Einführung

Bei der Auswahl einer Kundenservice-Plattform ist es entscheidend, eine zu wählen, die am besten zu den Bedürfnissen Ihrer Organisation passt. Gladly und Freshdesk bieten beide umfassende Lösungen im Bereich Kundenservice und Ticketing, richten sich jedoch an leicht unterschiedliche Anwendungsfälle und Branchen.

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Gladly ist eine radikal persönliche Kundenservice-Plattform und die einzige, die um die Menschen und nicht um Fälle oder Tickets gebaut ist. Es verwandelt Kundenservice-Mitarbeiter in Helden, indem es ihnen eine lebenslange, kanalunabhängige Konversation bietet, die alles enthält, was nötig ist, um dauerhafte Verbindungen und Loyalität aufzubauen. Mit Kunden wie Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty und Warby Parker hilft Gladly Marken, die Kundenbindung und den Lebenszeitwert zu steigern, während gleichzeitig glücklichere, effizientere und ermächtigte Serviceteams geschaffen werden.

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Freshdesk, ein Produkt von Freshworks Inc., hilft Unternehmen, ihre Kunden mühelos mit moderner und intuitiver Software für den Kundenservice zu begeistern. Es wandelt Anfragen von E-Mail, Web, Telefon, Chat, Messenger und sozialen Medien in Tickets um und vereint die Ticketlösung über alle Kanäle. Die starken Automatisierungs- und KI-Funktionen von Freshdesk optimieren den Support-Prozess durch Funktionen wie die Automatisierung der Ticketzuteilung, Priorisierung von Tickets, Agentenunterstützung und sogar das Versenden von Standardantworten. Es verbessert auch die Teamzusammenarbeit, integriert verschiedene Drittanbieter-Tools und bietet umfangreiche Berichterstattung und Analysen, um umsetzbare Einblicke zu liefern.

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Die Untersuchung dieser beiden Plattformen nebeneinander wird helfen, herauszufinden, welches Tool am besten für Ihre Kundenservicetaktik geeignet ist.

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Gladly Übersicht

Gladly ist stolz auf seinen kundenorientierten Ansatz und bietet eine Plattform, die auf Individuen statt auf Fälle oder Tickets ausgelegt ist. Dieser radikal persönliche Ansatz stellt sicher, dass jede Kundenservice-Erfahrung nahtlos und verbunden ist, was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Loyalität erhöht.

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Hauptmerkmale

• Langlebige Gespräche: Agenten können die gesamte Kundeninteraktionshistorie über alle Kanäle hinweg sehen, was Kontext und Kontinuität in Gesprächen bietet.
• Menschenzentriertes Design: Im Gegensatz zu traditionellen Ticket-Systemen organisiert Gladly Service-Interaktionen rund um den Kunden und nicht um einzelne Tickets.
• Multi-Channel Support: Erleichtert die Kommunikation über E-Mail, Chat, Telefon, SMS und soziale Medien von einer einzigen Plattform aus.
• Kontextuelle Einblicke: Stellt Agenten alle notwendigen Informationen direkt zur Verfügung, einschließlich vergangener Interaktionen und Kundenpräferenzen, die bei der Personalisierung des Services helfen.
• Reisen: Die visuelle Darstellung der Kundenreise hilft, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und vorherzusagen.
• Integrierte Wissensdatenbank: Agenten können auf eine gemeinsame Wissensdatenbank zugreifen, um schnell Antworten und relevante Informationen zu finden.
• Kundenfeedback: Integrierte Tools zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback in Echtzeit.

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Freshdesk Übersicht

Freshdesk konzentriert sich darauf, Kundenservice-Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg zu konvertieren und zu verwalten, indem sie in ein einheitliches Ticketing-System integriert werden. Dieses System wird durch KI und Automatisierung verbessert, die den Supportprozess effizienter und effektiver gestalten.

