Introduction

​

Lorsqu'il s'agit de gestion du service client, trouver l'outil le plus adapté est essentiel pour maintenir des normes élevées et répondre aux attentes des clients. Deux outils notables dans cette catégorie sont Gladly et Kustomer, qui offrent tous deux des fonctionnalités spécialisées pour optimiser les expériences de service client.

​

Gladly est une plateforme de service client radicalement personnelle qui se concentre sur les personnes plutôt que sur des cas ou des billets. Elle permet aux agents de service client de fournir une conversation à vie, indépendante des canaux, équipée de tout le contexte nécessaire pour établir des liens et une loyauté durables avec les clients. Des marques comme Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty, et Warby Parker ont exploité Gladly pour améliorer la loyauté des clients, augmenter la valeur à vie, et créer des équipes de service plus efficaces et autonomes. Leur philosophie repose sur la création de "fidélité par le service."

​

D'autre part, Kustomer sert de plateforme CRM de service client pionnière, adaptée pour gérer des volumes de support élevés en améliorant les expériences tout au long du parcours du service client. Cet outil vise à rationaliser les opérations et à garantir que chaque interaction avec le client est gérée de manière fluide, fournissant des fonctionnalités robustes qui s'adaptent à l'accroissement des demandes de support.

​

Comparer ces outils de service client est essentiel pour toute entreprise qui s'efforce de fournir un support exceptionnel. Chaque outil a ses propres forces, faiblesses et caractéristiques uniques qui pourraient faire une différence significative dans des environnements d'affaires spécifiques.

​

Aperçu de Gladly

​

Caractéristiques clés

• Approche centrée sur les personnes : Contrairement aux systèmes de billetterie traditionnels, Gladly organise les interactions avec les clients autour des personnes. Cela garantit une histoire de conversation fluide et riche en contexte, facilitant aux agents de fournir un support personnalisé.
• Canaux de communication unifiés : Gladly intègre divers canaux de communication tels que l'e-mail, le chat, le téléphone, les SMS, les réseaux sociaux et plus encore. Cela garantit que les interactions des clients à partir de différents canaux sont unifiées dans un seul fil.
• Tableaux de bord personnalisés pour les agents : Les tableaux de bord intuitifs fournissent aux agents toutes les informations pertinentes sur les clients à portée de main, ce qui facilite des temps de réponse plus rapides et des interactions plus personnalisées.
• Informations et historique des clients : Gladly capture et consolide l'historique client à travers les interactions, donnant aux agents des idées qui aident à fournir une expérience client mémorable et efficace.
• Support client proactif : Avec des fonctionnalités comme des notifications en temps réel et une approche proactive, les entreprises peuvent rester un pas en avant dans la satisfaction des besoins des clients.
• Outils de collaboration : La plateforme supporte la collaboration interne parmi les agents et les équipes de service client, garantissant que les problèmes complexes sont gérés efficacement.
• Automatisation et intégration de l'IA : Gladly exploite l'IA pour automatiser les tâches routinières, orienter les demandes intelligemment et fournir aux agents des recommandations exploitables.

​

Aperçu de Kustomer

​

Caractéristiques clés

• Plateforme centrée sur le CRM : Kustomer se distingue en combinant les capacités CRM avec les fonctionnalités de service client, permettant aux entreprises de gérer et d'analyser chaque aspect du parcours client.
• Support omnicanal : Il offre un support omnicanal en amalgamant les conversations provenant de différents canaux (e-mail, chat, téléphone, SMS, réseaux sociaux) en une seule chronologie client.
• Flux de travail automatisés : Kustomer fournit des fonctionnalités d'automatisation robustes, rationalisant les tâches répétitives et garantissant que les équipes de support peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Intégrations puissantes : Il s'intègre sans effort avec divers autres outils et plateformes tels que les plateformes de commerce électronique, les systèmes de paiement et les outils de marketing, créant un environnement de service client complet.
• Analyse avancée et reporting : Kustomer fournit des analyses approfondies et des rapports pour aider les entreprises à comprendre les indicateurs de performance, les évaluations de satisfaction client et d'autres données clés.
• Options de libre-service : La plateforme prend en charge la création et la gestion de portails de libre-service et de bases de connaissances, permettant aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
• Bureaux de travail personnalisables : Les agents peuvent personnaliser leurs bureaux de travail, offrant une adaptabilité basée sur les préférences individuelles ou d'équipe.

​

Similarités

​

Gladly et Kustomer partagent des caractéristiques communes en tant qu'outils de service client de premier plan :

​

• Canaux de communication unifiés : Les deux plateformes intègrent divers canaux de communication, garantissant que toutes les interactions avec les clients sont centralisées pour un accès facile et une gestion efficace.
• Interactions riches en contexte : Les deux outils conservent des historiques clients détaillés et des contextes pour améliorer la qualité du support fourni.
• Automatisation : Chaque plateforme utilise l'automatisation pour rationaliser les flux de travail et libérer des agents pour gérer des problèmes plus complexes.
• Analyse avancée : Capacités d'analytique et de reporting approfondies pour mesurer la performance des équipes de support et la satisfaction des clients.
• Collaboration : Outils qui favorisent la collaboration parmi les équipes de support pour traiter efficacement les problèmes complexes de service client.

