บทนำ

การเลือกเครื่องมือจัดการตั๋วที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่มุ่งมั่นในการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและการสนับสนุน สองโซลูชันที่โดดเด่นในพื้นที่นี้คือกลัดลี่และเซอร์วิสแนว 

​

กลัดลี่เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่มีความเป็นส่วนตัวอย่างมากและเป็นแพลตฟอร์มเดียวที่สร้างขึ้นรอบคน ไม่ใช่เคสหรือตั๋ว มันมุ่งหวังที่จะเปลี่ยนตัวแทนบริการลูกค้าให้เป็นฮีโร่โดยการจัดเตรียมการสนทนาที่เป็นอิสระจากช่องทางเดียวที่มีความยาวตลอดชีวิตซึ่งให้บริบททั้งหมดที่จำเป็นในการสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้าและความภักดี บริษัทต่างๆ เช่น Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty, และ Warby Parker ได้ใช้กลัดลี่เพื่อเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าและเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าในขณะที่สร้างทีมบริการที่มีความสุข มีประสิทธิภาพ และมีอำนาจ

​

ในทางกลับกัน แพลตฟอร์ม Now ของ ServiceNow เป็นกรอบการทำงานที่ครอบคลุม ซึ่งออกแบบมาสำหรับธุรกิจดิจิทัลเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง。 มันช่วยองค์กรในการสร้างและทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติได้อย่างรวดเร็ว ปกป้องเทคโนโลยีในอนาคต และมอบประสบการณ์ที่โดดเด่น แพลตฟอร์ม Now ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ เชื่อมต่อข้อมูลและโซโล่ในองค์กร และเร่งการสร้างสรรค์นวัตกรรมในระดับใหญ่ ทำหน้าที่เป็นกระดูกสันหลังสำหรับการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลมากมาย

​

การเปรียบเทียบเครื่องมือจัดการตั๋วเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญในการค้นหาความเหมาะสมที่ปรับแต่งได้สำหรับความต้องการทางธุรกิจของคุณ เข้าใจความสามารถของพวกเขา และกำหนดว่าพวกเขาสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของคุณอย่างไร

​

ภาพรวมของกลัดลี่

กลัดลี่เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่มีนวัตกรรมมุ่งเน้นที่การมีปฏิสัมพันธ์แบบส่วนตัว แตกต่างจากระบบการจัดการตั๋วแบบดั้งเดิม มันเน้นการสนทนาอย่างต่อเนื่องที่มีบริบทแทนกรณีที่แยกต่างหาก

​

ฟีเจอร์หลัก

• การออกแบบที่มุ่งคนเป็นศูนย์กลาง: กลัดลี่จัดโครงสร้างการติดต่อรอบโปรไฟล์ลูกค้า ไม่ใช่ตั๋ว เพื่อให้การสื่อสารที่เป็นส่วนตัวอย่างราบรื่น
• การสนับสนุนหลายช่องทาง: ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล, แชท, โทรศัพท์, โซเชียลมีเดีย, และ SMS โดยการติดต่อทั้งหมดถูกรวมเป็นมุมมองเดียว
• เดสก์ท็อปสำหรับตัวแทนที่เป็นเอกภาพ: ตัวแทนสามารถดูการติดต่อกับลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ข้ามช่องทางต่างๆ เพิ่มปรับปรุงเวลาในการตอบสนองและประสิทธิภาพ
• CRM ที่รวมเข้าไว้: การเข้าถึงประวัติลูกค้าและบริบท ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวได้
• ไทม์ไลน์ของลูกค้า: การติดต่อทุกครั้งจะถูกบันทึกในเธรดต่อเนื่อง ทำให้ตัวแทนติดตามและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนได้ง่าย
• การวิเคราะห์และการรายงาน: ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเมตริกประสิทธิภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า และประสิทธิภาพการดำเนินงาน
• ความสามารถในการทำให้เป็นอัตโนมัติ: คุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติที่ลดงานที่ซ้ำซ้อน เพื่อให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การติดต่อที่มีมูลค่าสูงขึ้น
• ความสามารถในการปรับขนาด: สนับสนุนธุรกิจที่กำลังเติบโตโดยการปรับขนาดการสนับสนุนได้อย่างราบรื่นเมื่อฐานผู้ใช้ลูกค้าเพิ่มขึ้น

​

ภาพรวมของเซอร์วิสแนว

เซอร์วิสแนว พร้อมแพลตฟอร์ม Now เสนอวิธีการที่แข็งแกร่งในการจัดการกระบวนการธุรกิจต่างๆ นอกเหนือจากบริการลูกค้า ทำให้เป็นตัวเลือกที่หลากหลายสำหรับองค์กรที่มองหาการรวมฟังก์ชันการทำงานหลายอย่าง