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Hauptmerkmale

• Einheitliches Ticketing: Zentralisiert Anfragen aus E-Mail, Telefon, Chat, sozialen Medien und der Website in einem einzigen Ticketsystem.
• Automatisierung und KI: Funktionen zur automatisierten Ticketzuteilung, Priorisierung, Agentenassistenz und vorgefertigte Antworten zur Vereinfachung des Supports.
• Omni-Channel-Support: Verwaltet Interaktionen über mehrere Kanäle aus einem einheitlichen Posteingang.
• Team-Kollaborationsfunktionen: Beinhaltet Tools für die Teamzusammenarbeit, wie z. B. gemeinsame Postfächer, Ticketzusammenführungen und Gesprächsstränge.
• Drittanbieter-Integrationen: Kompatibel mit verschiedenen Drittanbieter-Tools, die die Funktionen durch Integrationen erweitern.
• Feldservice-Management: Ermöglicht das Management von Feldservice-Operationen innerhalb derselben Plattform.
• Berichterstattung und Analytik: Bietet fortschrittliche Analyse- und Berichtsfunktionen zur Überwachung der Leistung und zur Gewinnung umsetzbarer Einblicke.
• Self-Service: Bietet ein Kundenportal und eine Wissensdatenbank für Selbstbedienungsoptionen.

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Ähnlichkeiten

Sowohl Gladly als auch Freshdesk bieten umfassende Kundenservice-Lösungen mit robusten Funktionssets, die darauf abzielen, die Support-Erfahrung und die Betriebseffizienz zu verbessern. 

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• Multi-Channel-Support: Beide Plattformen bieten omnidirektionale Kommunikation, die es Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, Interaktionen aus verschiedenen Kanälen über eine einheitliche Benutzeroberfläche zu verwalten.
• Verbesserte Agentenerfahrung: Jedes System wurde entwickelt, um Kundendienstmitarbeiter mit den Werkzeugen und Informationen auszustatten, die sie benötigen, was zu schnellerem und personalisiertem Support führt.
• Wissensmanagement: Beide integrieren Wissensmanagement-Systeme, die es Agenten ermöglichen, Informationen effektiv zuzugreifen und auszutauschen.
• Kundenfeedback: Beide Plattformen integrieren Mechanismen zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback, um die Servicequalität zu verbessern.
• Automatisierung: Starke Automatisierungsfunktionen sind in beiden Lösungen verfügbar, um den Supportprozess zu optimieren und zu beschleunigen, obwohl die spezifischen Funktionen variieren können.

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Unterschiede

Während sowohl Gladly als auch Freshdesk einige grundlegende Ähnlichkeiten aufweisen, unterscheiden sie sich durch ihren Ansatz und ihre einzigartigen Funktionen:

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• Kernfokus: Gladly ist rund um das Konzept lebenslanger, ganzheitlicher Kundenbeziehungen aufgebaut, während Freshdesk auf Ticketmanagement und -lösung basiert.
• Designphilosophie: Der menschenzentrierte Ansatz von Gladly organisiert Interaktionen rund um den Kunden, während Freshdesk sie um Tickets und Fälle strukturiert.
• Automatisierung und KI: Freshdesk legt großen Wert auf KI und Automatisierung zur Bearbeitung repetitiver Aufgaben und Ticketzuteilung, was für IT- und technologieaffine Supportteams ansprechend sein könnte.
• Feldservice-Management: Freshdesk bietet Funktionen des Feldservice-Managements, die es ermöglichen, Unternehmen zu bedienen, die vor Ort Kundenservice benötigen, im Gegensatz zu Gladly.
• Drittanbieter-Integrationen: Freshdesk bietet eine breitere Palette an Drittanbieter-Integrationen, die für Unternehmen, die mehrere Tools und Plattformen nutzen, entscheidend sein können.
• Visualisierung der Kundenreise: Gladly bietet einzigartige Visualisierungswerkzeuge für Reisen, die das Verständnis des gesamten Lebenszyklus der Kundeninteraktionen erleichtern.
• Zusammenarbeit: Freshdesk konzentriert sich hauptsächlich auf die Teamzusammenarbeit mit gemeinsamen Tickets und gemeinsamer Problemlösung, im Gegensatz zum auf einen einzelnen Agenten fokussierten Modell von Gladly.

