Einführung

​

Wenn es um das Management des Kundenservices geht, ist es entscheidend, das geeignetste Tool zu finden, um hohe Standards aufrechtzuerhalten und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Zwei bemerkenswerte Tools in dieser Kategorie sind Gladly und Kustomer, die beide spezialisierte Funktionen anbieten, um die Kundendienst-Erfahrungen zu optimieren.

​

Gladly ist eine radikal persönliche Kundenservice-Plattform, die sich auf Menschen und nicht auf Fälle oder Tickets konzentriert. Es ermöglicht den Kundendienstmitarbeitern, eine lebenslange, kanalunabhängige Unterhaltung zu führen, die mit allen notwendigen Kontexten ausgestattet ist, um dauerhafte Kundenbeziehungen und Loyalität aufzubauen. Marken wie Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty und Warby Parker haben Gladly genutzt, um die Kundenloyalität zu erhöhen, den Lebenswert zu steigern und effizientere, befähigte Serviceteams zu schaffen. Ihre Philosophie basiert auf der Schaffung von "Loyalität durch Service."

​

Andererseits fungiert Kustomer als eine bahnbrechende CRM-Plattform für den Kundenservice, die darauf abzielt, hohe Unterstützungsvolumina durch die Verbesserung der Erfahrungen während der gesamten Kundenservice-Reise zu verwalten. Dieses Tool zielt darauf ab, die Abläufe zu optimieren und sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion reibungslos verwaltet wird, indem robuste Funktionen bereitgestellt werden, die mit den wachsenden Unterstützungsanforderungen skalieren.

​

Der Vergleich dieser Kundendiensttools ist entscheidend für jedes Unternehmen, das bestrebt ist, außergewöhnlichen Support zu leisten. Jedes Tool hat seine eigenen Stärken, Schwächen und einzigartigen Merkmale, die in bestimmten Geschäftsumgebungen einen erheblichen Unterschied ausmachen könnten.

​

Gladly Übersicht

​

Wichtige Funktionen

• Menschenzentrierter Ansatz: Im Gegensatz zu traditionellen Ticketsystemen organisiert Gladly Kundeninteraktionen rund um Menschen. Dies gewährleistet eine nahtlose, kontextreiche Gesprächshistorie, die es einfacher macht, personalisierten Support zu bieten.
• Vereinheitlichte Kommunikationskanäle: Gladly integriert verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, SMS, soziale Medien und mehr. Es stellt sicher, dass Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Thread vereinheitlicht werden.
• Individualisierte Agentendashboards: Die intuitiven Dashboards geben den Agenten alle relevanten Kundeninformationen auf einen Blick, was schnellere Reaktionszeiten und personalisierte Interaktionen erleichtert.
• Kundeninsights und Historie: Gladly erfasst und konsolidiert die Kundenhistorie über Interaktionen hinweg und gibt den Agenten Einblicke, die dabei helfen, ein unvergessliches und effektives Kundenerlebnis zu bieten.
• Proaktive Kundenunterstützung: Mit Funktionen wie Echtzeitbenachrichtigungen und proaktivem Outreach können Unternehmen einen Schritt voraus bleiben, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
• Zusammenarbeitstools: Die Plattform unterstützt die interne Zusammenarbeit unter den Kundenservicemitarbeitern und -teams, um sicherzustellen, dass komplexe Probleme effektiv verwaltet werden.
• Automatisierung und KI-Integration: Gladly nutzt KI, um Routineaufgaben zu automatisieren, Anfragen intelligent weiterzuleiten und den Agenten umsetzbare Empfehlungen bereitzustellen.

