소개

고객 서비스 플랫폼을 선택할 때, 귀 조직의 요구에 가장 잘 맞는 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다. 글래들리와 프레시데스크는 모두 고객 서비스 및 티켓팅 분야에서 강력한 솔루션을 제공하지만, 약간 다른 사용 사례 및 산업에 맞춰져 있습니다.

​

글래들리는 사례나 티켓이 아닌 사람을 중심으로 구축된 극단적으로 개인화된 고객 서비스 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 고객 서비스 에이전트를 영웅으로 탈바꿈시켜, 그들에게 지속적이고 채널에 구애받지 않는 대화를 제공하여 지속적인 연결 및 충성도를 구축하는 데 필요한 모든 맥락을 제공합니다. Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty, Warby Parker와 같은 고객들과 함께, Gladly는 브랜드가 고객 충성도와 생애 가치를 높이도록 도우며 더 행복하고 효율적이며 권한이 부여된 서비스 팀을 만들어냅니다.

​

Freshdesk는 Freshworks Inc.의 제품으로, 기업들이 고객 지원을 위한 현대적이고 직관적인 소프트웨어를 통해 고객을 쉽게 기쁘게 할 수 있도록 돕습니다. 이 소프트웨어는 이메일, 웹, 전화, 채팅, 메시징 및 소셜 미디어를 통해 수신된 요청을 티켓으로 변환하여 모든 채널에서 티켓 해결을 통합합니다. Freshdesk의 강력한 자동화 및 AI 기능은 티켓 할당 자동화, 티켓 우선 순위 지정, 에이전트 지원, 심지어 미리 작성된 응답 전송과 같은 기능을 통해 지원 프로세스를 간소화합니다. 또한 팀 협업을 향상시키고 다양한 서드파티 도구와 통합되며, 실행 가능한 통찰력을 제공하기 위한 풍부한 보고 및 분석 기능을 제공합니다.

​

이 두 플랫폼을 나란히 비교하면, 어떤 도구가 고객 서비스 전략에 가장 적합한지 파악하는 데 도움이 됩니다.

​

글래들리 개요

글래들리는 고객 중심의 접근 방식을 자랑하며, 사례나 티켓이 아니라 개인을 중심으로 구축된 플랫폼을 제공합니다. 이런 극단적인 개인적인 접근 방식은 모든 고객 서비스 경험이 매끄럽고 연결되어 느껴지도록 하여 고객 만족도와 충성도를 동시에 향상시킵니다.

​

주요 기능

• 지속적인 대화: 에이전트는 모든 채널에서 전체 고객 상호 작용 내역을 볼 수 있어 대화의 맥락과 연속성을 제공합니다.
• 사람 중심의 디자인: 전통적인 티켓팅 시스템과는 달리, 글래들은 고객 중심으로 서비스 상호작용을 구성합니다.
• 다채널 지원: 이메일, 채팅, 전화, SMS 및 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션을 단일 플랫폼에서 지원합니다.
• 맥락적 통찰력: 먼저 과거의 상호작용 및 고객 선호도가 포함되어, 서비스 개인화를 도와주는 필수 정보를 에이전트가 쉽게 접근할 수 있도록 제공합니다.
• 여정: 고객 여정의 시각적 표현이 고객의 요구를 이해하고 예측하는 데 도움을 줍니다.
• 통합 지식 기반: 에이전트가 신속하게 답변과 관련 정보를 찾을 수 있는 공유 지식 기반에 접근합니다.
• 고객 피드백: 실시간으로 고객 피드백을 수집하고 분석하는 통합 도구입니다.

​

프레시데스크 개요

프레시데스크는 여러 채널에 걸쳐 고객 서비스 상호작용을 변환 및 관리할 수 있도록 하여, 이를 통합된 티켓팅 시스템으로 축적합니다. 이 시스템은 AI와 자동화를 통해 향상되어, 지원 프로세스를 보다 효율적이고 효과적으로 만듭니다.