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Vor- und Nachteile

Gladly

Vorteile:

• Das Modell lebenslanger Gespräche schafft ein nahtloses und verbundenes Kundenerlebnis.
• Das menschenzentrierte Design bietet einen natürlicheren Weg, Kundenbeziehungen zu verwalten.
• Starke Integration mit verschiedenen Kommunikationskanälen für ein ganzheitliches Unterstützungssystem.
• Visuelle Kundenreisen helfen bei der Verständnis- und Vorhersage des Kundenverhaltens.
• Integrierte Feedbacksammlung verbessert den Service auf Basis von Echtzeitdaten.

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Nachteile:

• Kleinere Ecosystem für Integrationen von Drittanbietern im Vergleich zu Freshdesk.
• Begrenzte Fähigkeiten im Field-Service-Management.
• Kann einen kulturellen Wandel in Organisationen erfordern, die an traditionelle Ticketing-Systeme gewöhnt sind.

Freshdesk

Vorteile:

• Vereinheitlichtes Ticketing und robustes Ticketmanagement-System.
• Umfangreiche Automatisierungs- und KI-Fähigkeiten optimieren und verbessern die Effizienz des Supports.
• Bietet umfassendes Field-Service-Management.
• Eine breite Palette von Integrationen von Drittanbietern erhöht die Vielseitigkeit der Plattform.
• Fortschrittliche Berichterstattung und Analysen bieten tiefgreifende Einblicke in die Leistung und das Kundenverhalten.

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Nachteile:

• Der ticketzentrierte Ansatz könnte einigen Kunden unpersönlich erscheinen.
• Komplexere Konfiguration und Einrichtung aufgrund umfangreicher Funktionen und Integrationen.
• Potenziell überwältigend für kleinere Teams oder Unternehmen mit einfachen Support-Bedürfnissen.

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Anwendungsfälle

Gladly

Gladly ist ideal für:

• Marken, die personalisierte Kundenerlebnisse und langfristige Beziehungen priorisieren.
• Support-Teams, die Kontext und Kontinuität bei jeder Kundeninteraktion schätzen.
• Unternehmen im Einzelhandel und in der Luxusgüterbranche, in denen Kundenloyalität von größter Bedeutung ist.
• Organisationen, die eine nahtlose, multikanalige Support-Plattform suchen.

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Freshdesk

Freshdesk eignet sich am besten für:

• Unternehmen, die robustes Ticketmanagement und Automatisierung benötigen, um hohe Mengen an Support-Anfragen zu bewältigen.
• IT- und Techniksupport-Teams, die fortschrittliche Automatisierungs- und KI-Fähigkeiten benötigen.
• Unternehmen, die Field-Service-Management benötigen.
• Organisationen, die sich auf eine breite Palette von Drittanbieter-Tools verlassen und umfassende Integrationsmöglichkeiten suchen.

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Fazit

Die Wahl zwischen Gladly und Freshdesk hängt letztendlich von den Prioritäten und der Support-Strategie Ihrer Organisation ab. 

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Für einen menschenzentrierten Ansatz, der lebenslange Kundenbeziehungen und nahtlose, kontextbezogene Interaktionen betont, ist Gladly eine überzeugende Wahl. Fokus auf Kundenreisen und integrierte Feedbacksammlung macht es ideal für Marken, die eine tiefgreifende, langanhaltende Kundenloyalität fördern möchten.

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Andererseits, wenn Ihre Organisation ein robustes Ticketing-System mit starker Automatisierung, KI und umfangreichen Integrationen von Drittanbietern benötigt, ist Freshdesk die überlegene Wahl. Seine Fähigkeiten zur Handhabung hoher Volumina von Support-Anfragen, Field-Service-Management und Teamzusammenarbeit machen es besonders geeignet für Unternehmen mit komplexen oder technologiegetriebenen Supportbedürfnissen.

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Beide Plattformen bieten einzigartige Stärken und können die Kundenservice-Operationen erheblich verbessern, sodass die endgültige Entscheidung auf spezifische Geschäftsanforderungen und -ziele basiert.