소개

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고객 서비스 관리에서 가장 적합한 도구를 찾는 것은 높은 기준을 유지하고 고객 기대에 부응하는 데 필수적입니다. 이 범주에서 주목할 만한 두 가지 도구는 기쁘게도와 고객이며, 둘 다 고객 서비스 경험을 최적화하는 전문 기능을 제공합니다.

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기쁘게도는 사건이나 티켓이 아닌 사람에 초점을 맞춘 개인화된 고객 서비스 플랫폼입니다. 이는 고객 서비스 에이전트가 지속적이고 채널에 독립적인 대화를 제공할 수 있도록 하며, 지속적인 고객 관계와 충성도를 구축하기 위한 모든 필요한 맥락을 갖추고 있습니다. Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty, Warby Parker와 같은 브랜드는 고객 충성도를 향상시키고, 생애 가치를 증가시키며, 보다 효율적이고 권한 있는 서비스 팀을 만드는 데 Gladly를 활용했습니다. 그들의 철학은 "서비스를 통한 충성도"를 만드는 데 뿌리를 두고 있습니다.

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반면 고객은 높은 지원 볼륨을 관리하기 위해 고객 서비스 여정 전반에 걸쳐 경험을 향상시키는 선도적인 고객 서비스 CRM 플랫폼입니다. 이 도구는 작업을 간소화하고 모든 고객 상호작용이 원활하게 관리되도록 하여 증가하는 지원 요구에 따라 확장 가능한 견고한 기능을 제공합니다.

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이러한 고객 서비스 도구를 비교하는 것은 exceptional 지원을 제공하고자 하는 모든 비즈니스에 중요합니다. 각 도구는 각기 다른 비즈니스 환경에서 중요한 차이를 만들 수 있는 고유한 강점, 약점 및 기능을 가지고 있습니다.

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기쁘게도 개요

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주요 기능

• 사람 중심 접근 방식: 전통적인 티켓팅 시스템과 달리 기쁘게도는 고객 상호작용을 사람 중심으로 조직합니다. 이는 에이전트가 개인화된 지원을 제공하는 데 용이하도록 원활하고 맥락이 풍부한 대화 이력을 보장합니다.
• 통합 통신 채널: 기쁘게도는 이메일, 채팅, 전화, SMS, 소셜 미디어 등 다양한 통신 채널을 통합합니다. 다양한 채널의 고객 상호작용이 하나의 스레드로 통합되도록 보장합니다.
• 맞춤형 에이전트 대시보드: 직관적인 대시보드는 모든 관련 고객 정보를 손쉽게 제공합니다. 이는 더 빠른 응답 시간과 개인화된 상호작용을 촉진합니다.
• 고객 통찰력 및 이력: 기쁘게도는 고객 이력을 포착하고 통합하여 에이전트에게 기억에 남고 효과적인 고객 경험 제공을 돕는 통찰력을 제공합니다.
• 능동적 고객 지원: 실시간 알림 및 능동적인 지원을 통한 기능을 통해 비즈니스는 고객의 요구를 선제적으로 해결할 수 있습니다.
• 협업 도구: 이 플랫폼은 고객 서비스 에이전트와 팀 간의 내부 협업을 지원하여 복잡한 문제를 효과적으로 처리할 수 있도록 합니다.
• 자동화 및 AI 통합: 기쁘게도는 AI를 활용하여 일상적인 작업을 자동화하고, 요청을 지능적으로 라우팅하며, 에이전트에게 실행 가능한 권장 사항을 제공합니다.

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고객 개요

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주요 기능

• CRM 중심 플랫폼: 고객은 고객 서비스 기능과 CRM 기능을 결합하여 비즈니스가 고객 여정의 모든 측면을 관리하고 분석할 수 있도록 합니다.
• 옴니채널 지원: 이메일, 채팅, 전화, SMS, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서의 대화를 단일 고객 타임라인으로 통합하여 옴니채널 지원을 제공합니다.
• 자동화된 워크플로우: 고객은 강력한 자동화 기능을 제공하여 반복 작업을 간소화하고 지원 팀이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
• 강력한 통합 기능: 고객은 전자상거래 플랫폼, 결제 시스템, 마케팅 도구 등 다양한 다른 도구 및 플랫폼과 원활하게 통합됩니다.
• 고급 분석 및 보고: 고객은 성과 지표, 고객 만족도 등 주요 데이터를 이해하는 데 도움을 주는 심층 분석 및 보고서를 제공합니다.
• 자체 서비스 옵션: 고객은 자체 서비스 포털 및 지식 기반을 생성하여 관리하고, 독립적으로 답을 찾을 수 있도록 합니다.
• 사용자 맞춤형 작업 공간: 에이전트는 개인 또는 팀 선호도에 따라 작업 공간을 사용자 맞춤화할 수 있습니다.

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유사점

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기쁘게도와 고객은 최고급 고객 서비스 도구로서 공통 기능을 공유합니다:

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• 통합 커뮤니케이션 채널: 두 플랫폼 모두 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합하여 모든 고객 상호작용을 중앙에서 쉽게 접근하고 관리할 수 있도록 합니다.
• 맥락이 풍부한 상호작용: 두 도구 모두 지원 품질을 향상시키기 위해 자세한 고객 이력과 맥락을 유지합니다.
• 자동화: 각 플랫폼은 워크플로우를 간소화하고 에이전트가 더 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 자동화를 사용합니다.
• 고급 분석: 지원 팀 성과 및 고객 만족도를 측정하기 위한 심층 분석 및 보고 기능.
• 협업: 지원 팀 간의 협업을 촉진해 복잡한 고객 서비스 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 도구.

