GladlyとServiceNow

導入

適切なチケットツールを選ぶことは、顧客サービスとサポート業務を効率化しようとする企業にとって重要です。この分野の2つの主要なソリューションは、GladlyとServiceNowです。

Gladlyは、ケースやチケットではなく、人々を中心に構築された非常に個人的な顧客サービスプラットフォームです。顧客サービスエージェントをヒーローに変えることを目指し、一生涯使えるチャンネル非依存の会話を提供して、持続的な顧客関係と忠誠心を築くために必要なすべてのコンテキストを提供します。ラルフ・ローレン、オールバーズ、ボンバス、クレート＆バレル、ウルタ・ビューティー、ワービー・パーカーなどの企業はGladlyを活用して、顧客のブランドロイヤリティを高め、顧客の生涯価値を向上させながら、より幸せで効率的かつ権限を持つサービスチームを育んでいます。

一方、ServiceNowのNow Platformは、デジタルビジネスが変革を推進するために設計された包括的なフレームワークです。それは、組織がプロセスを迅速に構築および自動化し、将来に備えた技術を提供し、卓越した体験を提供するのに役立ちます。 Nowプラットフォームはプロセスを最適化し、データと組織のサイロを接続し、革新をスケールで加速し、多くのデジタルトランスフォーメーションの背骨となります。

これらのチケットツールを比較することは、あなたのビジネスニーズに合った適切なソリューションを見つけ、彼らの機能を理解し、あなたの目的にどのように合致するかを判断するために不可欠です。

Gladlyの概要

Gladlyは、個別対応に焦点を当てた革新的な顧客サービスプラットフォームです。従来のチケットシステムとは異なり、明確なケースではなく、連続的でコンテキストが豊かである会話に基づいています。

主要機能

人中心の設計: Gladlyは、チケットではなく顧客プロファイルを中心にインタラクションを構築し、シームレスで個別化されたコミュニケーションを保証します。
マルチチャネルサポート: 顧客は、メール、チャット、電話、ソーシャルメディア、SMSなどのさまざまなチャネルを通じてコンタクトを取り、すべてのインタラクションを1つのビューに統合できます。
統一エージェントデスクトップ: エージェントは、異なるチャネル全体での顧客インタラクションの総合的なビューを得て、応答時間と効果を改善します。
統合CRM: 顧客の履歴とコンテキストにアクセスでき、エージェントが個別化されたサポートを提供できるようにします。
顧客タイムライン: すべてのインタラクションは連続スレッドに記録され、エージェントがフォローアップして持続的な関係を築くのが容易になります。
分析とレポーティング: パフォーマンス指標、顧客満足度、運用効率に関する洞察を得ることができます。
自動化機能: 自動化ワークフロー機能により、繰り返しのタスクが減り、エージェントはより高い価値のインタラクションに集中できます。
スケーラビリティ: 顧客基盤が拡大するにつれて、サポート業務をシームレスにスケールさせることで成長するビジネスを支援します。

ServiceNowの概要

ServiceNowは、そのNowプラットフォームにより、顧客サービスを超えてさまざまなビジネスプロセスを管理するための堅牢なソリューションを提供し、複数の機能を統合したい企業にとって柔軟な選択肢となります。

主要機能

統一プラットフォーム: IT、HR、セキュリティ、顧客サービスなどを統合した1つのまとまったプラットフォームを提供します。
ワークフロー自動化: 定期的なプロセスを自動化し、手作業を減らすことで効率を高めます。
知識管理: 情報とベストプラクティスの包括的なリポジトリです。
統合ソリューション: さまざまなエンタープライズツールやプラットフォームとの相互運用性を提供し、データフローをシームレスにします。
サービスカタログ: ユーザーが直感的なインターフェースを通じてサービスをリクエストして管理できるようにします。
インシデントと問題管理: 問題を効率的に特定、追跡、解決します。
セルフサービスポータル: エンドユーザーがユーザーフレンドリーなポータルを通じて独自に問題を解決できるようにします。
レポーティングと分析: 高度なレポーティングツールは、オペレーション、パフォーマンスメトリクス、およびサービス提供に関する洞察を提供します。
カスタマイズ: 特定の企業ニーズやワークフローに対応して高度にカスタマイズ可能です。
スケーラビリティ: 拡大するビジネスの増大する要求に簡単に対応します。

類似点

GladlyとServiceNowは、顧客サービスと業務効率を向上させるために設計された強力なSaaSチケットツールです。彼らにはいくつかの類似点があります：

顧客中心のアプローチ: 両方のプラットフォームは、効率的なサービス提供を通じて顧客体験を向上させるように設計されています。
マルチチャネルサポート: 各ツールは、さまざまなコミュニケーションチャネルでサポートを提供します。
自動化: 繰り返しのタスクを効率化し、エージェントの生産性を向上させるワークフロー自動化機能。
分析とレポーティング: パフォーマンス指標の監視やサービスオペレーションに関する洞察を得るための堅牢な分析ツール。
スケーラビリティ: 両方のプラットフォームは、ビジネスの成長するニーズに応じてスケールできます。
統合機能: 他の企業ツールとシームレスに統合し、円滑な運用を保証します。

