Введение

При выборе платформы для обслуживания клиентов крайне важно выбрать ту, которая наилучшим образом соответствует потребностям вашей организации. Gladly и Freshdesk предлагают надежные решения в области обслуживания клиентов и обработки заявок, но они предназначены для немного разных случаев использования и отраслей.

​

Gladly — это радикально личная платформа обслуживания клиентов, единственная, основанная на людях, а не на делах или тикетах. Она превращает агентов по обслуживанию клиентов в героев, предоставляя им одну пожизненную, независимую от канала беседу, содержащую весь контекст, необходимый для построения долговременных связей и преданности. С такими клиентами, как Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty и Warby Parker, Gladly помогает брендам развивать лояльность клиентов и пожизненную ценность, создавая более счастливые, эффективные и уполномоченные команды обслуживания.

​

Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., помогает компаниям без усилий радовать своих клиентов благодаря современному и интуитивно понятному программному обеспечению для поддержки клиентов. Он преобразует запросы из электронной почты, веба, телефона, чата, мессенджеров и социальных сетей в тикеты, унифицируя решение тикетов через все каналы. Сильные возможности автоматизации и ИИ Freshdesk упрощают процесс поддержки с помощью таких функций, как автоматизация назначения тикетов, приоритизация тикетов, помощь агентам и даже отправка подготовленных ответов. Он также улучшает командное сотрудничество, интегрируется с различными инструментами третьих сторон и предлагает богатую отчетность и аналитику, чтобы предоставить действенные идеи.

​

Сравнивая эти две платформы бок о бок, будет проще определить, какой инструмент лучше всего подходит для вашей стратегии обслуживания клиентов.

​

Обзор Gladly

Gladly гордится своим ориентированным на клиента подходом, предоставляя платформу, основанную на людях, а не на делах или тикетах. Этот радикально личный подход обеспечивает то, что каждый опыт обслуживания клиентов ощущается как бесшовный и связный, повышая как удовлетворенность, так и лояльность клиентов.

​

Ключевые функции

• Пожизненные разговоры: Агенты могут видеть всю историю взаимодействия с клиентом через все каналы, что обеспечивает контекст и преемственность в беседах.
• Ориентированный на людей дизайн: В отличие от традиционных систем обработки заявок, Gladly организует взаимодействия обслуживания вокруг клиента, а не отдельных тикетов.
• Многоканальная поддержка: Обеспечивает связь по электронной почте, чату, телефону, SMS и социальным медиа с одной платформы.
• Контекстная информация: Предоставляет агентам всю необходимую информацию под рукой, включая прошлые взаимодействия и предпочтения клиентов, что помогает в персонализации сервиса.
• Пути: Визуальное представление пути клиента помогает понять и предсказать потребности клиентов.
• Интегрированная база знаний: Агенты могут получить доступ к общей базе знаний, чтобы быстро находить ответы и соответствующую информацию.
• Обратная связь клиентов: Интегрированные инструменты для сбора и анализа отзывов клиентов в реальном времени.

​

Обзор Freshdesk

Freshdesk сосредоточен на преобразовании и управлении взаимодействиями с клиентами через множество каналов, аккумулируя их в единую систему обработки заявок. Эта система улучшена с помощью ИИ и автоматизации, которые делают процесс обслуживания более эффективным и действенным.

​

Ключевые функции

• Единая система обработки заявок: Централизует запросы из электронной почты, телефона, чата, соцсетей и веба в единую систему обработки заявок.
• Автоматизация и ИИ: Функции автоматизированного назначения тикетов, приоритизации, помощи агентам и стандартных ответов упрощают поддержку.
• Многоканальная поддержка: Управляет взаимодействиями через множество каналов из единственного почтового ящика.
• Функции совместной работы: Включает инструменты для совместной работы команды, такие как общие почтовые ящики, слияние тикетов и ветки бесед.
• Интеграции третьих сторон: Совместим с различными инструментами третьих сторон, улучшая свои возможности за счет интеграций.
• Управление полевыми службами: Позволяет управлять операциями полевых служб на одной платформе.
• Отчетность и аналитика: Предлагает передовую аналитику и отчетность для мониторинга производительности и получения действенных инсайтов.
• Самообслуживание: Предоставляет клиентский портал и базу знаний для вариантов самообслуживания.

​

Схожести

Как Gladly, так и Freshdesk предоставляют комплексные решения для обслуживания клиентов с надежным набором функций, направленных на улучшение пользовательского опыта и операционной эффективности. 

​

• Многоканальная поддержка: Обе платформы предлагают омниканальную связь, позволяя агентам по обслуживанию клиентов управлять взаимодействиями из разных каналов внутри единого интерфейса.
• Улучшенный опыт агентов: Каждая система разработана для того, чтобы наделить агентов по обслуживанию клиентов инструментами и информацией, которые им нужны, что приводит к более быстрому и персонализированному обслуживанию.
• Управление знаниями: Обе системы включают системы управления знаниями, позволяющие агентам эффективно получать и делиться информацией.
• Обратная связь клиентов: Обе платформы интегрируют механизмы для сбора и анализа отзывов клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания.
• Автоматизация: В обеих системах доступны мощные функции автоматизации для упрощения и ускорения процесса поддержки, хотя конкретные функции могут варьироваться.