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차이점

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기쁘게도와 고객의 차이를 살펴보면 각 플랫폼의 강점과 맞춤 기능을 알 수 있습니다:

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• 핵심 초점: 기쁘게도는 사람 중심이며 개인화된 대화 및 연결 우선. 그러나 고객은 CRM 기능을 통합하여 전체 고객 여정을 관리하고 최적화하는 데 초점을 맞추고 있습니다.
• 작업 공간 사용자 맞춤화: 두 플랫폼 모두 일부 사용자 맞춤화를 허용하지만, 고객은 지원 팀 내 다양한 역할에 맞춰 맞춤형 작업 공간을 더 유연하게 제공합니다.
• 능동적 대 반응적: 기쁘게도는 실시간 알림과 능동적인 지원을 강조합니다. 고객은 자동화 및 높은 볼륨 상호 작용의 효율적 관리를 통해 반응적 지원을 간소화하는 경향이 있습니다.
• AI 사용: 두 도구 모두 AI를 활용하지만 그 구현은 다릅니다. Gladly의 AI는 작업 자동화와 문의 라우팅에 초점을 맞추고 있는 반면, Kustomer의 AI는 고객 여정 전반에 걸쳐 포괄적인 통찰력을 제공하는 것을 목표로 합니다.

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장점 및 단점

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기쁘게도

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장점:

• 사람을 중심으로 한 고객 상호작용 통합.
• 다양한 커뮤니케이션 채널의 원활한 통합.
• 풍부한 맥락 이력을 가진 포괄적인 고객 통찰력.
• 능동적인 지원 기능이 고객 만족도를 향상시킵니다.
• 내부 팀을 위한 강력한 협업 도구.

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단점:

• 일부 CRM-specific 기능이 부족할 수 있습니다.
• 높은 유연성을 가진 플랫폼에 비해 맞춤 설정 옵션이 제한적일 수 있습니다.
• 전통적인 티켓팅 시스템에서 전환하는 팀에는 사용이 복잡할 수 있습니다.

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고객

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장점:

• CRM과 고객 서비스를 결합하여 전체적 관리 접근법을 제공합니다.
• 폭넓은 자동화로 반복적인 작업이 줄어듭니다.
• 고객 여정과 성과에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다.
• 다른 도구 및 플랫폼과 강력한 통합 기능.
• 사용자 적응성을 높이는 맞춤형 작업 공간.

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단점:

• CRM 기능이 간단한 티켓팅 도구를 원하는 사람에게는 부담스러울 수 있습니다.
• 기능의 폭 때문의 높은 학습 곡선이 있을 수 있습니다.
• 모든 기능을 완전히 활용하기 위해 더 많은 설정 및 유지 관리가 필요할 수 있습니다.

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사용 사례

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기쁘게도

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• 소매 브랜드: 평생 고객 관계를 만들고 개인화된 지원을 통해 충성도를 높이는 데 집중하는 브랜드에 이상적입니다.
• 사치품: 고급스러운 개인화된 고객 서비스를 제공하여 원활하고 기억에 남는 경험을 제공하는 것이 필요한 회사들.
• 서비스 지향 비즈니스: 사람보다 티켓 우선에 초점을 맞추어 뛰어난 능동적 지원을 제공하고자 하는 모든 비즈니스.

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고객

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• 전자상거래: 높은 지원 볼륨을 효율적으로 관리하면서 고객 여정의 전체적인 관점을 유지할 필요가 있는 비즈니스.
• 구독 서비스: 구독 생명 주기를 관리하기 위해 강력한 지원 도구와 함께 심층 CRM 기능이 필요한 회사에 이상적입니다.
• 기술 스타트업: 다양한 비즈니스 도구를 통합하여 포괄적인 고객 서비스 관리를 위한 확장 가능하고 유연한 솔루션이 필요한 스타트업.

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결론

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기쁘게도와 고객을 비교하면 두 플랫폼이 기본적인 유사점을 공유하지만 고객 서비스 관리의 약간 다른 측면에 초점을 맞추고 있음을 알 수 있습니다. 기쁘게도는 개인 맞춤형, 사람 중심 접근 방식에서 뛰어나며, 이는 깊고 지속적인 고객 관계 구축에 집중하는 비즈니스에 이상적입니다. 능동적인 지원과 통합된 커뮤니케이션 채널을 강조하여 소매 브랜드, 고급 제품 및 서비스 지향 비즈니스에 특히 적합합니다.

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반대로, 고객은 CRM 기능과 고객 서비스를 결합하여 높은 지원 볼륨을 관리하고 전체 고객 여정을 최적화하는 포괄적인 솔루션을 제공합니다. 이로 인해 효율적인 고객 여정을 관리하려는 전자상거래 비즈니스, 구독 서비스 및 기술 스타트업에 강력한 경쟁자가 됩니다.

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Gladly와 Kustomer 중에서 결정하려면 귀사의 특정 요구 사항을 고려하십시오. 당신의 우선 사항이 개인화된, 평생의 고객 관계를 창출하고 능동적인 지원에 중점을 두고 있다면 기쁘게도는 훌륭한 선택입니다. 그러나 높은 지원 볼륨을 처리할 수 있는 강력한 CRM 통합과 고객 상호작용에 대한 깊은 통찰력을 원한다면 고객이 더 적합한 솔루션이 될 것입니다.