​

Kustomer Übersicht

​

Wichtige Funktionen

• CRM-zentrierte Plattform: Kustomer hebt sich hervor, indem es CRM-Funktionen mit Kundenservicetools kombiniert, die es Unternehmen ermöglichen, jeden Aspekt der Customer Journey zu verwalten und zu analysieren.
• Omnichannel-Unterstützung: Es bietet Omnichannel-Unterstützung, indem es Gespräche aus verschiedenen Kanälen (E-Mail, Chat, Telefon, SMS, soziale Medien) in einer einzigen Kundenzeitlinie zusammenführt.
• Automatisierte Workflows: Kustomer bietet robuste Automatisierungsfunktionen, die sich wiederholende Aufgaben straffen und sicherstellen, dass das Supportteam sich auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
• Starke Integrationen: Es integriert nahtlos mit verschiedenen anderen Tools und Plattformen wie E-Commerce-Plattformen, Zahlungssystemen und Marketingtools und schafft eine umfassende Kundenservice-Umgebung.
• Erweiterte Analytik und Berichterstattung: Kustomer bietet umfassende Analysen und Berichterstattung, um Unternehmen bei der Analyse von Leistungskennzahlen, Kundenzufriedenheitsbewertungen und anderen wichtigen Daten zu unterstützen.
• Selbstbedienungsoptionen: Die Plattform unterstützt die Erstellung und Verwaltung von Selbstbedienungsportalen und Wissensdatenbanken, sodass Kunden eigenständig Antworten finden können.
• Anpassbare Arbeitsbereiche: Agenten können ihre Arbeitsbereiche anpassen, was Anpassungsfähigkeit basierend auf individuellen oder Teampräferenzen bietet.

​

Ähnlichkeiten

​

Sowohl Gladly als auch Kustomer teilen sich gemeinsame Merkmale als erstklassige Kundendiensttools:

​

• Vereinheitlichte Kommunikationskanäle: Beide Plattformen integrieren verschiedene Kommunikationskanäle, um sicherzustellen, dass alle Kundeninteraktionen zentralisiert sind, um einen einfachen Zugriff und eine einfache Verwaltung zu gewährleisten.
• Kontextreiche Interaktionen: Beide Tools führen detaillierte Kundenhistorien und Kontexte, um die Qualität des gebotenen Supports zu verbessern.
• Automatisierung: Jede Plattform nutzt Automatisierung, um Arbeitsabläufe zu straffen und Agenten zu entlasten, damit sie sich um komplexere Probleme kümmern können.
• Erweiterte Analytik: Detaillierte Analysen und Berichterstattungsfunktionen zur Messung der Leistung des Support-Teams und der Kundenzufriedenheit.
• Zusammenarbeit: Tools, die die Zusammenarbeit unter den Support-Teams fördern, um komplizierte Kundenserviceprobleme effektiv zu lösen.

​

Unterschiede

​

Die Untersuchung der Unterschiede zwischen Gladly und Kustomer zeigt die Stärken und maßgeschneiderten Funktionen jeder Plattform auf:

​

• Kernfokus: Gladly ist menschenzentriert, priorisiert personalisierte Gespräche und Verbindungen. Kustomer hingegen integriert CRM-Funktionen und konzentriert sich darauf, die gesamte Kundenreise zu verwalten und zu optimieren.
• Anpassung des Arbeitsbereichs: Während beide eine gewisse Anpassung zulassen, bietet Kustomer mehr Flexibilität mit benutzerdefinierten Arbeitsbereichen, die auf verschiedene Rollen innerhalb des Support-Teams zugeschnitten sind.
• Proaktiv vs. Reaktiv: Gladly legt Wert auf proaktive Kundenunterstützung durch Echtzeitbenachrichtigungen und proaktives Outreach. Kustomer tendiert hingegen dazu, reaktive Unterstützung durch Automatisierung und effizientes Management von Interaktionen mit hohem Volumen zu optimieren.
• Einsatz von KI: Während beide Tools KI nutzen, unterscheiden sich ihre Implementierungen. Die KI von Gladly konzentriert sich auf die Automatisierung von Aufgaben und die Weiterleitung von Anfragen, während die KI von Kustomer auch umfassende Einblicke während der gesamten Kundenreise bieten soll.

​

Vor- und Nachteile

​

Gladly

​

Vorteile:

• Kundeninteraktionen rund um Menschen und nicht um Tickets vereint.
• Nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle.
• Umfassende Kundeninsights mit einer reichhaltigen Kontexthistorie.
• Proaktive Supportfunktionen erhöhen die Kundenzufriedenheit.
• Starke Zusammenarbeitstools für interne Teams.