​

ฟีเจอร์หลัก

• แพลตฟอร์มรวม: รวม IT, HR, ความปลอดภัย, บริการลูกค้า และอื่นๆ เข้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียวที่มีความสอดคล้อง
• การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: ทำให้งานประจำเป็นอัตโนมัติ ลดความพยายามของมนุษย์และเพิ่มประสิทธิภาพ
• การจัดการความรู้: แหล่งข้อมูลที่ครอบคลุมสำหรับข้อมูลและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
• โซลูชันที่รวมเป็นหนึ่ง: ให้สื่อสารระหว่างเครื่องมือและแพลตฟอร์มธุรกิจหลายอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลจะไหลได้อย่างราบรื่น
• แคตตาล็อกบริการ: ช่วยให้ผู้ใช้สามารถร้องขอและจัดการบริการผ่านอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย
• การจัดการเหตุการณ์และปัญหา: ช่วยในการระบุ ติดตาม และแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• พอร์ทัลบริการตนเอง: สนับสนุนผู้ใช้ให้แก้ไขปัญหาด้วยตนเองผ่านพอร์ทัลที่ใช้งานง่าย
• การรายงานและการวิเคราะห์: เครื่องมือรายงานที่มีความก้าวหน้าสำหรับการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดำเนินงาน เมตริกประสิทธิภาพ และการให้บริการ
• การปรับแต่ง: สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการและกระบวนการทำงานขององค์กรได้อย่างมาก
• ความสามารถในการปรับขนาด: รองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจที่มีการขยายตัว

​

ความเหมือน

ทั้งกลัดลี่และเซอร์วิสแนวเป็นเครื่องมือจัดการตั๋ว SaaS ที่ทรงพลังที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงาน พวกเขามีความเหมือนกันหลายประการ:

• แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้า: ทั้งสองแพลตฟอร์มได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ
• การสนับสนุนแบบหลายช่องทาง: เครื่องมือแต่ละตัวมีบริการรองรับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย
• การทำให้เป็นอัตโนมัติ: ฟีเจอร์การทำให้เป็นอัตโนมัติช่วยในการทำให้กระบวนการการทำงานที่ซ้ำซ้อนมีความเรียบง่ายและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับตัวแทน
• การวิเคราะห์และการรายงาน: เครื่องมือการวิเคราะห์ที่ทันสมัยเพื่อการติดตามเมตริกประสิทธิภาพและการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดำเนินการบริการ
• ความสามารถในการปรับขนาด: ทั้งสองแพลตฟอร์มสามารถปรับขนาดตามความต้องการที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจ
• ความสามารถในการรวมระบบ: รวมเข้ากับเครื่องมือธุรกิจอื่นได้อย่างราบรื่นเพื่อให้แน่ใจว่ามีการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ

​

ความแตกต่าง

แม้จะมีความเหมือนกัน กลัดลี่และเซอร์วิสแนวบ่งบอกถึงความแตกต่างที่ชัดเจนซึ่งตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่แตกต่างกัน:

• พื้นที่โฟกัส: 
• กลัดลี่มีความมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าแบบส่วนตัวและการสนทนากับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
• เซอร์วิสแนวเป็นแพลตฟอร์มที่กว้างขวางครอบคลุม IT, HR, ความปลอดภัย, และฟังก์ชันธุรกิจอื่นๆ นอกเหนือจากบริการลูกค้า
• ประสบการณ์ของผู้ใช้: 
• กลัดลี่มีเดสก์ท็อปสำหรับตัวแทนที่เป็นหนึ่งเดียวซึ่งออกแบบมาเพื่อจัดการการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบส่วนตัวมากขึ้น
• เซอร์วิสแนวมีแนวทางที่กว้างขวางกว่า ด้วยแคตตาล็อกบริการที่กว้างขวางและพอร์ทัลบริการตนเอง
• การปรับแต่ง: เซอร์วิสแนวปรับได้สูงเพื่อตอบสนองความต้องการขององค์กรหลายด้านนอกเหนือจากบริการลูกค้า ขณะที่กลัดลี่มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการติดต่อของลูกค้า
• การจัดการความรู้: เซอร์วิสแนวเสนอฟังก์ชันการจัดการความรู้ที่ครอบคลุมมากกว่ากลัดลี่
• ความยุ่งยากในการติดตั้ง: แพลตฟอร์มที่กว้างขวางของ ServiceNow อาจต้องการการติดตั้งและการกำหนดค่าที่มากขึ้น ขณะที่ Gladly สามารถติดตั้งได้เร็วกว่าเพื่อการปรับปรุงบริการลูกค้าเฉพาะด้าน。
• กลุ่มเป้าหมาย: กลัดลี่เหมาะสำหรับธุรกิจที่มุ่งหวังวิธีการที่เป็นส่วนตัวโดยขับเคลื่อนและสร้างความสัมพันธ์ในการบริการลูกค้า ในขณะที่เซอร์วิสแนวตอบสนองความต้องการขององค์กรขนาดใหญ่ที่มองหาแพลตฟอร์มสำหรับการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลแบบครบวงจร

