Introducción

Elegir la herramienta de ticketing adecuada es crítico para las empresas que buscan optimizar su servicio y soporte al cliente. Dos soluciones prominentes en este espacio son Con gusto y ServiceNow. 

​

Con gusto es una plataforma de servicio al cliente radicalmente personal y la única construida en torno a las personas, no a los casos o entradas. Su objetivo es convertir a los agentes de servicio al cliente en héroes al equiparlos con una conversación única, vitalicia e independiente del canal que proporciona todo el contexto necesario para construir conexiones duraderas con los clientes y lealtad. Empresas como Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty y Warby Parker han aprovechado Con gusto para mejorar la lealtad a la marca y aumentar el valor de vida del cliente mientras fomentan equipos de servicio más felices, eficientes y empoderados.

​

Por otro lado, la plataforma Now de ServiceNow es un marco integral diseñado para que las empresas digitales impulsen la transformación. Ayuda a las organizaciones a construir y automatizar procesos rápidamente, a preparar tecnologías para el futuro y a ofrecer experiencias excepcionales. La plataforma Now optimiza procesos, conecta datos y silos organizativos, y acelera la innovación a gran escala, sirviendo como la columna vertebral de muchas transformaciones digitales.

​

Comparar estas herramientas de ticketing es esencial para encontrar un ajuste a medida para las necesidades de tu negocio, comprender sus capacidades y determinar cómo se alinean con tus objetivos.

​

Resumen de Con gusto

Con gusto es una plataforma de servicio al cliente innovadora centrada en interacciones personalizadas. A diferencia de los sistemas de ticketing tradicionales, se basa en conversaciones continuas y ricas en contexto en lugar de casos discretos.

​

Características clave

• Diseño Centrado en las Personas: Gladly estructura las interacciones en torno a los perfiles de los clientes, no a los tickets, garantizando una comunicación fluida y personalizada.
• Soporte Multicanal: Los clientes pueden comunicarse a través de diversos canales como correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y SMS, consolidando todas las interacciones en una sola vista.
• Escritorio de Agentes Unificado: Los agentes obtienen una vista completa de las interacciones con los clientes a través de diferentes canales, mejorando los tiempos de respuesta y la efectividad.
• CRM Integrado: Acceso al historial y contexto del cliente, lo que permite a los agentes proporcionar un soporte personalizado.
• Cronología del Cliente: Cada interacción se registra en un hilo continuo, facilitando el seguimiento de los agentes y la construcción de relaciones duraderas.
• Analítica e Informes: Obtén información sobre métricas de rendimiento, satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
• Capacidades de Automatización: Las funciones de flujo de trabajo automatizadas reducen tareas repetitivas, permitiendo que los agentes se concentren en interacciones de mayor valor.
• Escalabilidad: Soporta el crecimiento de las empresas al escalar sin problemas las operaciones de soporte a medida que se expande la base de clientes.

​

Resumen de ServiceNow

ServiceNow, con su plataforma Now, ofrece una solución robusta para gestionar diversos procesos empresariales más allá del servicio al cliente, lo que la convierte en una opción versátil para las empresas que buscan integrar múltiples funcionalidades.

​

Características clave

• Plataforma Unificada: Combina IT, recursos humanos, seguridad, servicio al cliente y más en una sola plataforma cohesiva.
• Automatización de Flujos de Trabajo: Automatiza procesos rutinarios, reduciendo esfuerzos manuales e incrementando la eficiencia.
• Gestión del Conocimiento: Repositorio integral para información y mejores prácticas.
• Soluciones Integradas: Proporciona interoperabilidad con diversas herramientas y plataformas empresariales, asegurando un flujo de datos sin interrupciones.
• Catálogo de Servicios: Permite a los usuarios solicitar y gestionar servicios a través de una interfaz intuitiva.
• Gestión de Incidentes y Problemas: Identifica, rastrea y resuelve problemas de manera eficiente.
• Portal de Autoservicio: Empodera a los usuarios finales para resolver problemas de manera independiente a través de un portal fácil de usar.
• Informes y Analítica: Herramientas avanzadas de informes que proporcionan información sobre operaciones, métricas de rendimiento y entrega de servicios.
• Personalización: Altamente personalizable para satisfacer las necesidades y flujos de trabajo específicos de la empresa.
• Escalabilidad: Maneja fácilmente las crecientes demandas de las empresas en expansión.

​

Similitudes

Tanto Con gusto como ServiceNow son poderosas herramientas de ticketing SaaS diseñadas para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia operativa. Comparten varias similitudes:

• Enfoque Centrado en el Cliente: Ambas plataformas están diseñadas para mejorar la experiencia del cliente a través de una entrega de servicio eficiente.
• Soporte Multicanal: Cada herramienta ofrece soporte a través de varios canales de comunicación.
• Automatización: Funciones de automatización de flujo de trabajo para agilizar tareas repetitivas y mejorar la productividad de los agentes.
• Analítica e Informes: Herramientas de analítica robustas para monitorear métricas de rendimiento y obtener información sobre las operaciones de servicio.
• Escalabilidad: Ambas plataformas pueden escalar con las necesidades crecientes de un negocio.
• Capacidades de Integración: Se integran sin problemas con otras herramientas empresariales para garantizar operaciones fluidas.

