Введение

​

Когда дело касается управления обслуживанием клиентов, поиск наиболее подходящего инструмента имеет жизненно важное значение для поддержания высоких стандартов и удовлетворения ожиданий клиентов. Два примечательных инструмента в этой категории — Gladly и Kustomer, оба предлагают специализированные функции для оптимизации обслуживания клиентов.

​

Gladly — это радикально персонализированная платформа обслуживания клиентов, которая фокусируется на людях, а не на случаях или заявках. Она позволяет агентам по обслуживанию клиентов предоставлять длительное, независимое от каналов общение, обеспечивая весь необходимый контекст для создания долговечных связей с клиентами и лояльности. Бренды, такие как Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty и Warby Parker, воспользовались Gladly для повышения лояльности клиентов, увеличения жизненной ценности и создания более эффективных, полномочных сервисных команд. Их философия основана на создании "лояльности через сервис."

​

С другой стороны, Kustomer выступает в качестве инновационной платформы CRM для обслуживания клиентов, предназначенной для управления большими объемами поддержки, улучшая впечатления на протяжении всего пути клиента. Этот инструмент направлен на упрощение операций и обеспечение плавного управления каждым взаимодействием с клиентом, предоставляя мощные функции, которые масштабируются по мере роста потребностей в поддержке.

​

Сравнение этих инструментов обслуживания клиентов критически важно для любого бизнеса, стремящегося обеспечить исключительную поддержку. Каждый инструмент имеет свои собственные сильные и слабые стороны, а также уникальные функции, которые могут оказать значительное влияние в определенных условиях бизнеса.

​

Обзор Gladly

​

Ключевые функции

• Ориентированный на людей подход: В отличие от традиционных систем обработки заявок, Gladly организует взаимодействия с клиентами вокруг людей. Это обеспечивает плавную, богатую контекстом историю общения, облегчая агентам предоставление персонализированной поддержки.
• Унифицированные коммуникационные каналы: Gladly интегрирует различные коммуникационные каналы, такие как электронная почта, чат, телефон, SMS, социальные сети и другие. Это гарантирует, что взаимодействия с клиентами из разных каналов объединены в одну нить.
• Настраиваемые панели управления агентами: Интуитивно понятные панели управления предоставляют агентам всю соответствующую информацию о клиенте под рукой, что облегчает более быстрый ответ и более персонализированные взаимодействия.
• Видимость клиента и история: Gladly захватывает и консолидирует историю клиента через взаимодействия, предоставляя агентам сведения, которые помогают в создании запоминающегося и эффективного клиентского опыта.
• Проактивная поддержка клиентов: С помощью таких функций, как уведомления в реальном времени и проактивный подход, компании могут опережать события, обращаясь к потребностям клиентов.
• Инструменты совместной работы: Платформа поддерживает внутреннее сотрудничество среди агентов по обслуживанию клиентов и команд, обеспечивая эффективное управление сложными проблемами.
• Автоматизация и интеграция ИИ: Gladly использует ИИ для автоматизации рутинных задач, интеллектуальной маршрутизации запросов и предоставления агентам действенных рекомендаций.

​

Обзор Kustomer

​

Ключевые функции

• Платформа, ориентированная на CRM: Kustomer выделяется за счет сочетания функциональности CRM с функциями обслуживания клиентов, позволяя компаниям управлять и анализировать каждый аспект пути клиента.
• Поддержка на нескольких каналах: Она предлагает поддержку на нескольких каналах, объединяя разговоры из различных каналов (электронная почта, чат, телефон, SMS, социальные сети) в одно хронологическое представление клиента.
• Автоматизированные рабочие процессы: Kustomer предоставляет мощные функции автоматизации, упрощая рутинные задачи и обеспечивая, чтобы команды поддержки могли сосредоточиться на более сложных вопросах.
• Мощные интеграции: Она бесшовно интегрируется с различными другими инструментами и платформами, такими как платформы электронной коммерции, платежные системы и маркетинговые инструменты, создавая комплексную среду обслуживания клиентов.
• Современная аналитика и отчетность: Kustomer предоставляет углубленную аналитику и отчетность, чтобы помочь компаниям понять ключевые показатели эффективности, рейтинги удовлетворенности клиентов и другие важные данные.
• Опции самообслуживания: Платформа поддерживает создание и управление порталами самообслуживания и базами знаний, позволяя клиентам находить ответы самостоятельно.
• Настраиваемые рабочие пространства: Агенты могут настраивать свои рабочие пространства, обеспечивая адаптивность в зависимости от индивидуальных или командных предпочтений.

​

Схожести

​

Оба Gladly и Kustomer имеют общие функции как инструменты обслуживания высшего уровня:

​

• Унифицированные коммуникационные каналы: Оба инструмента интегрируют различные коммуникационные каналы, обеспечивая, чтобы все взаимодействия с клиентами были централизованы для легкого доступа и управления.
• Взаимодействия с богатым контекстом: Оба инструмента сохраняют подробные истории клиентов и контекст, чтобы повысить качество предоставленной поддержки.
• Автоматизация: Каждая платформа использует автоматизацию для упрощения рабочих процессов и освобождения агентов для решения более сложных задач.
• Современная аналитика: Углубленные аналитические и отчетные возможности для оценки производительности команды поддержки и удовлетворенности клиентов.
• Сотрудничество: Инструменты, способствующие сотрудничеству между командами поддержки для эффективного решения сложных вопросов обслуживания клиентов.