​

Различия

Несмотря на то, что Gladly и Freshdesk имеют некоторые основные схожести, их подходы и уникальные функции отличают их друг от друга:

​

• Основной фокус: Gladly построен вокруг концепции долговременных, целостных отношений с клиентами, в то время как Freshdesk построен вокруг управления тикетами и их разрешения.
• Философия дизайна: Ориентированный на людей подход Gladly организует взаимодействия вокруг клиента, в то время как Freshdesk организует их вокруг тикетов и дел.
• Автоматизация и ИИ: Freshdesk акцентирует внимание на ИИ и автоматизации для выполнения повторяющихся задач и маршрутизации тикетов, что может привлечь команды поддержки с опытом в IT и технические.
• Управление полевыми службами: Freshdesk предлагает функции управления полевыми службами, позволяющие ему обслуживать бизнесы, нуждающиеся в поддержке на месте, в отличие от Gladly.
• Интеграции третьих сторон: Freshdesk предлагает более широкий спектр интеграций третьих сторон, которые могут быть ключевыми для бизнеса, использующего множество инструментов и платформ.
• Визуализация клиентского пути: Gladly предоставляет уникальные инструменты визуализации пути, которые помогают понять весь цикл взаимодействия с клиентами.
• Сотрудничество: Freshdesk в основном фокусируется на командном взаимодействии с общими тикетами и совместным решением проблем, в отличие от модели Gladly, сосредоточенной на одном агенте.

​

Плюсы и минусы

Gladly

Плюсы:

• Модель непрерывного общения создает бесшовный и связный опыт для клиента.
• Ориентированный на людей дизайн предлагает более естественный способ управления взаимоотношениями с клиентами.
• Сильная интеграция с различными каналами связи для полноценной системы поддержки.
• Визуальные карты клиентского пути помогают в понимании и прогнозировании поведения клиентов.
• Интеграция сбора отзывов улучшает сервис, основываясь на данных в реальном времени.

​

Недостатки:

• Меньшая экосистема интеграций третьих сторон по сравнению с Freshdesk.
• Ограниченные возможности управления полевыми службами.
• Может потребовать изменения культуры в организациях, привыкших к традиционным системам обработки заявок.

Freshdesk

Плюсы:

• Единая система обработки заявок и надежная система управления тикетами.
• Широкие возможности автоматизации и ИИ упрощают и повышают эффективность поддержки.
• Предоставляет комплексное управление полевыми службами.
• Широкий ассортимент интеграций с третьими сторонами увеличивает универсальность платформы.
• Расширенная отчетность и аналитика предоставляют глубокие инсайты в производительность и поведение клиентов.

​

Недостатки:

• Подход, ориентированный на тикеты, может показаться безличным для некоторых клиентов.
• Сложная конфигурация и настройка из-за обширных функций и интеграций.
• Может быть перегруженно для небольших команд или компаний с прямыми потребностями в поддержке.

​

Случаи использования

Gladly

Gladly идеально подходит для:

• Брендов, которые придают важность персонализированным клиентским опытам и долгосрочным отношениям.
• Команд поддержки, которые ценят контекст и преемственность в каждом взаимодействии с клиентом.
• Бизнесов в розничной торговле и секторах люксовых товаров, где лояльность клиентов имеет первостепенное значение.
• Организаций, ищущих бесшовную, многоканальную платформу поддержки.

​

Freshdesk

Freshdesk лучше всего подходит для:

• Компаний, которые требуют надежного управления тикетами и автоматизации для обработки большого объема запросов на поддержку.
• IT и технических команд поддержки, которые нуждаются в продвинутых возможностях автоматизации и ИИ.
• Бизнеса, нуждающиеся в управлении полевыми службами.
• Организаций, которые зависят от широкого спектра инструментов третьих сторон и ищут широкие возможности интеграции.

​

Заключение

Выбор между Gladly и Freshdesk в конечном счете зависит от приоритетов и стратегии поддержки вашей организации. 

​

Для ориентированного на людей подхода, который подчеркивает долговременные отношения с клиентами и бесшовные, контекстуальные взаимодействия, Gladly является привлекательным выбором. Его внимание к путям клиентов и интеграция сбора отзывов делает его идеальным для брендов, желающих развивать глубокую, долговременную лояльность клиентов.

​

С другой стороны, если вашей организации нужна надежная система обработки заявок с сильной автоматизацией, ИИ и обширными интеграциями третьих сторон, Freshdesk является лучшим вариантом. Его возможности в обработке большого объема запросов на поддержку, управлении полевыми службами и командном сотрудничестве делают его идеальным для бизнеса с комплексными или высокими потребностями в поддержке.

​

Обе платформы предлагают уникальные преимущества и могут значительно улучшить операции по поддержке клиентов, принимая окончательное решение на основе конкретных бизнес-требований и целей.