相違点

類似点はあるものの、GladlyとServiceNowは異なるビジネスニーズに応えるための明確な違いを持っています：

焦点分野:
Gladlyは、個別の顧客サービスと継続的な顧客会話に中心を置いています。
ServiceNowは、顧客サービスに加えて、IT、HR、セキュリティ、その他のビジネス機能を網羅したより広範なプラットフォームです。
ユーザーエクスペリエンス:
Gladlyは、より個別に顧客インタラクションを管理するために特別に設計された統一エージェントデスクトップを提供します。
ServiceNowは、広範なサービスカタログとセルフサービスポータルを提供するより一般的なアプローチを提供します。
カスタマイズ: ServiceNowは顧客サービスを超えたさまざまな企業ニーズに対応して高度にカスタマイズ可能であり、Gladlyは顧客インタラクションを強化することに焦点を当てたものです。
知識管理: ServiceNowはGladlyに比べてより包括的な知識管理機能を提供します。
展開の複雑性: ServiceNowの広範なプラットフォームは、より広範な実装と構成が必要になる場合がありますが、Gladlyは集中した顧客サービスの向上のために迅速に展開できます。
ターゲットオーディエンス: Gladlyは、個人的で関係重視のアプローチを目指す企業に最適であり、ServiceNowは、オールインワンプラットフォームを求める大きな企業に対応しています。

利点と欠点

Gladly

長所:
個別の顧客インタラクションは、ロイヤルティと満足度を高めます。
顧客履歴の統一されたビューはエージェントの効果を向上させます。
顧客サービスに焦点を当てた簡単な展開。
統合されたマルチチャネルサポートはインタラクションを統合します。
短所:
顧客サービス機能に制限され、より広範なビジネスプロセスにはそれほど多様ではありません。
ServiceNowのようなより包括的なプラットフォームが提供するいくつかの高度なカスタマイズ機能が欠けている可能性があります。

ServiceNow

長所:
複数のビジネスプロセスに対応する包括的なプラットフォーム。
さまざまな企業のニーズに合わせて高度にカスタマイズ可能。
高度な知識管理とセルフサービス機能。
堅牢なレポーティングと分析ツール。
短所:
展開および構成が複雑な場合があります。
より広範な焦点がGladlyのような専門家が提供するような、深く特化した顧客サービス機能を提供しない可能性があります。
その広範な機能に関連する高いコスト。

使用例

Gladly

小売とEコマース: 顧客ロイヤルティを高め、個別のインタラクションを強化したいブランド。
中規模企業: 高いレベルの個別の顧客サービスを提供したい組織。
顧客中心のビジネス: 長期的な顧客関係を優先する企業。

ServiceNow

大企業: 複数のビジネス機能を管理するための包括的なプラットフォームを必要とする組織。
ITサービス管理: 堅牢なITサービスとインシデント管理を必要とする企業。
多様なニーズを持つ組織: 様々な部門でのカスタマイズと統合ソリューションを求める企業。
デジタルトランスフォーメーションに焦点を当てた企業: プロセスを効率化し、スケールで革新を目指す企業。

結論

GladlyとServiceNowを比較すると、それぞれのプラットフォームの独自のコアの強みが際立ちます。 Gladlyは、顧客ロイヤルティと満足度を大幅に向上させることができる個別化された統一された顧客サービス体験を提供するのに優れています。それは、顧客関係を優先し、簡易展開可能な焦点を絞ったソリューションを求める企業に最適です。

対照的に、ServiceNowは、顧客サービスだけでなく、広範なビジネスプロセスをサポートする多目的な包括的プラットフォームを提供します。それは、大規模な企業やデジタルトランスフォーメーションを進めている組織に最適で、IT、HR、セキュリティなどを単一のプラットフォームで管理するための高度にカスタマイズ可能なソリューションを求めています。

GladlyとServiceNowのどちらを選ぶかは最終的にはあなたのビジネスニーズに依存します。もしあなたの主な焦点が個別対応の顧客サービスを提供し、持続的な顧客関係を築くことにあるなら、Gladlyが最適な選択肢です。しかし、もしあなたの組織が高度なカスタマイズを持つ複数のビジネス機能を統合するホリスティックなソリューションを必要とするなら、ServiceNowはデジタルトランスフォーメーションを推進し、スケールで業務を効率化するために必要な堅牢な機能を提供します。