Help Scout против Intercom

Введение

Инструменты обслуживания клиентов важны для упрощения и управления запросами и проблемами клиентов эффективно. Два известных инструмента в этой категории — это Help Scout и Intercom. Help Scout — это удалённая компания, предлагающая платформу для поддержки клиентов на основе электронной почты, инструмент для базы знаний и встроенный виджет для поиска/контактов. Intercom выделяется как единственное комплексное решение для обслуживания клиентов, которое без проблем сочетает автоматизацию и человеческую поддержку. Это сравнение поможет вам определить, какой инструмент может быть наилучшим выбором для ваших нужд.

Обзор Help Scout

Help Scout спроектирован, чтобы сделать поддержку клиентов более личной и организованной, даже для удалённых команд.

Ключевые функции

Общий почтовый ящик: Совместимый почтовый ящик на основе электронной почты для управления запросами клиентов.
База знаний: Создавайте, организуйте и поддерживайте портал самообслуживания для клиентов.
Профили клиентов: Храните и получайте доступ к данным клиентов и истории взаимодействия без усилий.
Отчетность и аналитика: Подробные сведения о производительности команды и удовлетворенности клиентов.
Встроенный виджет помощи: Виджет поиска и контакта, который интегрируется прямо в ваш веб-сайт.
Рабочие процессы: Автоматизируйте повторяющиеся задачи для повышения эффективности.
Мультиканальная поддержка: Возможности поддержки по электронной почте, чату и телефону.

Обзор Intercom

Intercom ориентирован на предоставление целостного опыта обслуживания клиентов, интегрируя автоматическую и человеческую поддержку.

Ключевые функции

Живой чат: Поддержка клиентов в реальном времени через чат.
Боты и автоматизация: Помощь в обработке рутинных запросов, чтобы освободить человеческих агентов.
Центр помощи: Поддерживайте и обновляйте обширную базу знаний.
Платформа управления данными клиентов: Сводите данные о клиентах, чтобы предоставить персонализированные впечатления.
Обмен сообщениями: Мультиканальный обмен сообщениями, включая in-app, электронную почту и уведомления.
Система обработки заявок: Интегрированная система обработки заявок для отслеживания и решения проблем клиентов.
Отчетность и аналитика: Расширенные аналитические данные о взаимодействиях с клиентами и эффективности поддержки.

Сходства

Help Scout и Intercom имеют несколько функций, которые соответствуют общим потребностям поддержки клиентов:

База знаний: Оба инструмента предоставляют возможность создания и управления обширной базой знаний.
Управление данными клиентов: У них есть функции для хранения и управления данными клиентов для более персонализированных взаимодействий.
Отчетность и аналитика: Каждый инструмент включает надежные функции отчетности для измерения производительности и удовлетворенности.
Мультиканальная поддержка: Оба платформы поддерживают связь через несколько каналов, таких как электронная почта, чат и in-app сообщения.
Интеграции: У них есть различные интеграции с другими инструментами и платформами для улучшения возможностей поддержки.

Различия

Хотя Help Scout и Intercom имеют много сходств, у них также есть отличия:

Подход к автоматизации: Intercom делает большой акцент на автоматизации с помощью ботов для обработки рутинных запросов, в то время как Help Scout больше ориентирован на поддержку человека.
Основной интерфейс: Help Scout имеет основной интерфейс, основанный на электронной почте, в то время как Intercom сильно ориентирован на чат.
Каналы поддержки: Help Scout предлагает телефонную поддержку вдобавок к электронной почте и чату, в то время как Intercom преуспевает в in-app сообщениях.
Обучение: Intercom включает более обширную поддержку по обучению, чтобы обучить пользователей эффективно использовать инструменты автоматизации.
Масштабируемость: Intercom часто считается более масштабируемым для крупных организаций благодаря своему широкому набору функций и мощным возможностям автоматизации.

Плюсы и минусы

Help Scout

Преимущества:

Интуитивно понятный и удобный интерфейс.
Упор на персонализированную, ориентированную на человека поддержку.
Надёжный общий почтовый ящик для совместной работы.
Обширные возможности базы знаний.
Детализированные профили клиентов для лучшей истории взаимодействия.

Недостатки:

Ограниченное внимание к автоматизации по сравнению с Intercom.
Может потребовать ручного вмешательства для повторяющихся задач.
Меньшая масштабируемость для крупных предприятий с комплексными потребностями.

Intercom

Преимущества:

Сильный акцент на автоматизации и ботах для оптимизации задач.
Мультиканальные возможности обмена сообщениями.
Расширенная платформа для управления данными клиентов для персонализированного опыта.
Обширные инструменты отчетности и аналитики.
Масштабируемый для более крупных организаций.

Недостатки:

Может быть сложным и потребовать крутую кривую обучения.
Высокая стоимость, связанная с расширенными функциями.
Может казаться безличным из-за сильной зависимости от автоматизации.

Сценарии использования

Help Scout

Малые и средние команды: Идеально подходит для малых и средних организаций, которые ценят персонализированные отношения с клиентами.
Бизнес с акцентом на поддержку по электронной почте: Компании, которые в основном полагаются на электронную почту для обслуживания клиентов.
Ориентированное на человека обслуживание клиентов: Команды, которые предпочитают личные взаимодействия с клиентами вместо автоматических ответов.

Intercom

Крупные предприятия: Подходит для крупных организаций, которым требуется масштабируемое решение.
Компании с акцентом на автоматизацию: Бизнесы, которые хотят снизить объем работы с помощью автоматизации и ботов.
Взаимодействие в реальном времени: Компании, которым нужна надёжная поддержка чата в реальном времени и вовлеченность клиентов.
Решения на основе данных: Организации, которые сильно полагаются на аналитические данные для разработки стратегий обслуживания клиентов.

Заключение

При сравнении Help Scout и Intercom для поддержки клиентов очевидно, что оба имеют уникальные достоинства. Help Scout выделяется в предоставлении персонализированного, ориентированного на человека опыта поддержки с акцентом на электронную почту и профили клиентов. Он идеально подходит для малых и средних команд, которые ценят личные взаимодействия больше, чем автоматизацию.

С другой стороны, Intercom выделяется своими обширными возможностями автоматизации, поддержкой чата в реальном времени и многоканальной передачей сообщений, что делает его подходящим для крупных предприятий и компаний, стремящихся эффективно масштабировать свои операции.

Ваш выбор между Help Scout и Intercom в конечном итоге зависит от размера вашей организации, предпочитаемых каналов поддержки и баланса между автоматизацией и человеческим взаимодействием, который вы хотите поддерживать в вашей стратегии поддержки клиентов.