Введение

Инструменты обслуживания клиентов важны для упрощения и управления запросами и проблемами клиентов эффективно. Два известных инструмента в этой категории — это Help Scout и Intercom. Help Scout — это удалённая компания, предлагающая платформу для поддержки клиентов на основе электронной почты, инструмент для базы знаний и встроенный виджет для поиска/контактов. Intercom выделяется как единственное комплексное решение для обслуживания клиентов, которое без проблем сочетает автоматизацию и человеческую поддержку. Это сравнение поможет вам определить, какой инструмент может быть наилучшим выбором для ваших нужд.

​

Обзор Help Scout

Help Scout спроектирован, чтобы сделать поддержку клиентов более личной и организованной, даже для удалённых команд.

​

Ключевые функции

• Общий почтовый ящик: Совместимый почтовый ящик на основе электронной почты для управления запросами клиентов.
• База знаний: Создавайте, организуйте и поддерживайте портал самообслуживания для клиентов.
• Профили клиентов: Храните и получайте доступ к данным клиентов и истории взаимодействия без усилий.
• Отчетность и аналитика: Подробные сведения о производительности команды и удовлетворенности клиентов.
• Встроенный виджет помощи: Виджет поиска и контакта, который интегрируется прямо в ваш веб-сайт.
• Рабочие процессы: Автоматизируйте повторяющиеся задачи для повышения эффективности.
• Мультиканальная поддержка: Возможности поддержки по электронной почте, чату и телефону.

​

Обзор Intercom

Intercom ориентирован на предоставление целостного опыта обслуживания клиентов, интегрируя автоматическую и человеческую поддержку.

​

Ключевые функции

• Живой чат: Поддержка клиентов в реальном времени через чат.
• Боты и автоматизация: Помощь в обработке рутинных запросов, чтобы освободить человеческих агентов.
• Центр помощи: Поддерживайте и обновляйте обширную базу знаний.
• Платформа управления данными клиентов: Сводите данные о клиентах, чтобы предоставить персонализированные впечатления.
• Обмен сообщениями: Мультиканальный обмен сообщениями, включая in-app, электронную почту и уведомления.
• Система обработки заявок: Интегрированная система обработки заявок для отслеживания и решения проблем клиентов.
• Отчетность и аналитика: Расширенные аналитические данные о взаимодействиях с клиентами и эффективности поддержки.

​

Сходства

Help Scout и Intercom имеют несколько функций, которые соответствуют общим потребностям поддержки клиентов:

​

• База знаний: Оба инструмента предоставляют возможность создания и управления обширной базой знаний.
• Управление данными клиентов: У них есть функции для хранения и управления данными клиентов для более персонализированных взаимодействий.
• Отчетность и аналитика: Каждый инструмент включает надежные функции отчетности для измерения производительности и удовлетворенности.
• Мультиканальная поддержка: Оба платформы поддерживают связь через несколько каналов, таких как электронная почта, чат и in-app сообщения.
• Интеграции: У них есть различные интеграции с другими инструментами и платформами для улучшения возможностей поддержки.

​

Различия 

Хотя Help Scout и Intercom имеют много сходств, у них также есть отличия:

​

• Подход к автоматизации: Intercom делает большой акцент на автоматизации с помощью ботов для обработки рутинных запросов, в то время как Help Scout больше ориентирован на поддержку человека.
• Основной интерфейс: Help Scout имеет основной интерфейс, основанный на электронной почте, в то время как Intercom сильно ориентирован на чат.
• Каналы поддержки: Help Scout предлагает телефонную поддержку вдобавок к электронной почте и чату, в то время как Intercom преуспевает в in-app сообщениях.
• Обучение: Intercom включает более обширную поддержку по обучению, чтобы обучить пользователей эффективно использовать инструменты автоматизации.
• Масштабируемость: Intercom часто считается более масштабируемым для крупных организаций благодаря своему широкому набору функций и мощным возможностям автоматизации.

​

Плюсы и минусы

Help Scout

Преимущества:

• Интуитивно понятный и удобный интерфейс.
• Упор на персонализированную, ориентированную на человека поддержку.
• Надёжный общий почтовый ящик для совместной работы.
• Обширные возможности базы знаний.
• Детализированные профили клиентов для лучшей истории взаимодействия.

​

Недостатки:

• Ограниченное внимание к автоматизации по сравнению с Intercom.
• Может потребовать ручного вмешательства для повторяющихся задач.
• Меньшая масштабируемость для крупных предприятий с комплексными потребностями.

​

Intercom

Преимущества:

• Сильный акцент на автоматизации и ботах для оптимизации задач.
• Мультиканальные возможности обмена сообщениями.
• Расширенная платформа для управления данными клиентов для персонализированного опыта.
• Обширные инструменты отчетности и аналитики.
• Масштабируемый для более крупных организаций.

​

Недостатки:

• Может быть сложным и потребовать крутую кривую обучения.
• Высокая стоимость, связанная с расширенными функциями.
• Может казаться безличным из-за сильной зависимости от автоматизации.

​

Сценарии использования

Help Scout

• Малые и средние команды: Идеально подходит для малых и средних организаций, которые ценят персонализированные отношения с клиентами.
• Бизнес с акцентом на поддержку по электронной почте: Компании, которые в основном полагаются на электронную почту для обслуживания клиентов.
• Ориентированное на человека обслуживание клиентов: Команды, которые предпочитают личные взаимодействия с клиентами вместо автоматических ответов.

​

Intercom

• Крупные предприятия: Подходит для крупных организаций, которым требуется масштабируемое решение.
• Компании с акцентом на автоматизацию: Бизнесы, которые хотят снизить объем работы с помощью автоматизации и ботов.
• Взаимодействие в реальном времени: Компании, которым нужна надёжная поддержка чата в реальном времени и вовлеченность клиентов.
• Решения на основе данных: Организации, которые сильно полагаются на аналитические данные для разработки стратегий обслуживания клиентов.

​

Заключение

При сравнении Help Scout и Intercom для поддержки клиентов очевидно, что оба имеют уникальные достоинства. Help Scout выделяется в предоставлении персонализированного, ориентированного на человека опыта поддержки с акцентом на электронную почту и профили клиентов. Он идеально подходит для малых и средних команд, которые ценят личные взаимодействия больше, чем автоматизацию.

​

С другой стороны, Intercom выделяется своими обширными возможностями автоматизации, поддержкой чата в реальном времени и многоканальной передачей сообщений, что делает его подходящим для крупных предприятий и компаний, стремящихся эффективно масштабировать свои операции.

​

Ваш выбор между Help Scout и Intercom в конечном итоге зависит от размера вашей организации, предпочитаемых каналов поддержки и баланса между автоматизацией и человеческим взаимодействием, который вы хотите поддерживать в вашей стратегии поддержки клиентов.