Introducción

Al seleccionar una plataforma de servicio al cliente, es crucial elegir una que se alinee mejor con las necesidades de su organización. Con gusto y Freshdesk ofrecen soluciones robustas en el sector del servicio al cliente y gestión de tickets, pero atienden casos de uso e industrias ligeramente diferentes.

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Con gusto es una plataforma de servicio al cliente radicalmente personal y la única construida en torno a las personas, no a los casos o tickets. Transforma a los agentes de servicio al cliente en héroes al proporcionarles una conversación de por vida, independiente de los canales, que contiene todo el contexto necesario para construir conexiones duraderas y lealtad. Con clientes como Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty y Warby Parker, Con gusto ayuda a las marcas a aumentar la lealtad del cliente y el valor de por vida mientras crea equipos de servicio más felices, eficientes y empoderados.

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Freshdesk, un producto de Freshworks Inc., ayuda a las empresas a deleitar a sus clientes sin esfuerzo con software moderno e intuitivo para el soporte al cliente. Convierte solicitudes de correo electrónico, web, teléfono, chat, mensajería y redes sociales en tickets, unificando la resolución de tickets a través de los canales. Las sólidas capacidades de automatización e inteligencia artificial de Freshdesk optimizan el proceso de soporte a través de características como la automatización de la asignación de tickets, la priorización de tickets, la asistencia a agentes e incluso el envío de respuestas predefinidas. También mejora la colaboración entre equipos, se integra con varias herramientas de terceros y ofrece informes detallados y análisis para proporcionar información procesable.

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Examinar estas dos plataformas en paralelo ayudará a identificar qué herramienta es la mejor opción para tu estrategia de servicio al cliente.

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Resumen de Con gusto

Con gusto se enorgullece de su enfoque centrado en el cliente, proporcionando una plataforma construida en torno a individuos en lugar de casos o tickets. Este enfoque radicalmente personal asegura que cada experiencia de servicio al cliente se sienta fluida y conectada, mejorando tanto la satisfacción del cliente como la lealtad.

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Características clave

• Conversaciones de por vida: Los agentes pueden ver el historial completo de interacciones con el cliente a través de todos los canales, lo que proporciona contexto y continuidad en las conversaciones.
• Diseño centrado en las personas: A diferencia de los sistemas de gestión de tickets tradicionales, Gladly organiza las interacciones de servicio en torno al cliente en lugar de tickets individuales.
• Soporte multicanal: Facilita la comunicación por correo electrónico, chat, teléfono, SMS y redes sociales desde una sola plataforma.
• Perspectivas contextuales: Proporciona a los agentes toda la información necesaria en la punta de sus dedos, incluidas las interacciones pasadas y las preferencias del cliente, ayudando a personalizar el servicio.
• Viajes: La representación visual del viaje del cliente ayuda a entender y anticipar las necesidades del cliente.
• Base de conocimientos integrada: Los agentes pueden acceder a una base de conocimientos compartida para encontrar rápidamente respuestas e información relevante.
• Comentarios de clientes: Herramientas integradas para capturar y analizar comentarios de clientes en tiempo real.

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Resumen de Freshdesk

Freshdesk se centra en convertir y gestionar interacciones de servicio al cliente a través de múltiples canales, acumulándolas en un sistema de tickets unificado. Este sistema se mejora a través de la IA y la automatización, que hacen que el proceso de soporte sea más eficiente y efectivo.

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Características clave

• Ticketing unificado: Centraliza las solicitudes de correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales y web en un único sistema de tickets.
• Automatización e IA: Presenta características de asignación automática de tickets, priorización, asistencia al agente y respuestas predefinidas para agilizar el soporte.
• Soporte omnicanal: Gestiona interacciones a través de múltiples canales desde una bandeja de entrada unificada.
• Funciones de equipo colaborativo: Incluye herramientas para la colaboración en equipo, como bandejas de entrada compartidas, fusión de tickets y hilos de conversación.
• Integraciones de terceros: Compatible con diversas herramientas de terceros, mejorando sus capacidades a través de integraciones.
• Gestión de servicios de campo: Permite gestionar operaciones de servicio de campo dentro de la misma plataforma.
• Informes y análisis: Ofrece análisis avanzados e informes para monitorear el rendimiento y obtener información procesable.
• Auto-servicio: Proporciona un portal para clientes y una base de conocimientos para opciones de auto-servicio.

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Similitudes

Tanto Con gusto como Freshdesk ofrecen soluciones integrales de servicio al cliente con conjuntos de características robustas orientadas a mejorar la experiencia de soporte y la eficiencia operativa. 

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• Soporte multicanal: Ambas plataformas ofrecen comunicación omnicanal, permitiendo a los agentes de servicio al cliente gestionar interacciones de varios canales dentro de una interfaz unificada.
• Experiencia mejorada del agente: Cada sistema está diseñado para empoderar a los agentes de servicio al cliente con las herramientas y la información que necesitan, lo que resulta en un soporte más rápido y personalizado.
• Gestión del conocimiento: Ambos incorporan sistemas de gestión del conocimiento que permiten a los agentes acceder y compartir información de manera efectiva.
• Comentarios de clientes: Ambas plataformas integran mecanismos para capturar y analizar comentarios de clientes para mejorar la calidad del servicio.
• Automatización: Características de automatización sólidas están disponibles en ambas soluciones para agilizar y acelerar el proceso de soporte, aunque las funcionalidades específicas pueden variar.

