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Aperçu de Jira Service Management

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Caractéristiques clés

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• Gestion des incidents : Facilite la résolution rapide des incidents grâce à des outils de collaboration en temps réel, une création d'incidents automatisée et des SLA.
• Gestion des demandes de service : Simplifie les opérations en centralisant les demandes de service, en utilisant des modèles préconfigurés et en automatisant les flux de travail.
• Gestion des changements : Aide à gérer et minimiser les risques associés aux changements informatiques en proposant une approche structurée intégrée avec des outils CI/CD.
• Gestion des actifs : Offre une vue holistique des actifs et des configurations, garantissant que les actifs informatiques sont suivis et gérés efficacement.
• Gestion des connaissances : Permet aux équipes de capturer et de partager des connaissances, fournissant une plateforme pour la documentation et les bibliothèques de ressources afin d'améliorer l'efficacité du soutien.

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Similitudes

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• Gestion des tickets : Les deux outils offrent des capacités robustes de gestion des tickets, permettant aux équipes de suivre, prioriser et résoudre efficacement les problèmes.
• Flux de travail automatisés : LivePerson et Jira Service Management incluent l'automatisation pour rationaliser les tâches répétitives et améliorer les temps de réponse.
• IA et analyses : Les deux tirent parti de l'IA et des analyses pour fournir des informations. LivePerson utilise ces outils pour les données conversationnelles, tandis que Jira Service Management se concentre sur les indicateurs de gestion de service.
• Communication multi-canal : Chaque outil prend en charge plusieurs canaux de communication, bien que dans des contextes différents ; LivePerson prend en charge la messagerie consommateur, tandis que Jira Service Management prend en charge les demandes internes de l'équipe et le support informatique externe aux clients.
• Capacités d'intégration : Les deux plateformes offrent une intégration étendue avec d'autres solutions logicielles pour améliorer la fonctionnalité et le flux de travail.

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Différences

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• Cas d'utilisation principal : LivePerson excelle dans l'engagement et le soutien client, permettant une interaction robuste avec les consommateurs. En revanche, Jira Service Management est orienté vers la gestion des services informatiques internes et la collaboration entre les équipes Dev et Ops.
• Focus sur les données : LivePerson met l'accent sur les informations de conversation et les données consommateurs, tandis que Jira Service Management se concentre sur les métriques de gestion des services informatiques.
• Expérience utilisateur : LivePerson priorise une expérience client sans couture sur divers canaux, tandis que Jira Service Management est conçu pour soutenir les équipes informatiques avec des capacités de gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• Applications d'automatisation : L'automatisation dans LivePerson se concentre sur l'automatisation des interactions avec les clients (chatbots et réponses AI), tandis que l'automatisation de Jira Service Management aide dans les processus informatiques (escalade des incidents, flux de travail des demandes de service).

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Avantages et Inconvénients

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LivePerson

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Avantages :

• Un support multicanal exceptionnel pour les interactions avec les consommateurs.
• Des fonctionnalités avancées d'IA conversationnelle et d'automatisation.
• Des analyses riches pour des insights sur l'engagement des clients.
• Des mécanismes de sécurité et de conformité solides.

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Inconvénients :

• Principalement axé sur les consommateurs, potentiellement moins adapté pour le support IT interne.
• Peut être complexe à mettre en œuvre et à personnaliser pour des besoins commerciaux spécifiques.
• Coût plus élevé en raison des capacités avancées en IA et en données.

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Jira Service Management

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Avantages :

• Des capacités complètes de gestion des services informatiques.
• Des fonctionnalités solides de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des actifs.
• Facilite la collaboration DevOps avec l'intégration aux outils CI/CD.
• La gestion des connaissances soutient l'amélioration continue et le partage des ressources.

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Inconvénients :

• Peut être écrasant avec des fonctionnalités étendues pas toujours nécessaires pour des cas d'utilisation plus simples.
• Courbe d'apprentissage pour les équipes qui ne sont pas familières avec les processus ITIL.
• Nécessite des configurations et des personnalisations pour répondre aux besoins spécifiques des flux de travail.

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Cas d'utilisation

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LivePerson

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Idéal pour des scénarios où l'engagement des clients et le support sont au premier plan :

• Entreprises de vente au détail : Fournir un support client en temps réel sur divers canaux numériques.
• Institutions financières : Interactions clients sécurisées et conformes.
• Télécommunications : Service client à fort volume via la messagerie.

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Jira Service Management

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Le mieux adapté pour la gestion des services informatiques et la collaboration DevOps :

• Services informatiques : Gestion des incidents, des problèmes et des changements au sein de grandes organisations.
• Équipes DevOps : Intégration de la gestion des services avec les pipelines de développement.
• Entreprises : Gestion et suivi des actifs informatiques et des configurations.

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Conclusion

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LivePerson et Jira Service Management apportent tous deux des forces uniques à la billetterie et à la gestion des services, mais leurs scénarios d'adéquation sont assez différents. 

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LivePerson se distingue pour les organisations cherchant à améliorer l'engagement client et à rationaliser l'interaction consommateur grâce à l'IA conversationnelle et au soutien multi-canal. Des marques comme HSBC et Virgin Media tirent parti de ses fonctionnalités avancées pour des insights de données conversationnelles riches et sécurisées.

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Jira Service Management, en revanche, est conçu pour la gestion interne des services informatiques, soutenant la collaboration DevOps et l'efficacité opérationnelle. Ses forces résident dans la gestion structurée des incidents, des problèmes, des changements et le suivi des actifs, ce qui en fait un choix idéal pour les départements informatiques dans des environnements dynamiques.

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Lors du choix entre ces outils, considérez vos besoins principaux : si l'engagement des clients est votre priorité absolue, LivePerson est probablement le meilleur choix. Pour la gestion des services informatiques et la collaboration en équipe, Jira Service Management offre des capacités robustes pour optimiser les processus internes et la livraison de services.