​

주요 기능

• 통합 티켓팅: 이메일, 전화, 채팅, 소셜 및 웹에서 요청을 단일 티켓팅 시스템으로 통합합니다.
• 자동화 및 AI: 지원을 간소화하기 위해 자동 티켓 할당, 우선순위 지정, 에이전트 지원 및 정형화된 응답 기능을 제공합니다.
• 옴니채널 지원: 통합된 받은 편지함으로 여러 채널에서의 상호작용을 관리합니다.
• 협업 팀 기능: 공유받이함, 티켓 병합 및 대화 스레드와 같은 팀 협업 도구를 포함합니다.
• 서드파티 통합: 다양한 서드파티 도구와 호환되며, 통합을 통한 기능 강화가 가능합니다.
• 현장 서비스 관리: 같은 플랫폼 내에서 현장 서비스 운영을 관리할 수 있도록 합니다.
• 보고 및 분석: 성과를 모니터링하고 실행 가능한 통찰력을 얻기 위한 고급 분석 및 보고 기능을 제공합니다.
• 셀프 서비스: 셀프 서비스 옵션을 위한 고객 포털 및 지식 기반을 제공합니다.

​

유사점

Gladly와 Freshdesk 모두 지원 경험과 운영 효율성을 개선하기 위해 향상된 기능 세트를 가진 종합적인 고객 서비스 솔루션을 제공합니다. 

​

• 다채널 지원: 두 플랫폼 모두 옴니채널 커뮤니케이션을 제공하며, 고객 서비스 에이전트가 다양한 채널에서 상호작용을 통합된 인터페이스에서 관리할 수 있습니다.
• 향상된 에이전트 경험: 각 시스템은 고객 서비스 에이전트가 필요로 하는 도구와 정보를 제공하여, 더 빠르고 개인화된 지원을 제공합니다.
• 지식 관리: 두 플랫폼 모두 에이전트가 정보를 효과적으로 접근하고 공유할 수 있도록 하는 지식 관리 시스템을 통합합니다.
• 고객 피드백: 두 플랫폼 모두 고객 피드백을 수집하고 분석하는 메커니즘을 통합하여 서비스 품질을 향상시킵니다.
• 자동화: 문서의 자동화 기능 강화와 속도 향상을 위해 두 솔루션 모두 강력한 자동화 기능을 제공합니다. 구체적인 기능은 다를 수 있습니다.

​

차이점

글래들리와 프레시데스크는 몇 가지 핵심 유사점을 공유하고 있지만, 그들의 접근 방식과 독특한 기능이 차별화를 이룹니다:

​

• 핵심 초점: 글래들은 평생 친밀하고 전체적인 고객 관계를 기반으로 구축된 반면, 프레시데스크는 티켓 관리 및 해결을 기반으로 구축됩니다.
• 디자인 철학: Gladly의 사람 중심 접근 방식은 고객을 중심으로 상호작용을 구성하는 반면, Freshdesk는 티켓과 사건을 중심으로 구성합니다.
• 자동화 및 AI: 프레시데스크는 반복적인 작업 및 티켓 라우팅 처리에 있어 AI와 자동화에 강한 중점을 두고 있어 IT 및 기술에 정통한 지원 팀에게 더 매력적일 수 있습니다.
• 현장 서비스 관리: 프레시데스크는 현장 서비스 관리 기능을 제공하여 현장 고객 지원이 필요한 기업에 적합합니다, 글래들리와는 달리.
• 서드파티 통합: 프레시데스크는 더 넓은 범위의 서드파티 통합 기능을 제공하여 여러 도구와 플랫폼을 활용하는 기업에 중요한 역할을 할 수 있습니다.
• 고객 여정 시각화: 글래들은 고객 상호작용의 전체 생애주기를 이해하는 데 도움을 주는 독특한 여정 시각화 도구를 제공합니다.
• 협업: Freshdesk는 공유 티켓과 공동 문제 해결을 통해 팀 협업에 주로 초점을 맞추며, Gladly의 단일 에이전트 중심 모델과는 다릅니다.