​

Nachteile:

• Es fehlen möglicherweise einige CRM-spezifische Funktionen.
• Die Anpassungsoptionen könnten im Vergleich zu hochflexiblen Plattformen begrenzt sein.
• Für Teams, die von herkömmlichen Ticketingsystemen umsteigen, kann es anfangs komplex sein.

​

Kustomer

​

Vorteile:

• Kombiniert CRM und Kundenservice für einen ganzheitlichen Managementansatz.
• Umfangreiche Automatisierung reduziert repetitive Aufgaben.
• Erweiterte Analysen bieten tiefe Einblicke in Kundenreise und Leistung.
• Robuste Integrationen mit anderen Werkzeugen und Plattformen.
• Anpassbare Arbeitsbereiche erhöhen die Benutzeranpassungsfähigkeit.

​

Nachteile:

• CRM-Funktionen könnten für diejenigen überwältigend sein, die ein einfaches Ticketing-Tool suchen.
• Möglicherweise höhere Lernkurve aufgrund der Vielzahl an Funktionen.
• Muss möglicherweise mehr eingerichtet und gewartet werden, um alle Funktionen vollständig zu nutzen.

​

Anwendungsfälle

​

Gladly

​

• Einzelhandelsmarken: Ideal für Marken, die darauf abzielen, lebenslange Kundenbeziehungen aufzubauen und die Loyalität durch personalisierten Support zu steigern.
• Luxusgüter: Unternehmen, die einen persönlichen, individuellen Kundenservice benötigen, um ein nahtloses und unvergessliches Erlebnis zu bieten.
• Serviceorientierte Unternehmen: Jedes Unternehmen, das darauf abzielt, Menschen über Tickets zu priorisieren, um außergewöhnliche und proaktive Unterstützung zu bieten.

​

Kustomer

​

• E-Commerce: Unternehmen, die hohe Supportvolumina effizient verwalten müssen, während sie einen vollständigen Überblick über die Customer Journey behalten.
• Abonnementdienste: Ideal für Unternehmen, die umfassende CRM-Funktionen in Kombination mit robusten Support-Tools benötigen, um Abonnementzyklen zu verwalten.
• Technologie-Startups: Startups, die eine skalierbare und flexible Lösung benötigen, die verschiedene Geschäftstools für ein umfassendes Kundenservice-Management integriert.

​

Fazit

​

Der Vergleich von Gladly und Kustomer zeigt, dass beide Plattformen zwar grundlegende Ähnlichkeiten aufweisen, aber leicht unterschiedliche Aspekte des Kundenservicemanagements bedienen. Gladly exceliert darin, einen personalisierten, menschenzentrierten Ansatz zu bieten, der es ideal für Unternehmen macht, die sich auf den Aufbau tiefer, dauerhafter Kundenbeziehungen konzentrieren. Seine Betonung auf proaktivem Support und integrierten Kommunikationskanälen macht es besonders geeignet für Einzelhandelsmarken, Luxusgüter und dienstleistungsorientierte Unternehmen.

​

Kustomer hingegen kombiniert CRM-Funktionen mit Kundenservice und bietet eine umfassende Lösung zur Verwaltung hoher Unterstützungsvolumina und Optimierung der gesamten Kundenreise. Das macht es zu einem starken Anwärter für E-Commerce-Unternehmen, Abonnementdienste und Technologie-Startups, die eine skalierbare, integrierte Plattform suchen.

​

Um zwischen Gladly und Kustomer zu entscheiden, sollten Sie die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens berücksichtigen. Wenn Ihre Priorität die Schaffung personalisierter, lebenslanger Kundenverbindungen mit einem Schwerpunkt auf proaktivem Support ist, ist Gladly eine ausgezeichnete Wahl. Wenn Sie jedoch eine robuste CRM-Integration benötigen, die hohe Unterstützungsvolumina verwalten und tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen bieten kann, wäre Kustomer eine passendere Lösung.