بكل سرور مقابل كستمر

المقدمة

عندما يتعلق الأمر بإدارة خدمة العملاء، فإن العثور على الأداة المناسبة أمر ضروري للحفاظ على معايير عالية وتلبية توقعات العملاء. أداتان بارزتان في هذه الفئة هما بكل سرور وكستمر، وكلاهما يقدم ميزات متخصصة لتحسين تجارب خدمة العملاء.

بكل سرور هي منصة خدمة عملاء شخصية تمامًا تركز على الأشخاص بدلاً من الحالات أو التذاكر. يمكنها تمكين وكلاء خدمة العملاء من تقديم محادثة طويلة الأمد، مستقلة عن القنوات، مزودة بجميع السياقات اللازمة لبناء روابط وثيقة ودائمة مع العملاء. تعتبر علامات تجارية مثل رالف لورين، أولبريدز، بومباس، كرايت وبريل، ألتا بيوتي، وواربي باركر قد استفادت منGladly لتعزيز ولاء العملاء، وزيادة القيمة العمرية، وإنشاء فرق خدمة أكثر كفاءة وتمكينًا. فلسفتهم تستند إلى خلق "ولاء من خلال الخدمة."

من ناحية أخرى، تعمل كستمر كمنصة CRM لخدمة العملاء رائدة، مصممة لإدارة أحجام الدعم العالية من خلال تحسين التجارب على طول رحلة خدمة العملاء. تهدف هذه الأداة إلى تبسيط العمليات وضمان أن كل تفاعل مع العملاء يتم إدارته بسلاسة، مع تقديم ميزات قوية تتكيف مع احتياجات الدعم المتزايدة.

مقارنة هذه الأدوات لخدمة العملاء أمر حيوي لأي عمل يسعى لتقديم دعم استثنائي. تمتلك كل أداة نقاط قوتها وضعفها وميزات فريدة يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في بيئات الأعمال المحددة.

نظرة عامة على بكل سرور

الميزات الرئيسية

نهج تمحور حول الأشخاص: على عكس أنظمة التذاكر التقليدية، ينظم بكل سرور تفاعلات العملاء حول الأشخاص. هذا يضمن تاريخ محادثة سلس وغني بالسياق، مما يجعل من السهل على الوكلاء تقديم دعم مخصص.
قنوات الاتصال الموحدة: تقوم بكل سرور بدمج قنوات الاتصال المختلفة مثل البريد الإلكتروني، والدردشة، والهاتف، والرسائل النصية، ووسائل التواصل الاجتماعي، وأكثر من ذلك. يضمن أن تفاعلات العملاء من قنوات مختلفة موحدة في خيط واحد.
لوحات معلومات مخصصة للوكلاء: توفر اللوحات القابلة للاستخدام جميع المعلومات ذات الصلة بالعملاء بين يدي الوكلاء، مما يسهل أوقات الاستجابة الأسرع والتفاعلات الأكثر تخصيصًا.
رؤى وتاريخ العملاء: تلتقط بكل سرور وتجسد تاريخ العملاء عبر التفاعلات، مما يمنح الوكلاء رؤى تساعد في توفير تجربة مميزة وفعالة للعملاء.
دعم العملاء النشط: من خلال ميزات مثل الإشعارات في الوقت الحقيقي والتحفيز النشط، يمكن للأعمال أن تكون سباقة في تلبية احتياجات العملاء.
أدوات التعاون: تدعم المنصة التعاون الداخلي بين وكلاء خدمة العملاء والفرق، مما يضمن إدارة القضايا المعقدة بشكل فعال.
الأتمتة ودمج الذكاء الصناعي: تستفيد بكل سرور من الذكاء الصناعي لأتمتة المهام الروتينية، وتوجيه الاستفسارات بذكاء، وتزويد الوكلاء بتوصيات قابلة للتنفيذ.

