Introduction

Lorsqu'il s'agit de sélectionner une plateforme de service client, il est crucial de choisir celle qui correspond le mieux aux besoins de votre organisation. Gladly et Freshdesk offrent tous deux des solutions robustes dans le secteur du service client et de la billetterie, mais ils s'adressent à des cas d'utilisation et à des industries légèrement différents.

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Gladly est une plateforme de service client radicalement personnelle et la seule construite autour des gens, pas des cas ou des tickets. Elle transforme les agents du service client en héros en leur fournissant une conversation à vie, indépendante des canaux, contenant tout le contexte nécessaire pour établir des liens et une fidélité durables. Avec des clients comme Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty et Warby Parker, Gladly aide les marques à accroître la fidélité des clients et la valeur à vie tout en créant des équipes de service plus heureuses, plus efficaces et plus autonomes.

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Freshdesk, un produit de Freshworks Inc., aide les entreprises à ravir leurs clients sans effort avec un logiciel moderne et intuitif pour le support client. Il convertit les demandes provenant de courriers électroniques, de sites web, de téléphones, de chats, de messageries et de médias sociaux en tickets, unifiant ainsi la résolution des tickets à travers les canaux. Les puissantes capacités d'automatisation et d'IA de Freshdesk rationalisent le processus de support grâce à des fonctionnalités telles que l'attribution automatique des tickets, la priorisation des tickets, l'assistance aux agents, et même l'envoi de réponses prédéfinies. Il améliore également la collaboration d'équipe, s'intègre à divers outils tiers et propose des rapports et des analyses riches afin de fournir des informations exploitables.

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Examiner ces deux plateformes côte à côte aidera à identifier quel outil est le mieux adapté à votre stratégie de service client.

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Aperçu de Gladly

Gladly est fier de son approche centrée sur le client, offrant une plateforme construite autour des individus plutôt que des cas ou des tickets. Cette approche radicalement personnelle garantit que chaque expérience de service client est fluide et connectée, améliorant à la fois la satisfaction et la fidélité des clients.

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Caractéristiques principales

• Conversations Durables : Les agents peuvent voir l'intégralité de l'historique des interactions avec le client sur tous les canaux, ce qui fournit un contexte et une continuité dans les conversations.
• Design Centré sur l'Homme : Contrairement aux systèmes de billetterie traditionnels, Gladly organise les interactions de service autour du client plutôt qu'autour des tickets individuels.
• Support Multi-Canal : Facilite la communication par email, chat, téléphone, SMS et réseaux sociaux à partir d'une seule plateforme.
• Informations Contextuelles : Fournit aux agents toutes les informations nécessaires à portée de main, y compris les interactions passées et les préférences des clients, aidant à personnaliser le service.
• Parcours : La représentation visuelle du parcours client aide à comprendre et à anticiper les besoins des clients.
• Base de Connaissances Intégrée : Les agents peuvent accéder à une base de connaissances partagée pour trouver rapidement des réponses et des informations pertinentes.
• Retour d'Information des Clients : Outils intégrés pour capturer et analyser les retours des clients en temps réel.

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Aperçu de Freshdesk

Freshdesk se concentre sur la conversion et la gestion des interactions de service client à travers de multiples canaux, les cumulant dans un système de billetterie unifié. Ce système est amélioré grâce à l'IA et à l'automatisation, qui rendent le processus de support plus efficace et efficace.

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Caractéristiques principales

• Billetterie Unifiée : Centralise les demandes par email, téléphone, chat, réseaux sociaux et web dans un système de billetterie unique.
• Automatisation et IA : Fonctionnalités d'attribution automatique des tickets, de priorisation, d'assistance aux agents et de réponses prédéfinies pour rationaliser le support.
• Support Omnicanal : Gère les interactions sur plusieurs canaux à partir d'une boîte de réception unifiée.
• Fonctionnalités d'Équipe Collaboratives : Inclut des outils pour la collaboration d'équipe, tels que des boîtes de réception partagées, la fusion de tickets et les fils de conversation.
• Intégrations Tiers : Compatible avec divers outils tiers, améliorant ses capacités grâce aux intégrations.
• Gestion des Services sur le Terrain : Permet de gérer les opérations de services sur le terrain au sein de la même plateforme.
• Rapports et Analyses : Offre des analyses avancées et des rapports pour surveiller la performance et obtenir des informations exploitables.
• Self-Service : Fournit un portail client et une base de connaissances pour des options de self-service.

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Similarités

Gladly et Freshdesk fournissent tous deux des solutions complètes de service client avec des ensembles de fonctionnalités robustes visant à améliorer l'expérience de support et l'efficacité opérationnelle. 

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• Support Multi-Canal : Les deux plateformes offrent une communication omnicanale, permettant aux agents du service client de gérer les interactions de divers canaux au sein d'une interface unifiée.
• Expérience Améliorée pour l'Agent : Chaque système est conçu pour donner aux agents du service client les outils et les informations dont ils ont besoin, entraînant un support plus rapide et plus personnalisé.
• Gestion des Connaissances : Les deux systèmes incorporent des systèmes de gestion des connaissances qui permettent aux agents d'accéder et de partager des informations efficacement.
• Retour d'Information Client : Les deux plateformes intègrent des mécanismes pour capturer et analyser les retours des clients afin d'améliorer la qualité du service.
• Automatisation : Des fonctionnalités d'automatisation puissantes sont disponibles dans les deux solutions pour rationaliser et accélérer le processus de support, bien que les fonctionnalités spécifiques puissent varier.