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Diferencias

Aunque tanto Con gusto como Freshdesk comparten algunas similitudes fundamentales, su enfoque y características únicas las diferencian:

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• Enfoque principal: Gladly está construido en torno al concepto de relaciones con los clientes de por vida y holísticas, mientras que Freshdesk está construido en torno a la gestión y resolución de tickets.
• Filosofía de Diseño: El enfoque centrado en la gente de Gladly organiza las interacciones en torno al cliente, mientras que Freshdesk las organiza en torno a tickets y casos.
• Automatización e IA: Freshdesk enfatiza fuertemente la IA y la automatización para manejar tareas repetitivas y la asignación de tickets, lo que podría atraer más a los equipos de soporte técnicos y de IT.
• Gestión de servicios de campo: Freshdesk ofrece características de gestión de servicios de campo, permitiendo atender a negocios que requieren soporte al cliente en el lugar, a diferencia de Gladly.
• Integraciones de terceros: Freshdesk ofrece una mayor variedad de integraciones de terceros, lo que puede ser crucial para empresas que aprovechan múltiples herramientas y plataformas.
• Visualización del viaje del cliente: Gladly proporciona herramientas únicas de visualización del viaje que ayudan a entender todo el ciclo de vida de las interacciones con el cliente.
• Colaboración: Freshdesk se centra principalmente en la colaboración del equipo con tickets compartidos y resolución conjunta de problemas, a diferencia del modelo centrado en un solo agente de Gladly.

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Pros y contras

Con gusto

Pros:

• El modelo de conversación de por vida crea una experiencia de cliente conectada y sin interrupciones.
• El diseño centrado en las personas ofrece una forma más natural de gestionar las relaciones con los clientes.
• Una fuerte integración con varios canales de comunicación para un sistema de soporte integral.
• Los viajes visuales del cliente ayudan a entender y predecir el comportamiento del cliente.
• La recopilación integrada de comentarios mejora el servicio basado en datos en tiempo real.

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Contras:

• Ecosistema más pequeño de integraciones de terceros en comparación con Freshdesk.
• Capacidades limitadas de gestión de servicios en campo.
• Puede requerir un cambio cultural en organizaciones acostumbradas a sistemas tradicionales de gestión de tickets.

Freshdesk

Pros:

• Sistema de gestión de tickets unificado y robusto.
• Extensas capacidades de automatización e IA agilizan y mejoran la eficiencia del soporte.
• Ofrece gestión integral de servicios en campo.
• Una amplia gama de integraciones de terceros mejora la versatilidad de la plataforma.
• Informes avanzados y analítica que proporciona profundos conocimientos sobre el rendimiento y el comportamiento del cliente.

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Contras:

• El enfoque centrado en ticket podría parecer impersonal para algunos clientes.
• Configuración más compleja y setup debido a las extensas características e integraciones.
• Potencialmente abrumador para equipos más pequeños o empresas con necesidades de soporte sencillas.

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Casos de uso

Con gusto

Con gusto es ideal para:

• Marcas que priorizan experiencias personalizadas para el cliente y relaciones a largo plazo.
• Equipos de soporte que valoran el contexto y la continuidad con cada interacción con el cliente.
• Empresas en los sectores de retail y bienes de lujo donde la lealtad del cliente es primordial.
• Organizaciones que buscan una plataforma de soporte multicanal sin interrupciones.

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Freshdesk

Freshdesk es más adecuado para:

• Empresas que requieren gestión robusta de tickets y automatización para manejar grandes volúmenes de solicitudes de soporte.
• Equipos de soporte técnico y de TI que necesitan capacidades avanzadas de automatización e IA.
• Empresas que necesitan gestión de servicios en campo.
• Organizaciones que dependen de una amplia gama de herramientas de terceros y buscan amplias capacidades de integración.

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Conclusión

La elección entre Gladly y Freshdesk depende, en última instancia, de las prioridades y la estrategia de soporte de su organización. 

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Para un enfoque centrado en las personas que enfatiza relaciones con los clientes de por vida y interacciones contextuales sin interrupciones, Con gusto es una opción convincente. Su enfoque en los viajes de clientes y la recopilación integrada de comentarios lo hace ideal para marcas que buscan fomentar la lealtad profunda y duradera del cliente.

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Por otro lado, si tu organización necesita un sistema de tickets robusto con fuerte automatización, IA e integraciones extensas de terceros, Freshdesk es la opción superior. Sus capacidades para manejar grandes volúmenes de solicitudes de soporte, gestión de servicios en campo y colaboración del equipo lo hacen adecuado para empresas con necesidades de soporte complejas o impulsadas por la tecnología.

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Ambas plataformas ofrecen fortalezas únicas y pueden mejorar significativamente las operaciones de soporte al cliente, haciendo que la decisión final se base en requisitos y objetivos comerciales específicos.