Introduksjon

Kundesupport billettverktøy er essensielle for å effektivisere og håndtere kundehenvendelser og problemer. To bemerkelsesverdige verktøy i denne kategorien er Help Scout og Intercom. Help Scout er et fjerndrevet selskap som tilbyr en e-postbasert kundestøtteplattform, et kunnskapsbaseverktøy og et innebygd søke-/kontakt-widget. Intercom skiller seg ut som den eneste komplette kundeservice-løsningen som sømløst blander automatisering og menneskelig støtte. Denne sammenligningen vil hjelpe deg med å bestemme hvilket verktøy som kan være best for dine behov.

​

Help Scout Oversikt

Help Scout er designet for å gjøre kundestøtte mer personlig og organisert, selv for fjerndrevne team.

​

Nøkkelfunksjoner

• Delt Innboks: En samarbeidsbasert e-postinnboks for å håndtere kundehenvendelser.
• Kunnskapsbase: Opprett, organiser og vedlikehold et selvbetjeningsportal for kunder.
• Kundeprofiler: Lagre og få tilgang til kundedata og interaksjonshistorikk enkelt.
• Rapporter og Analyser: Detaljerte innsikter i teamets ytelse og kundetilfredshet.
• Innebygd Hjelp Widget: Et søk- og kontaktskjema som integreres direkte på nettstedet ditt.
• Arbeidsflyter: Automatiser repeterende oppgaver for å forbedre effektiviteten.
• Multi-Kanal Støtte: E-post, chat og telefonstøttekapabiliteter.

​

Intercom Oversikt

Intercom er innrettet mot å levere en helhetlig kundeserviceopplevelse ved å integrere automatisert og menneskelig støtte.

​

Nøkkelfunksjoner

• Live Chat: Sanntids kundestøtte gjennom chat.
• Roboter og Automatisering: Hjelp med å håndtere rutinemessige henvendelser for å frigjøre menneskelige agenter.
• Hjelpesenter: Vedlikehold og oppdater en omfattende kunnskapsbase.
• Kundedataplateform: Aggregere kundedata for å tilby personlige opplevelser.
• Meldingssystem: Multi-kanalmeldinger inklusiv i-app, e-post og varsler.
• Billettsystem: Integrert billettsystem for sporing og løsning av kundeproblemer.
• Rapportering og Analyse: Avansert innsikt i kundens interaksjoner og støtteeffektivitet.

​

Likheter

Help Scout og Intercom deler flere funksjoner som imøtekommer de vanlige behovene for kundestøtte:

​

• Kunnskapsbase: Begge verktøyene gir en måte å opprette og administrere en omfattende kunnskapsbase.
• Kundedataforvaltning: De tilbyr funksjoner for lagring og forvaltning av kundedata for mer personlige interaksjoner.
• Rapportering og Analyse: Hvert verktøy inkluderer robuste rapporteringskapabiliteter for å måle ytelse og tilfredshet.
• Mulit-Kanal Støtte: Begge plattformene støtter kommunikasjon gjennom mange kanaler som e-post, chat og i-app-meldinger.
• Integrasjoner: De tilbyr ulike integrasjoner med andre verktøy og plattformer for å forbedre støttekapabilitetene.

​

Forskjeller 

Mens Help Scout og Intercom deler mange likheter, har de også distinkte forskjeller:

​

• Tilnærming til Automatisering: Intercom legger tung vekt på automatisering med roboter for å håndtere rutinemessige henvendelser, mens Help Scout fokuserer mer på menneskesentrert støtte.
• Hovedgrensesnitt: Help Scout har et primært e-postbasert grensesnitt, mens Intercom er tungt chat-fokusert.
• Støttekanaler: Help Scout tilbyr telefonstøtte i tillegg til e-post og chat, mens Intercom utmerker seg med meldingssystem i-applikasjonen.
• Onboarding: Intercom inkluderer mer omfattende onboarding-støtte for å lære brukerne hvordan de effektivt skal utnytte automatiseringsverktøyene.
• Skalerbarhet: Intercom blir ofte sett på som mer skalerbar for større organisasjoner på grunn av sitt brede spekter av funksjoner og tunge automatiseringskapabiliteter.

​

Fordeler og Ulemper

Help Scout

Fordeler:

• Veldig intuitivt og brukervennlig grensesnitt.
• Vekt på personlig, menneskesentrert støtte.
• Robust delt innboks for samarbeidende støtte.
• Omfattende kunnskapsbasekapabiliteter.
• Detaljerte kundeprofiler for bedre interaksjonshistorikk.

​

Ulemper:

• Begrenset fokus på automatisering sammenlignet med Intercom.
• Kan kreve manuell intervensjon for repeterende oppgaver.
• Mindre skalerbar for store bedrifter med komplekse behov.

​

Intercom

Fordeler:

• Sterk fokus på automatisering og roboter for å strømlinjeforme oppgaver.
• Multi-kanal meldingskapabiliteter.
• Avansert kundedataplateform for personlige opplevelser.
• Omfattende rapporterings- og analyseverktøy.
• Skalerbar for større organisasjoner.

​

Ulemper:

• Kan være kompleks og kan kreve en bratt læringskurve.
• Høyere kostnader knyttet til avanserte funksjoner.
• Kan føles upersonlig på grunn av tung avhengighet av automatisering.

​

Brukstilfeller

Help Scout

• Små til mellomstore team: Ideell for små til mellomstore organisasjoner som verdsetter personlige kundeforhold.
• Selskaper med e-postsentral støttemetode: Selskaper som i hovedsak stoler på e-post for kundestøtte.
• Menneskesentrert kundeservice: Team som foretrekker håndgripelige, personlige kundekontakt fremfor automatiserte svar.

​

Intercom

• Store bedrifter: Egnet for større organisasjoner som krever en skalerbar løsning.
• Automatisering først selskaper: Selskaper som ønsker å redusere arbeidsmengden gjennom automatisering og roboter.
• Sanntids engasjement: Selskaper som trenger robust live chat og sanntids kundekontakt.
• Data-drevne beslutninger: Organisasjoner som i stor grad er avhengige av dataanalyse for å drive kundeservice-strategiene.

​

Konklusjon

Når man sammenligner Help Scout og Intercom for kundestøtte, er det tydelig at begge har unike styrker. Help Scout utmerker seg i å gi en personlig, menneskesentrert støtteopplevelse med sitt fokus på e-postbasert kommunikasjon og kundeprofiler. Det er ideelt for små til mellomstore team som verdsetter personlige interaksjoner fremfor automatisering.

​

På den annen side, Intercom skiller seg ut med sine omfattende automatiseringskapabiliteter, sanntids chatstøtte og multi-kanal meldingssystem, noe som gjør det egnet for større selskaper og firmaer som ønsker å skalere driften sin effektivt.

​

Valget mellom Help Scout og Intercom avhenger i siste instans av størrelsen på organisasjonen din, foretrukne støttekanaler, og balansen mellom automatisering og menneskelig kontakt du ønsker å opprettholde i din kundestøttestrategi.