​

Различия

​

Изучение различий между Gladly и Kustomer выявляет сильные стороны и адаптированные функциональности каждой платформы:

​

• Основное внимание: Gladly ориентирован на людей, придавая приоритет персонализированным разговорам и связям. Kustomer, однако, интегрирует функциональности CRM, сосредотачиваясь на управлении и оптимизации всего пути клиента.
• Настройка рабочего пространства: Хотя оба инструмента позволяют некоторую настройку, Kustomer предлагает большую гибкость с индивидуальными рабочими пространствами, адаптированными под разные роли внутри команды поддержки.
• Проактивный против реактивного: Gladly подчеркивает проактивную поддержку клиентов с использованием уведомлений в реальном времени и проактивного подхода. Kustomer стремится упрощать реактивную поддержку через автоматизацию и эффективное управление взаимодействиями с высокими объемами.
• Использование ИИ: Хотя оба инструмента используют ИИ, их реализация различается. Искусственный интеллект Gladly сосредоточен на автоматизации задач и маршрутизации запросов, в то время как искусственный интеллект Kustomer также нацелен на предоставление комплексных инсайтов на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентом.

​

Плюсы и минусы

​

Gladly

​

Преимущества:

• Унифицированные взаимодействия с клиентами, ориентированные на людей, а не на заявки.
• Плавная интеграция различных коммуникационных каналов.
• Комплексные сведения о клиентах с богатой историей контекста.
• Функции проактивной поддержки повышают удовлетворенность клиентов.
• Сильные инструменты сотрудничества для внутренних команд.

​

Недостатки:

• Может не хватать некоторых функциональностей, специфичных для CRM.
• Варианты настройки могут быть ограничены по сравнению с высокоэффективными платформами.
• Может быть сложно использовать поначалу для команд, переходящих от традиционных систем обработки заявок.

​

Kustomer

​

Преимущества:

• Сочетает функциональность CRM и обслуживание клиентов для комплексного подхода к управлению.
• Обширная автоматизация снижает количество повторяющихся задач.
• Современная аналитика предлагает глубокие сведения о пути клиента и эффективности.
• Мощные интеграции с другими инструментами и платформами.
• Настраиваемые рабочие пространства повышают адаптивность пользователей.

​

Недостатки:

• Функции CRM могут быть чрезмерными для тех, кто ищет простой инструмент для обработки заявок.
• Возможно, потребуется более высокая учебная программа из-за широкого спектра функциональностей.
• Может потребоваться больше настройка и обслуживание для полного использования всех функций.

​

Сценарии использования

​

Gladly

​

• Розничные бренды: Идеально подходит для брендов, сосредоточенных на создании долговечных отношений с клиентами и повышении лояльности через персонализированную поддержку.
• Товары класса люкс: Компании, требующие индивидуального обслуживания клиентов, чтобы обеспечить плавный и запоминающийся опыт.
• Сервисы, ориентированные на услуги: Любой бизнес, который стремится ставить людей выше заявок, чтобы предлагать исключительную и проактивную поддержку.

​

Kustomer

​

• Электронная коммерция: Бизнесы, которым необходимо эффективно управлять большими объемами поддержки, сохраняя при этом полный обзор пути клиента.
• Подписные услуги: Идеально подходит для компаний, которым требуются углубленные возможности CRM в сочетании с мощными инструментами поддержки для управления жизненным циклом подписок.
• Технологические стартапы: Стартапы, которые нуждаются в масштабируемом и гибком решении, интегрирующем различные бизнес инструменты для комплексного управления обслуживанием клиентов.

​

Заключение

​

Сравнение Gladly и Kustomer показывает, что хотя обе платформы имеют базовые сходства, они обслуживают несколько разные аспекты управления обслуживанием клиентов. Gladly превосходит в предоставлении персонализированного, ориентированного на людей подхода, что делает его идеальным для бизнеса, сосредотачивающегося на установлении глубоких, долговечных отношений с клиентами. Его акцент на проактивной поддержке и унифицированных коммуникационных каналах делает его особенно подходящим для розничных брендов, товаров класса люкс и бизнесов, ориентированных на услуги.

​

С другой стороны, Kustomer объединяет возможности CRM с обслуживанием клиентов, предлагая комплексное решение для управления большими объемами поддержки и оптимизации всего пути клиента. Это делает его серьезным соперником для бизнеса электронной коммерции, подписных услуг и стартапов в области технологий, которые ищут масштабируемую, интегрированную платформу.

​

Чтобы выбрать между Gladly и Kustomer, учтите конкретные потребности вашего бизнеса. Если ваш приоритет — создание персонализированных, долгосрочных связей с клиентами с акцентом на проактивную поддержку, Gladly — отличный выбор. Однако, если вам требуется надежная интеграция CRM, которая может обрабатывать большие объемы поддержки и предоставлять глубокие аналитические данные о взаимодействии с клиентами, Kustomer будет более подходящим решением.