소개

고객 지원 티켓팅 도구는 고객 문의 및 문제를 효율적으로 관리하고 간소화하는 데 필수적입니다. 이 범주에서 눈에 띄는 두 가지 도구는 헬프 스카우트와 인터컴입니다. 헬프스카우트는 이메일 기반 고객 지원 플랫폼, 지식 관리 도구, 및 내장 검색/연락 위젯을 제공하는 원격 회사입니다. 인터컴은 자동화와 인간 지원을 완벽하게 융합한 유일한 완전 고객 서비스 솔루션으로 돋보입니다. 이 비교는 어떤 도구가 귀하의 필요에 가장 적합한지 판단하는 데 도움이 될 것입니다.

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헬프스카우트 개요

헬프스카우트는 원격 팀도 고객 지원을 보다 개인적이고 조직적으로 만들 수 있도록 설계되었습니다.

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주요 기능

• 공유 수신함: 고객 문의를 관리하기 위한 협력 이메일 기반 수신함입니다.
• 지식 기반: 고객을 위한 셀프 서비스 포털을 생성, 구성 및 유지합니다.
• 고객 프로필: 고객 데이터 및 상호작용 이력을 쉽게 저장하고 접근합니다.
• 보고 및 분석: 팀 성과 및 고객 만족도에 대한 상세 정보를 제공합니다.
• 내장 도움 위젯: 웹사이트에 직접 통합되는 검색 및 연락 위젯입니다.
• 워크플로우: 반복 작업을 자동화하여 효율성을 개선합니다.
• 다채널 지원: 이메일, 채팅 및 전화 지원 기능.

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인터컴 개요

인터컴은 자동화된 지원과 인간 지원을 통합하여 전체적인 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

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주요 기능

• 실시간 채팅: 실시간 고객 지원을 위한 채팅.
• 봇과 자동화: 일상적인 문의 처리에 도움을 주어 인적 에이전트를 자유롭게 합니다.
• 도움 센터: 포괄적인 지식 기반을 유지하고 업데이트합니다.
• 고객 데이터 플랫폼: 개인화된 경험을 제공하기 위한 고객 데이터를 집계합니다.
• 메시징: 인앱, 이메일 및 알림을 포함한 다채널 메시징.
• 티켓 시스템: 고객 문제를 추적하고 해결하기 위한 통합 티켓 시스템입니다.
• 보고 및 분석: 고객 상호작용 및 지원 효율성에 대한 고급 인사이트를 제공합니다.

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유사점

헬프스카우트와 인터컴은 고객 지원의 일반적인 요구를 충족하는 몇 가지 기능을 공유합니다:

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• 지식 기반: 두 도구 모두 포괄적인 지식 기반 생성 및 관리 방법을 제공합니다.
• 고객 데이터 관리: 개인화된 상호작용을 위해 고객 데이터를 저장하고 관리하기 위한 기능을 제공합니다.
• 보고 및 분석: 각 도구는 성과 및 만족도를 측정하기 위한 강력한 보고 기능을 포함합니다.
• 다채널 지원: 두 플랫폼 모두 이메일, 채팅 및 인앱 메시징과 같은 여러 채널을 통한 통신을 지원합니다.
• 통합: 그들은 지원 기능을 개선하기 위해 다른 도구 및 플랫폼과의 다양한 통합을 제공합니다.

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차이점 

헬프스카우트와 인터컴은 많은 유사점을 공유하지만, 뚜렷한 차이점도 가지고 있습니다:

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• 자동화 접근법: 인터컴은 일상적인 문의를 처리하기 위해 자동화와 봇에 중점을 두고 있으며, 헬프스카우트는 인간 중심의 지원에 더 중점을 둡니다.
• 주요 인터페이스: 헬프스카우트는 기본 이메일 기반 인터페이스를 가지고 있으며, 인터컴은 채팅 중심입니다.
• 지원 채널: 헬프스카우트는 이메일 및 채팅 외에 전화 지원을 제공하며, 인터컴은 인앱 메시징에서 우수합니다.
• 온보딩: 인터컴은 사용자가 자동화 도구를 효과적으로 활용하는 방법을 가르치기 위한 보다 광범위한 온보딩 지원을 포함합니다.
• 확장성: 인터컴은 다양한 기능과 강력한 자동화 기능으로 인해 더 큰 조직에서 더 확장 가능한 솔루션으로 여겨집니다.

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장점 및 단점

헬프스카우트

장점:

• 매우 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스.
• 개인화되고 인간 중심의 지원에 중점을 둡니다.
• 협력 지원을 위한 견고한 공유 수신함.
• 종합적인 지식 기반 기능.
• 더 나은 상호작용 이력을 위해 상세한 고객 프로필.

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단점:

• 인터컴에 비해 자동화에 대한 집중이 제한적입니다.
• 반복 작업에 대해 수동 개입이 필요할 수 있습니다.
• 복잡한 요구를 가진 대기업에 대해서는 확장성이 떨어집니다.

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인터컴

장점:

• 업무를 간소화하기 위한 자동화 및 봇에 대한 강한 집중.
• 다중 채널 메시징 기능.
• 개인화된 경험을 위한 고급 고객 데이터 플랫폼.
• 광범위한 보고 및 분석 도구.
• 더 큰 조직에 대해 확장 가능합니다.

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단점:

• 복잡할 수 있으며 가파른 학습 곡선이 필요할 수 있습니다.
• 고급 기능과 관련된 높은 비용.
• 자동화에 대한 의존도로 인해 비인격적으로 느껴질 수 있습니다.

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사용 사례

헬프스카우트

• 소규모 및 중소기업: 개인화된 고객 관계를 중요시하는 중소 규모 조직에 이상적입니다.
• 이메일 중심 지원 접근 방식의 기업: 주로 이메일에 의존하여 고객 지원을 제공하는 회사들.
• 인간 중심 고객 서비스: 자동화된 응답보다 실질적인 고객 상호작용을 선호하는 팀.

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인터컴

• 대기업: 확장 가능한 솔루션이 필요한 대규모 조직에 적합합니다.
• 자동화 우선 기업: 자동화 및 봇을 통해 작업 부하를 줄이고자 하는 기업.
• 실시간 참여: 강력한 실시간 채팅과 고객 참여가 필요한 기업.
• 데이터 기반 의사 결정: 고객 서비스 전략을 추진하기 위해 데이터 분석에 크게 의존하는 조직.

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결론

고객 지원을 위해 Help Scout와 Intercom을 비교할 때, 두 플랫폼 모두 고유한 강점을 가지고 있다는 것이 분명합니다. 헬프스카우트는 이메일 기반 커뮤니케이션 및 고객 프로필에 중점을 두어 개인화되고 인간 중심의 지원 경험을 제공하는 데 뛰어납니다. 자동화보다 개인적인 상호작용을 중요시하는 중소 팀에 적합합니다.

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반면에 인터컴은 포괄적인 자동화 기능, 실시간 채팅 지원, 및 다채널 메시징으로 돋보이며, 대기업 및 운영을 효율적으로 확장하려는 회사에 적합합니다.

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Help Scout와 Intercom 중에서 선택하는 것은 궁극적으로 조직의 규모, 선호하는 지원 채널, 고객 지원 전략에서 유지하고자 하는 자동화와 인간적 접촉의 균형에 따라 다릅니다.