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Différences

Bien que Gladly et Freshdesk partagent certaines similarités fondamentales, leur approche et leurs fonctionnalités uniques les distinguent :

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• Focus Principal : Gladly est construit autour du concept de relations clients durables et holistiques, tandis que Freshdesk est construit autour de la gestion et de la résolution des tickets.
• Philosophie de Design : L'approche centrée sur les personnes de Gladly organise les interactions autour du client, tandis que Freshdesk les organise autour des tickets et des cas.
• Automatisation et IA : Freshdesk met un fort accent sur l'IA et l'automatisation pour gérer les tâches répétitives et le routage des tickets, ce qui pourrait séduire davantage les équipes de support IT et technophiles.
• Gestion des Services sur le Terrain : Freshdesk offre des fonctionnalités de gestion des services sur le terrain, lui permettant de répondre aux entreprises qui nécessitent un support client sur site, contrairement à Gladly.
• Intégrations Tiers : Freshdesk offre un plus large éventail d'intégrations tierces, ce qui peut être crucial pour les entreprises qui utilisent plusieurs outils et plateformes.
• Visualisation du Parcours Client : Gladly fournit des outils uniques de visualisation du parcours qui aident à comprendre l'ensemble du cycle de vie des interactions client.
• Collaboration : Freshdesk se concentre principalement sur la collaboration d'équipe avec des tickets partagés et une résolution conjointe des problèmes, contrairement au modèle centré sur un seul agent de Gladly.

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Avantages et inconvénients

Gladly

Avantages :

• Le modèle de conversation à vie crée une expérience client fluide et connectée.
• La conception centrée sur les personnes offre un moyen plus naturel de gérer les relations clients.
• Intégration solide avec divers canaux de communication pour un système de support holistique.
• Des parcours clients visuels aident à comprendre et à prédire le comportement des clients.
• La collecte intégrée de retours améliore le service sur la base de données en temps réel.

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Inconvénients :

• Écosystème plus petit d'intégrations tierces par rapport à Freshdesk.
• Capacités de gestion des services sur le terrain limitées.
• Peut nécessiter un changement culturel dans les organisations habituées aux systèmes de billetterie traditionnels.

Freshdesk

Avantages :

• Système de billetterie unifié et robuste.
• Des capacités d'automatisation et d'IA étendues rationalisent et améliorent l'efficacité du support.
• Offre une gestion complète des services sur le terrain.
• Une large gamme d'intégrations tierces améliore la polyvalence de la plateforme.
• Des rapports et analyses avancés fournissent des aperçus profonds sur les performances et le comportement des clients.

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Inconvénients :

• L'approche centrée sur les tickets peut sembler impersonnelle pour certains clients.
• Configuration et mise en place plus complexes en raison des nombreuses fonctionnalités et intégrations.
• Peut être écrasant pour les petites équipes ou les entreprises avec des besoins de support simples.

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Cas d'utilisation

Gladly

Gladly est idéal pour :

• Des marques qui priorisent des expériences clients personnalisées et des relations à long terme.
• Des équipes de support qui valorisent le contexte et la continuité dans chaque interaction client.
• Des entreprises dans les secteurs de la vente au détail et des biens de luxe où la fidélité des clients est primordiale.
• Des organisations à la recherche d'une plateforme de support multi-canal fluide.

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Freshdesk

Freshdesk est le mieux adapté pour :

• Des entreprises qui ont besoin d'une gestion robuste des tickets et d'automatisation pour gérer un grand volume de demandes de support.
• Des équipes de support IT et techniques qui ont besoin de capacités avancées d'automatisation et d'IA.
• Des entreprises ayant besoin d'une gestion des services sur le terrain.
• Des organisations qui comptent sur une large gamme d'outils tiers et recherchent des capacités d'intégration étendues.

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Conclusion

Le choix entre Gladly et Freshdesk dépend finalement des priorités et de la stratégie de support de votre organisation. 

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Pour une approche centrée sur les personnes qui met l'accent sur des relations client à vie et des interactions contextuelles fluides, Gladly est un choix convaincant. Son accent sur les parcours clients et la collecte de retours intégrée en fait un outil idéal pour les marques cherchant à cultiver une fidélité client profonde et durable.

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En revanche, si votre organisation a besoin d'un système de billetterie robuste avec une forte automatisation, de l'IA et de nombreuses intégrations tierces, Freshdesk est l'option supérieure. Ses capacités à gérer un grand volume de demandes de support, la gestion des services sur le terrain et la collaboration d'équipe en font un choix idéal pour les entreprises ayant des besoins de support complexes ou technologiques.

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Les deux plateformes offrent des forces uniques et peuvent améliorer considérablement les opérations de support client, rendant la décision finale basée sur des besoins et des objectifs commerciaux spécifiques.