​

Différences

​

Examiner les distinctions entre Gladly et Kustomer révèle les forces et les fonctionnalités sur mesure de chaque plateforme :

​

• Focus principal : Gladly est centré sur les personnes, donnant la priorité aux conversations personnalisées et aux connexions. Kustomer, cependant, intègre des fonctionnalités CRM, se concentrant sur la gestion et l'optimisation de l'ensemble du parcours client.
• Personnalisation de l'espace de travail : Bien que les deux permettent une certaine personnalisation, Kustomer offre plus de flexibilité avec des espaces de travail personnalisés adaptés à différents rôles au sein de l'équipe de support.
• Proactif vs. Réactif : Gladly met l'accent sur le support client proactif utilisant des notifications en temps réel et une approche proactive. Kustomer a tendance à rationaliser le support réactif grâce à l'automatisation et à la gestion efficace des interactions à volume élevé.
• Utilisation de l'IA : Bien que les deux outils utilisent l'IA, leur mise en œuvre diffère. L'IA de Gladly se concentre sur l'automatisation des tâches et le routage des demandes, tandis que l'IA de Kustomer vise également à fournir des informations complètes tout au long du parcours client.

​

Avantages et inconvénients

​

Gladly

​

Avantages :

• Interactions clients unifiées autour des personnes, et non des billets.
• Intégration fluide de divers canaux de communication.
• Aperçus complets des clients avec une riche histoire de contexte.
• Les fonctionnalités de support proactif améliorent la satisfaction des clients.
• Outils de collaboration solides pour les équipes internes.

​

Inconvénients :

• Peut manquer certaines fonctionnalités spécifiques au CRM.
• Les options de personnalisation peuvent être limitées par rapport à des plateformes hautement flexibles.
• Pourrait être complexe à utiliser au départ pour les équipes passant de systèmes de billetterie traditionnels.

​

Kustomer

​

Avantages :

• Combine le CRM et le service client pour une approche de gestion holistique.
• Une automatisation étendue réduit les tâches répétitives.
• Des analyses avancées offrent des aperçus profonds sur le parcours client et la performance.
• Intégrations robustes avec d'autres outils et plateformes.
• Des espaces de travail personnalisables améliorent l'adaptabilité des utilisateurs.

​

Inconvénients :

• Les fonctionnalités CRM pourraient être écrasantes pour ceux qui recherchent un outil de billetterie simple.
• Une courbe d'apprentissage potentiellement plus élevée en raison de l'étendue des fonctionnalités.
• Peut nécessiter plus de configuration et de maintenance pour tirer pleinement parti de toutes les fonctionnalités.

​

Cas d'utilisation

​

Gladly

​

• Marques de détail : Idéal pour les marques axées sur la création de relations clients durables et l'amélioration de la fidélité grâce à un soutien personnalisé.
• Biens de luxe : Entreprises nécessitant un service client individuel de haute qualité pour offrir une expérience fluide et mémorable.
• Entreprises axées sur le service : Toute entreprise qui vise à privilégier les personnes plutôt que les tickets pour offrir un soutien exceptionnel et proactif.

​

Kustomer

​

• E-commerce : Entreprises ayant besoin de gérer efficacement un volume élevé de support tout en maintenant une vue complète du parcours client.
• Services par abonnement : Idéal pour les entreprises qui nécessitent des capacités CRM approfondies combinées à des outils de support robustes pour gérer les cycles de vie des abonnements.
• Startups technologiques : Startups ayant besoin d'une solution évolutive et flexible qui intègre divers outils commerciaux pour une gestion complète du service client.

​

Conclusion

​

Comparer Gladly et Kustomer révèle que, bien que les deux plateformes partagent des similitudes fondamentales, elles répondent à des aspects légèrement différents de la gestion du service client. Gladly excelle à fournir une approche personnalisée axée sur les personnes, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises qui se concentrent sur l'établissement de relations clients profondes et durables. Son accent sur le support proactif et les canaux de communication unifiés le rend particulièrement adapté aux marques de détail, aux articles de luxe et aux entreprises axées sur le service.

​

À l'inverse, Kustomer combine des capacités CRM avec le service client, offrant une solution complète pour gérer des volumes de support élevés et optimiser l'ensemble du parcours client. Cela en fait un concurrent solide pour les entreprises de commerce électronique, les services d'abonnement, et les startups technologiques à la recherche d'une plateforme intégrée évolutive.

​

Pour choisir entre Gladly et Kustomer, prenez en compte les besoins spécifiques de votre entreprise. Si votre priorité est de créer des connexions clients personnalisées et à vie en mettant l'accent sur le support proactif, Gladly est un excellent choix. Cependant, si vous recherchez une intégration CRM robuste capable de gérer de forts volumes de support et de fournir des aperçus approfondis sur les interactions clients, Kustomer serait une solution plus adaptée.