引言

在選擇客戶服務平台時，選擇一個最符合您組織需求的平台至關重要。 Gladly 與 Freshdesk 皆在客戶服務和票務領域提供強大的解決方案，但它們針對的使用情況和行業略有不同。

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Gladly 是一個完全以人為本的客戶服務平台，是唯一一個以人而不是案例或票務為中心建立的平台。 它透過提供一個終身的、無渠道的對話，讓客戶服務代理成為英雄，並提供建立持久聯繫和忠誠所需的所有背景。 Gladly 擁有 Ralph Lauren、Allbirds、Bombas、Crate&Barrel、Ulta Beauty 和 Warby Parker 等客戶，幫助品牌提升客戶忠誠度和終身價值，同時創造更快樂、更高效和更有權限的服務團隊。

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Freshdesk 是 Freshworks Inc. 的產品，幫助企業用現代化和直觀的客戶支持軟件輕鬆取悅其客戶。 它將來自電子郵件、網頁、電話、聊天、訊息和社交媒體的請求轉換為票務，統一了所有渠道的票務解決方案。 Freshdesk 的強大自動化和 AI 能力通過自動分配工單、優先處理工單、代理助理以及發送預設回覆等功能簡化了支持過程。 它還增強了團隊合作，與各種第三方工具整合，並提供豐富的報告和分析，以提供可操作的見解。

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並排檢視這兩個平台將幫助您找出哪個工具最適合您的客戶服務策略。

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Gladly 概覽

Gladly 以其以客戶為中心的做法為榮，提供圍繞個體而非案例或票務構建的平台。 這一徹底的以人為本方法確保了每一次客戶服務體驗都感覺無縫連接，增強了客戶的滿意度和忠誠度。

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主要功能

• 終身對話： 代理可以看見跨所有渠道的客戶互動歷史，這提供了背景和對話的延續性。
• 以人為本的設計： 與傳統的票務系統不同，Gladly 圍繞客戶而非單獨的票務來組織服務互動。
• 多渠道支持： 促進通過一個平台的電子郵件、聊天、電話、短信和社交媒體的通信。
• 背景洞察： 為代理提供所有必要的信息，包括過去的互動和客戶偏好，幫助個性化服務。
• 旅程： 可視化的客戶旅程幫助理解和預測客戶需求。
• 整合的知識庫： 代理可以訪問共享知識庫，以快速找到答案和相關信息。
• 客戶反饋： 整合的工具實時捕捉和分析客戶反饋。

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Freshdesk 概覽

Freshdesk 專注於跨多個渠道轉換和管理客戶服務互動，將其累積到統一的票務系統中。 該系統透過 AI 和自動化進行增強，使支持過程更加高效和有效。

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主要功能

• 統一票務： 將電子郵件、電話、聊天、社交媒體和網絡的請求集中到一個票務系統中。
• 自動化與 AI： 具備自動票務分配、優先排序、代理協助和預設回應的功能，以簡化支持。
• 全渠道支持： 從統一的收件箱中管理多個渠道的互動。
• 協作團隊功能： 包括團隊合作的工具，如共享收件箱、合併票務和對話線程。
• 第三方整合： 與各種第三方工具兼容，通過整合增強其能力。
• 現場服務管理： 允許在同一平台內管理現場服務操作。
• 報告與分析： 提供先進的分析和報告來監控業績並獲得可行見解。
• 自助服務： 提供自助服務選項的客戶入口和知識庫。

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相似性

Gladly 和 Freshdesk 都提供全面的客戶服務解決方案，具備強大的功能集，旨在改善支持體驗和運營效率。 

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• 多渠道支持： 這兩個平台都提供全渠道通信，允許客戶服務代理在統一介面內管理來自多個渠道的互動。
• 提升代理體驗： 每個系統都旨在賦予客戶服務代理所需的工具和信息，從而帶來更快和更個性化的支持。
• 知識管理： 它們都整合知識管理系統，使代理能有效訪問和分享信息。
• 客戶反饋： 這兩個平台都整合了捕獲和分析客戶反饋的機制，以改善服務質量。
• 自動化： 這兩個解決方案中均提供強大的自動化功能，以簡化和加快支持過程，盡管具體功能可能有所不同。