​

Diferencias

A pesar de sus similitudes, Con gusto y ServiceNow tienen diferencias distintivas que atienden diferentes necesidades empresariales:

• Áreas de Enfoque: 
• Con gusto se centra en el servicio al cliente personalizado y en conversaciones continuas con los clientes.
• ServiceNow es una plataforma más amplia que abarca IT, RRHH, seguridad y otras funciones empresariales, además del servicio al cliente.
• Experiencia del Usuario: 
• Con gusto ofrece un escritorio unificado para agentes, diseñado específicamente para gestionar interacciones con los clientes de manera más personal.
• ServiceNow proporciona un enfoque más generalizado con un extenso catálogo de servicios y portales de autoservicio.
• Personalización: ServiceNow es altamente personalizable para satisfacer diversas necesidades empresariales más allá del servicio al cliente, mientras que Gladly está diseñado para quienes se centran en mejorar las interacciones con el cliente.
• Gestión del Conocimiento: ServiceNow ofrece funcionalidades de gestión del conocimiento más completas en comparación con Gladly.
• Complejidad de Implementación: La amplia plataforma de ServiceNow podría requerir una implementación y configuración más extensas, mientras que Gladly puede ser más rápida de implementar para mejoras enfocadas en el servicio al cliente.
• Público Objetivo: Gladly es ideal para empresas que buscan un enfoque personal y basado en relaciones para el servicio al cliente, mientras que ServiceNow atiende a empresas más grandes que buscan una plataforma integral de transformación digital.

​

Ventajas y Desventajas

Con gusto

• Pros:
• Interacciones personalizadas con los clientes que mejoran la lealtad y satisfacción.
• Vista unificada del historial del cliente que mejora la efectividad del agente.
• Fácil implementación con un enfoque en el servicio al cliente.
• Soporte multicanal integrado que consolida interacciones.
• Cons:
• Limitado a funciones de servicio al cliente, no tan versátil para procesos empresariales más amplios.
• Puede carecer de algunas funciones avanzadas de personalización que ofrecen plataformas más integrales como ServiceNow.

​

ServiceNow

• Pros:
• Plataforma integral para múltiples procesos empresariales.
• Altamente personalizable para adaptarse a diversas necesidades empresariales.
• Capacidades avanzadas de gestión del conocimiento y autoservicio.
• Herramientas robustas de informes y análisis.
• Cons:
• Puede ser complejo de implementar y configurar.
• El enfoque más amplio puede no proporcionar funciones de servicio al cliente tan ajustadas como las de especialistas como Con gusto.
• Costos más altos asociados con su amplia funcionalidad.

​

Casos de uso

Con gusto

• Retail and E-commerce: Marcas que buscan mejorar la lealtad del cliente y personalizar interacciones.
• Mid-Sized Companies: Organizaciones que desean ofrecer un alto nivel de atención al cliente personal.
• Customer-Centric Businesses: Empresas que priorizan relaciones a largo plazo con los clientes.

​

ServiceNow

• Large Enterprises: Organizaciones que necesitan una plataforma integral para gestionar múltiples funciones empresariales.
• IT Service Management: Empresas que requieren una gestión robusta de servicios e incidentes de IT.
• Organizations with Diverse Needs: Empresas que buscan personalización y soluciones integradas en diversos departamentos.
• Enterprises Focused on Digital Transformation: Empresas que buscan innovar y proteger su futuro a gran escala mediante flujos de trabajo simplificados.

​

Conclusión

Comparar Con gusto y ServiceNow resalta las distintas fortalezas fundamentales de cada plataforma. Con gusto sobresale en proporcionar una experiencia de servicio al cliente personalizada y unificada que puede mejorar significativamente la lealtad y satisfacción del cliente. Es ideal para empresas que priorizan las relaciones con los clientes y buscan una solución fácil de implementar y enfocada.

​

Por el contrario, ServiceNow ofrece una plataforma versátil y completa que apoya una amplia gama de procesos empresariales más allá del servicio al cliente. Es más adecuada para grandes empresas u organizaciones que están experimentando transformaciones digitales, buscando soluciones altamente personalizables para gestionar IT, RRHH, seguridad y más desde una única plataforma.

​

Elegir entre Con gusto y ServiceNow depende en última instancia de las necesidades de tu negocio. Si tu enfoque principal es ofrecer un servicio al cliente personalizado y construir relaciones duraderas con los clientes, Con gusto es la elección óptima. Sin embargo, si tu organización requiere una solución holística que integre múltiples funciones empresariales con personalización avanzada, ServiceNow proporciona las capacidades robustas necesarias para impulsar la transformación digital y optimizar operaciones a gran escala.