​

장점 및 단점

글래들리

장점:

• 지속적인 대화 모델이 매끄럽고 연결된 고객 경험을 만들어냅니다.
• 사람 중심의 디자인이 고객 관계를 관리하는 보다 자연스러운 방법을 제공합니다.
• 다양한 커뮤니케이션 채널과의 강력한 통합 기능으로 전체적인 지원 시스템을 제공합니다.
• 시각적 고객 여정이 고객 행동을 이해하고 예측하는 데 도움을 줍니다.
• 통합된 피드백 수집이 실시간 데이터 기반의 서비스를 개선합니다.

​

단점:

• 프레시데스크에 비해 소규모의 서드파티 통합 생태계.
• 제한된 현장 서비스 관리 기능.
• 전통적인 티켓팅 시스템에 익숙한 조직에서는 문화적 변화가 필요할 수 있습니다.

프레시데스크

장점:

• 통합된 티켓팅 및 강력한 티켓 관리 시스템.
• 광범위한 자동화 및 AI 기능이 지원 효율성을 향상시킵니다.
• 종합적인 현장 서비스 관리 제공합니다.
• 광범위한 제3자 통합이 플랫폼의 다양성을 강화합니다.
• 고급 보고 및 분석이 성과와 고객 행동에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다.

​

단점:

• 티켓 중심의 접근 방식은 일부 고객에게 비인격적으로 느껴질 수 있습니다.
• 광범위한 기능과 통합으로 인해 구성과 설정이 더 복잡할 수 있습니다.
• 단순한 지원 요구가 있는 소규모 팀 또는 기업에겐 압도적일 수 있습니다.

​

사용 사례

글래들리

글래들리는 다음과 같은 경우에 이상적입니다:

• 개인화된 고객 경험과 장기적인 관계를 우선시하는 브랜드.
• 각 고객 상호 작용의 맥락과 연속성을 중요시하는 지원 팀.
• 고객 충성도가 중요한 소매 및 사치품 분야의 기업.
• 매끄럽고 다채널 지원 플랫폼을 찾고 있는 조직.

​

프레시데스크

프레시데스크는 다음과 같은 경우에 가장 잘 맞습니다:

• 고객 지원 요청의 높은 양을 처리하기 위해 강력한 티켓 관리 및 자동화가 필요한 기업.
• 고급 자동화 및 AI 기능이 필요한 IT 및 기술 지원 팀.
• 현장 서비스 관리가 필요한 기업.
• 다양한 서드파티 도구를 의존하고 광범위한 통합 기능을 찾고 있는 조직.

​

결론

Gladly와 Freshdesk 중 선택은 궁극적으로 귀 조직의 우선 순위와 지원 전략에 달려 있습니다. 

​

지속적 고객 관계와 매끄럽고 맥락적인 상호작용을 강조하는 사람 중심의 접근 방식이라면 글래들리는 매력적인 선택입니다. 고객 여정과 통합된 피드백 수집에 중점을 두고 있어 깊고 지속되는 고객 충성도를 촉진하고자 하는 브랜드에 적합합니다.

​

반면, 귀 조직이 강력한 자동화, AI 및 광범위한 서드파티 통합이 가능한 튼튼한 티켓팅 시스템을 필요로 한다면 프레시데스크가 더 뛰어난 옵션입니다. 지원 요청의 높은 양을 처리하는 기능, 현장 서비스 관리 및 팀 협업 능력은 복잡하거나 기술이 주도하는 지원 요구를 가진 기업에 잘 맞습니다.

​

두 플랫폼 모두 고유한 강점을 가지고 있으며 고객 지원 운영을 크게 향상시킬 수 있습니다. 최종 결정은 특정 비즈니스 요구 및 목표에 기반하여 이루어져야 합니다.