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差異

雖然 Gladly 和 Freshdesk 有一些核心相似之處，但它們的著眼點和獨特功能使其有所不同：

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• 核心重點： Gladly 基於終身、整體客戶關係的概念構建，而 Freshdesk 則圍繞票務管理和解決方案而建立。
• 設計理念： Gladly 的以人為本的方式圍繞客戶組織互動，而 Freshdesk 則圍繞工單和案例組織它們。
• 自動化與 AI： Freshdesk 特別強調 AI 和自動化來處理重複性任務和票務路由，這可能更吸引 IT 和技術精明的支持團隊。
• 現場服務管理： Freshdesk 提供現場服務管理功能，使其能夠服務需要現場客戶支持的企業，這是 Gladly 所不具備的。
• 第三方整合： Freshdesk 提供更廣泛的第三方整合，這對於利用多個工具和平台的企業至關重要。
• 客戶旅程可視化： Gladly 提供獨特的旅程可視化工具，有助於理解客戶互動的整個生命週期。
• 協作： Freshdesk 主要專注於團隊協作，通過共享工單和聯合問題解決，與 Gladly 的單一代理專注模型不同。

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優勢與劣勢

Gladly

優點：

• 終身對話模型創造無縫和連接的客戶體驗。
• 以人為本的設計提供更自然的方式來管理客戶關係。
• 與各種通信渠道的強大整合，形成全面的支持系統。
• 可視化客戶旅程有助於理解和預測客戶行為。
• 整合的反饋收集基於實時數據改善服務。

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缺點：

• 與 Freshdesk 相比，第三方整合的生態系統較小。
• 有限的現場服務管理能力。
• 可能需要在習慣於傳統票務系統的組織中進行文化轉變。

Freshdesk

優點：

• 統一的票務和強大的票務管理系統。
• 廣泛的自動化和 AI 能力簡化並提高支持效率。
• 提供全面的現場服務管理。
• 廣泛的第三方整合增強了平台的靈活性。
• 先進的報告和分析提供對表現和客戶行為的深入洞察。

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缺點：

• 以票務為中心的方法對某些客戶來說可能會感到不夠個性化。
• 由於功能和整合的廣泛性，配置和設置可能更為複雜。
• 對於需要簡單支持需求的小團隊或企業來說，可能會顯得過於繁雜。

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用例

Gladly

Gladly 特別適合：

• 重視個性化客戶體驗和長期關係的品牌。
• 重視與每位客戶互動的背景和延續性的支持團隊。
• 在零售和奢侈品行業中非常重視客戶忠誠度的企業。
• 希望尋找無縫、多渠道支持平台的組織。

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Freshdesk

Freshdesk 特別適合：

• 需要強大票務管理和自動化以處理大量支持請求的公司。
• 需要先進自動化和 AI 能力的 IT 和技術支持團隊。
• 需要現場服務管理的企業。
• 依賴各種第三方工具並尋求廣泛整合能力的組織。

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結論

在 Gladly 和 Freshdesk 之間的選擇最終取決於您組織的優先事項和支持策略。

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對於以人為本的做法，強調終身客戶關係和無縫、具有背景的互動，Gladly 是一個引人注目的選擇。 它對客戶旅程的重視和統合的反饋收集，使其成為希望培養深厚、持久客戶忠誠度的品牌的理想選擇。

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另一方面，如果您的組織需要強大的票務系統，結合強大的自動化、AI 和廣泛的第三方整合，Freshdesk 是更優的選擇。 其在處理大量支持請求、現場服務管理和團隊協作方面的能力，使其非常適合具有複雜或技術驅動支持需求的企業。

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這兩個平台各有獨特的優勢，可以顯著提升客戶支持運營，因此最終的決策應根據具體商業需求和目標做出。