نظرة عامة على كستمر

الميزات الرئيسية

منصة تتمحور حول الـCRM: تبرز كستمر من خلال دمج قدرات CRM مع وظائف خدمة العملاء، مما يمكّن الأعمال من إدارة وتحليل كل جانب من جوانب رحلة العميل.
دعم متعدد القنوات: يقدم دعمًا متعدد القنوات من خلال دمج المحادثات من قنوات مختلفة (البريد الإلكتروني، الدردشة، الهاتف، الرسائل النصية، وسائل التواصل الاجتماعي) في جدول زمني واحد للعميل.
أتمتة عمليات العمل: توفر كستمر ميزات أتمتة قوية، مما يسهل المهام المتكررة ويضمن قدرة الفرق على التركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا.
التكامل القوي: تتكامل بسلاسة مع العديد من الأدوات والمنصات الأخرى مثل منصات التجارة الإلكترونية، ونظم الدفع، وأدوات التسويق، مما يخلق بيئة شاملة لدعم العملاء.
تحليلات وتقارير متقدمة: تقدم كستمر تحليلات وتقارير متعمقة لمساعدة الشركات على فهم مؤشرات الأداء، وتقييم رضا العملاء، وبيانات رئيسية أخرى.
خيارات الخدمة الذاتية: تدعم المنصة إنشاء وإدارة بوابات الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة، مما يسمح للعملاء بالعثور على الإجابات بشكل مستقل.
مساحات عمل قابلة للتخصيص: يمكن لوكلاء خدمة العملاء تخصيص مساحات عملهم، مما يوفر قابلية التكيف بناءً على تفضيلات فردية أو جماعية.

أوجه التشابه

يتشارك كل من بكل سرور وكستمر ميزات شائعة كأدوات خدمة عملاء من الدرجة الأولى:

قنوات الاتصال الموحدة: تدمج كلا المنصتين قنوات الاتصال المختلفة، مما يضمن أن تكون جميع تفاعلات العملاء مركزية لسهولة الوصول والإدارة.
تفاعلات غنية بالسياق: تحتفظ كلا الأداتين بسجلات تاريخ العميل التفصيلية والسياق من أجل تعزيز جودة الدعم المقدم.
الأتمتة: تستخدم كل منصة الأتمتة لتبسيط سير العمل وتحرير الوكلاء للتعامل مع القضايا الأكثر تعقيدًا.
التحليلات المتقدمة: تقنيات تحليلات وتقارير متعمقة لقياس أداء فريق الدعم ورضا العملاء.
التعاون: أدوات تعزز التعاون بين فرق الدعم لإدارة قضايا خدمة العملاء المعقدة بشكل فعال.

الاختلافات

فحص الاختلافات بين بكل سرور وكستمر يكشف عن نقاط القوة والوظائف المصممة لكل منصة:

التركيز الرئيسي: يتمحور بكل سرور حول الأشخاص، مع prioritizing إجراء محادثات وشبكات شخصية. ومع ذلك، فإن كستمر تدمج وظائف CRM، مع التركيز على إدارة وتحسين رحلة العميل بالكامل.
تخصيص مساحة العمل: بينما تسمح كلاهما ببعض التخصيص، تقدم كستمر مرونة أكبر من خلال مساحات عمل مخصصة مصممة لتلبية احتياجات أدوار مختلفة في فريق الدعم.
دعم نشط مقابل دعم تفاعلي: تؤكد بكل سرور على تقديم دعم نشط للعميل باستخدام الإشعارات في الوقت الحقيقي والتحفيز النشط. تميل كستمر إلى تبسيط الدعم التفاعلي من خلال الأتمتة والإدارة الفعالة للتفاعلات ذات الحجم الكبير.
استخدام الذكاء الصناعي: بينما تستخدم كلا الأداتين الذكاء الصناعي، تختلف طريقة تطبيقه. تركز الذكاء الاصطناعي لGladly على أتمتة المهام وتوجيه الاستفسارات، بينما يهدف الذكاء الاصطناعي لكوستومر أيضًا إلى تقديم رؤى شاملة خلال رحلة العميل.

المزايا والعيوب

بكل سرور

المزايا:

توحيد تفاعلات العملاء حول الأشخاص، لا التذاكر.
تكامل سلس لمختلف قنوات التواصل.
رؤى العملاء الشاملة مع تاريخ غني بالسياق.
تعزيز ميزات الدعم النشط لزيادة رضا العملاء.
أدوات تعاون قوية للفرق الداخلية.