​

ข้อดีและข้อเสีย

กลัดลี่

• ข้อดี:
• การมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวของลูกค้าเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจ
• มุมมองที่เป็นเอกภาพของประวัติการสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน
• การนำไปใช้งานที่ง่ายโดยมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้า
• การสนับสนุนหลายช่องทางอย่างรวมเป็นหนึ่งช่วยลดความยุ่งเหยิงในการสื่อสาร
• ข้อเสีย:
• จำกัดเฉพาะฟังก์ชันการบริการลูกค้า ไม่สามารถปรับเปลี่ยนได้มากนักสำหรับกระบวนการธุรกิจที่กว้างขึ้น
• อาจขาดฟีเจอร์การปรับแต่งขั้นสูงบางอย่างที่เสนอโดยแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมมากกว่าเช่นเซอร์วิสแนว

​

เซอร์วิสแนว

• ข้อดี:
• แพลตฟอร์มที่ครอบคลุมสำหรับการจัดการกระบวนการธุรกิจหลายอย่าง
• ปรับแต่งได้สูงเพื่อให้เหมาะกับความต้องการที่หลากหลายขององค์กร
• ฟังก์ชันการจัดการความรู้ขั้นสูงและความสามารถในการบริการตนเอง
• เครื่องมือรายงานและการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่ง
• ข้อเสีย:
• การนำไปใช้งานและการปรับตั้งอาจจะซับซ้อน
• การมุ่งเน้นที่กว้างอาจไม่มอบฟีเจอร์การบริการลูกค้าที่ปรับแต่งตามลำพังเหมือนผู้เชี่ยวชาญ เช่นกลัดลี่
• ค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าที่เกี่ยวข้องกับฟังก์ชันการทำงานที่กว้างขวาง

​

กรณีการใช้งาน

กลัดลี่

• การค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ: แบรนด์ที่ต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและสร้างการติดต่อที่เป็นส่วนตัว
• บริษัทขนาดกลาง: องค์กรที่ต้องการให้บริการลูกค้าในระดับสูง
• ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้า: บริษัทที่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

​

เซอร์วิสแนว

• องค์กรขนาดใหญ่: องค์กรที่ต้องการแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมเพื่อจัดการฟังก์ชันธุรกิจหลายอย่าง
• การจัดการบริการ IT: บริษัทที่ต้องการการบริการ IT และการจัดการเหตุการณ์ที่แข็งแรง
• องค์กรที่มีความต้องการที่หลากหลาย: ธุรกิจที่มองหาการปรับแต่งและโซลูชันที่รวมกันในหลายแผนก
• องค์กรที่มุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงดิจิทัล: บริษัทที่ต้องการที่จะอนาคตและนวัตกรรมในระดับขนาดใหญ่ผ่านกระบวนการทำงานที่ราบรื่น

​

ข้อสรุป

การเปรียบเทียบกลัดลี่และเซอร์วิสแนวส่องสว่างถึงจุดแข็งหลักที่แตกต่างกันของแต่ละแพลตฟอร์ม กลัดลี่โดดเด่นในการมอบประสบการณ์บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและรวมศูนย์ซึ่งสามารถเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ มันเป็นตัวเลือกที่เหมาะสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้าและต้องการโซลูชันที่มุ่งเน้นและนำไปใช้ได้ง่าย

​

ในทางกลับกัน เซอร์วิสแนวเสนอแพลตฟอร์มที่หลากหลายซึ่งสนับสนุนธุรกิจอื่นๆ นอกเหนือจากบริการลูกค้า มันเหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่หรือองค์กรที่กำลังเปลี่ยนแปลงดิจิทัลซึ่งมองหาโซลูชันที่ปรับแต่งได้สูงเพื่อจัดการ IT, HR, ความปลอดภัย และอื่น ๆ จากแพลตฟอร์มเดียว

​

การเลือกระหว่างกลัดลี่และเซอร์วิสแนวขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ หากจุดเน้นหลักของคุณคือการมอบการบริการลูกค้าแบบส่วนตัวและการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า กลัดลี่คือทางเลือกที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม หากองค์กรของคุณต้องการโซลูชันแบบองค์รวมที่บูรณาการฟังก์ชันทางธุรกิจหลายอย่างพร้อมการปรับแต่งขั้นสูง เซอร์วิสแนวมอบความสามารถที่แข็งแกร่งที่จำเป็นในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานในระดับที่กว้าง