引言

客戶支援票務工具對於有效管理客戶查詢和問題至關重要。 在這類工具中，有兩個值得注意的工具是 Help Scout 和 Intercom。 Help Scout 是一家提供基於電子郵件的客戶支援平台、知識庫工具和嵌入式搜尋/聯繫小部件的遠程公司。 Intercom 脫穎而出，成為唯一一個無縫結合自動化和人工支援的完整客戶服務解決方案。 這個比較將幫助您確定哪個工具可能更適合您的需求。

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Help Scout 概覽

Help Scout 設計使客戶支援更具個性化和有組織性，即使是對於遠程團隊。

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主要功能

• 共享收件箱：一個基於電子郵件的協作收件箱，用來管理客戶查詢。
• 知識庫：為客戶創建、組織和維護自助服務門戶。
• 客戶檔案：輕鬆存儲和訪問客戶數據和互動歷史。
• 報告和分析：提供有關團隊表現和客戶滿意度的詳細見解。
• 嵌入式幫助小部件：一個集成到您的網站中的搜尋和聯繫小部件。
• 工作流程：自動化重複任務以提高效率。
• 多渠道支援：電子郵件、聊天和電話支援能力。

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Intercom 概覽

Intercom 旨在提供整體的客戶服務體驗，通過集成自動化和人工支援。

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主要功能

• 實時聊天：通過聊天提供實時客戶支援。
• 機器人和自動化：幫助處理例行查詢，為人工代理釋放人力。
• 幫助中心：維護和更新全面的知識庫。
• 客戶數據平台：匯總客戶數據以提供個性化體驗。
• 消息傳遞：包括應用內、電子郵件和通知的多渠道消息。
• 票務系統：集成票務系統，用於追踪和解決客戶問題。
• 報告和分析：對客戶互動和支援效率的深入分析。

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相似性

Help Scout 和 Intercom 具備多個功能，滿足客戶支援的共同需求：

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• 知識庫：這兩款工具都提供創建和管理全面知識庫的方法。
• 客戶數據管理：它們提供存儲及管理客戶數據的功能，以便進行更個性化的互動。
• 報告和分析：每個工具都包含強大的報告功能，用以測量表現和滿意度。
• 多通道支援：這兩個平台都支持通過電子郵件、聊天和應用內消息進行通訊。
• 集成：它們提供與其他工具和平台的各種集成，以增強支援能力。

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差異 

儘管 Help Scout 和 Intercom 有許多相似之處，但它們也有明顯的差異：

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• 自動化方法：Intercom 在自動化方面非常重視，利用機器人處理例行查詢，而 Help Scout 更加注重以人為本的支援。
• 主要介面：Help Scout 擁有主要的基於電子郵件的介面，而 Intercom 則非常注重聊天。
• 支援渠道：Help Scout 除了電子郵件和聊天外，還提供電話支援，而 Intercom 在應用內消息方面表現優異。
• 上線：Intercom 提供更全面的上線支援，以教導用戶如何有效利用自動化工具。
• 可擴展性：由於其各種功能和強大的自動化能力，Intercom 通常被視為對大型組織來說更具可擴展性。

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優勢與劣勢

Help Scout

優點：

• 高度直觀且用戶友好的介面。
• 重視個性化的以人為本的支援。
• 強大的共享收件箱，用於協同支援。
• 全面的知識庫功能。
• 詳細的客戶檔案，以便更好的互動歷史。

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缺點：

• 與 Intercom 相比，對自動化的關注有限。
• 可能需要手動介入以處理重複任務。
• 對於需求複雜的大型企業來說，擴展性不足。

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Intercom

優點：

• 對自動化和機器人有強烈的關注，以簡化任務。
• 多通道消息傳遞能力。
• 先進的客戶數據平台，以提供個性化的體驗。
• 廣泛的報告和分析工具。
• 適合大型組織的可擴展性。

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缺點：

• 可能複雜且需要較陡的學習曲線。
• 與高級功能相關的成本較高。
• 由於過度依賴自動化，可能會使人感到不夠個性化。

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用例

Help Scout

• 小型至中型團隊：適合重視個性化客戶關係的小型至中型組織。
• 以電子郵件為中心的支援方法的企業：主要依賴電子郵件進行客戶支援的公司。
• 以人為本的客戶服務：偏好親手、個性化客戶互動而非自動回應的團隊。

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Intercom

• 大型企業：適合需要可擴展解決方案的較大組織。
• 以自動化為首的公司：希望通過自動化和機器人減少工作負擔的企業。
• 實時互動：需要健全的實時聊天和客戶互動的公司。
• 以數據驅動的決策：在驅動客戶服務策略上高度依賴數據分析的組織。

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結論

當比較 Help Scout 和 Intercom 的客戶支持時，顯然兩者各有獨特的優勢。 Help Scout 在提供個性化的以人為本的支援體驗方面表現出色，強調基於電子郵件的溝通和客戶檔案。 對於重視個人互動而非自動化的小型至中型團隊來說，這是理想的選擇。

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另一方面，Intercom 以其全面的自動化能力、實時聊天支援和多通道消息功能而脫穎而出，使其適合較大企業和希望高效擴展業務的公司。

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最終在 Help Scout 和 Intercom 之間的選擇取決於您組織的規模、首選的支持渠道，以及您希望在客戶支持策略中維持的自動化與人性化之間的平衡。