العيوب:

قد تفتقر بعض الوظائف المتعلقة بـ CRM.
قد تكون خيارات التخصيص محدودة مقارنةً بالمنصات المرنة للغاية.
قد يكون معقد الاستخدام في البداية للفرق التي تنتقل من أنظمة التذاكر التقليدية.

كستمر

المزايا:

يجمع بين وظائف CRM وخدمة العملاء لنمط إدارة شامل.
تقلل الأتمتة الواسعة المهام المتكررة.
تقدم تحليلات متقدمة رؤى عميقة حول رحلة العملاء والأداء.
تتضمن تكاملات قوية مع أدوات ومنصات أخرى.
تعزز مساحات العمل القابلة للتخصيص قابلية تكيف المستخدم.

العيوب:

قد تكون ميزات CRM مربكة لأولئك الذين يبحثون عن أداة تذاكر بسيطة.
قد تكون هناك منحنيات تعلم أعلى بسبب عرض الوظائف.
قد يتطلب المزيد من الإعداد والصيانة للاستفادة الكاملة من جميع الميزات.

حالات الاستخدام

بكل سرور

علامات تجارية في مجال التجزئة: مثالي للعلامات التي تركز على خلق علاقات عملاء دائمة وتعزيز الولاء من خلال دعم مخصص.
سلع فاخرة: الشركات التي تتطلب خدمات عملاء فردية عالية الجودة لتوفير تجربة سلسة ولا تُنسى.
الأعمال المعنية بخدمة العملاء: أي عمل يهدف إلى تفضيل الأشخاص على التذاكر لتقديم دعم استثنائي ونشط.

كستمر

التجارة الإلكترونية: الشركات التي تحتاج إلى إدارة أحجام دعم عالية بكفاءة مع الحفاظ على رؤية كاملة لرحلة العميل.
خدمات الاشتراك: مثالي للشركات التي تتطلب قدرات CRM متعمقة مقترنة بأدوات دعم قوية لإدارة دورات حياة الاشتراك.
شركات التقنية الناشئة: الشركات الناشئة التي تحتاج إلى حل قابل للتوسع ومرن يجمع بين أدوات الأعمال المختلفة لإدارة شاملة لخدمة العملاء.

الخلاصة

مقارنة بين بكل سرور وكستمر تكشف أنه رغم أن كلا المنصتين يشتركان في أوجه تشابه أساسية، إلا أنهما تلبيان جوانب مختلفة قليلاً من إدارة خدمة العملاء. تتفوق بكل سرور في تقديم أسلوب مخصص يتمحور حول الأشخاص، مما يجعلها مناسبة للأعمال التي تركز على بناء علاقات عميقة ودائمة مع العملاء. إن اعتمادها على دعم نشط وقنوات تواصل موحدة يجعلها مناسبة بشكل خاص للعلامات التجارية في مجال التجزئة، والسلع الفاخرة، والأعمال المعنية بخدمة العملاء.

على النقيض من ذلك، يجمع كستمر بين قدرات CRM وخدمة العملاء، مما يوفر حلاً شاملاً لإدارة أحجام الدعم العالية وتحسين رحلات العملاء بأكملها. هذا يجعلها منافسًا قويًا لشركات التجارة الإلكترونية، والخدمات الاشتراكية، والشركات الناشئة في مجال التقنية التي تسعى للحصول على منصة متكاملة وقابلة للتوسع.

لتقرير ما بينGladly وKustomer، اعتبر احتياجات عملك المحددة. إذا كانت أولوية لديك هي إنشاء روابط شخصية ودائمة مع العملاء مع التركيز على الدعم النشط، فإن بكل سرور هي خيار ممتاز. ومع ذلك، إذا كنت بحاجة إلى تكامل قوي مع CRM يمكنه التعامل مع أحجام الدعم العالية وتقديم رؤى عميقة حول تفاعلات العملاء، فإن كستمر سيكون الحل الأنسب.