Einführung

Die Wahl des richtigen Ticketing-Tools ist entscheidend für Unternehmen, die ihre Kundenservice- und Supportoperationen optimieren möchten. Zwei prominente Lösungen in diesem Bereich sind Gladly und ServiceNow. 

​

Gladly ist eine radikal persönliche Kundenservice-Plattform und die einzige, die auf Menschen und nicht auf Fälle oder Tickets ausgerichtet ist. Es zielt darauf ab, Kundenservice-Agenten zu Helden zu machen, indem es ihnen ein einzelnes, lebenslanges, kanalunabhängiges Gespräch bereitstellt, das allen Kontext bietet, der erforderlich ist, um dauerhafte Kundenverbindungen und -loyalität aufzubauen. Unternehmen wie Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty und Warby Parker haben Gladly genutzt, um die Markenloyalität der Kunden zu steigern und den Kundenlebensdauerwert zu erhöhen, während sie glücklichere, effizientere und befähigte Serviceteams fördern.

​

Auf der anderen Seite ist die Now-Plattform von ServiceNow ein umfassendes Framework, das für digitale Unternehmen entwickelt wurde, um Transformationen voranzutreiben. Es hilft Organisationen, Prozesse schnell zu erstellen und zu automatisieren, Technologien zukunftssicher zu machen und herausragende Erfahrungen zu liefern. Die Now-Plattform optimiert Prozesse, verbindet Daten und organisatorische Silos und beschleunigt Innovationen in großem Maßstab, indem sie als Rückgrat für viele digitale Transformationen dient.

​

Den Vergleich dieser Ticketing-Tools ist entscheidend, um eine maßgeschneiderte Lösung für Ihre Geschäftsbedürfnisse zu finden, ihre Fähigkeiten zu verstehen und zu bestimmen, wie sie mit Ihren Zielen in Einklang stehen.

​

Übersicht über Gladly

Gladly ist eine innovative Kundenservice-Plattform, die sich auf personalisierte Interaktionen konzentriert. Im Gegensatz zu traditionellen Ticketing-Systemen dreht es sich um kontinuierliche, kontextreiche Gespräche anstelle von einzelnen Fällen.

​

Hauptmerkmale

• Menschenzentriertes Design: Gladly strukturiert Interaktionen rund um Kundenprofile, nicht um Tickets, und sorgt für nahtlose, personalisierte Kommunikation.
• Multikanal-Support: Kunden können über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und SMS Kontakt aufnehmen, wobei alle Interaktionen in einer Ansicht konsolidiert werden.
• Einheitlicher Agenten-Desktop: Agenten erhalten einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle, was die Reaktionszeiten und die Effizienz verbessert.
• Integriertes CRM: Zugriff auf die Kundenhistorie und den Kontext, der es Agenten ermöglicht, personalisierte Unterstützung zu bieten.
• Kundenzusammenfassung: Jede Interaktion wird in einem fortlaufenden Thread protokolliert, sodass es für Agenten einfach ist, nachzufassen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.
• Analyse und Berichterstattung: Erhalten Sie Einblicke in Leistungskennzahlen, Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz.
• Automatisierungsfunktionen: Automatisierte Workflow-Funktionen reduzieren repetitive Aufgaben, sodass sich Agenten auf wertvollere Interaktionen konzentrieren können.
• Skalierbarkeit: Unterstützt wachsende Unternehmen, indem die Supportoperationen nahtlos skaliert werden, wenn die Kundenanzahlen zunehmen.

​

Übersicht über ServiceNow

ServiceNow bietet mit seiner Now-Plattform eine robuste Lösung zur Verwaltung verschiedener Geschäftsprozesse jenseits des Kundenservice und ist damit eine vielseitige Wahl für Unternehmen, die mehrere Funktionen integrieren möchten.

​

Hauptmerkmale

• Einheitliche Plattform: Kombiniert IT, HR, Sicherheit, Kundenservice und mehr zu einer einzigen, kohärenten Plattform.
• Workflow-Automatisierung: Automatisiert Routineprozesse, reduziert manuelle Anstrengungen und erhöht die Effizienz.
• Wissensmanagement: Umfassendes Repository für Informationen und Best Practices.
• Integrierte Lösungen: Bietet Interoperabilität mit verschiedenen Unternehmenswerkzeugen und -plattformen, um einen nahtlosen Datenfluss zu gewährleisten.
• Servicekatalog: Ermöglicht es Benutzern, Dienste über eine intuitive Schnittstelle anzufordern und zu verwalten.
• Incident- und Problemmanagement: Identifiziert, verfolgt und löst Probleme effizient.
• Self-Service-Portal: Ermöglicht es Endbenutzern, Probleme unabhängig über ein benutzerfreundliches Portal zu lösen.
• Berichterstattung und Analyse: Fortgeschrittene Berichtswerkzeuge bieten Einblicke in den Betrieb, Leistungskennzahlen und Servicebereitstellung.
• Benutzeranpassung: Hochgradig anpassbar, um spezifische Unternehmensbedürfnisse und -arbeitsabläufe zu erfüllen.
• Skalierbarkeit: Bewältigt leicht wachsende Anforderungen von expandierenden Unternehmen.

​

Ähnlichkeiten

Sowohl Gladly als auch ServiceNow sind leistungsstarke SaaS-Ticketing-Tools, die entwickelt wurden, um den Kundenservice und die operationale Effizienz zu verbessern. Sie teilen mehrere Gemeinsamkeiten:

• Kundenorientierter Ansatz: Beide Plattformen sind darauf ausgelegt, die Kundenerfahrung durch effiziente Servicebereitstellung zu verbessern.
• Multikanal-Support: Jedes Tool bietet Unterstützung über verschiedene Kommunikationskanäle.
• Automatisierung: Workflow-Automatisierungsfunktionen zur Rationalisierung repetitiver Aufgaben und zur Verbesserung der Produktivität der Agenten.
• Analyse und Berichterstattung: Robuste Analysewerkzeuge zur Überwachung von Leistungskennzahlen und zur Gewinnung von Einblicken in die Serviceabläufe.
• Skalierbarkeit: Beide Plattformen können mit den wachsenden Bedürfnissen eines Unternehmens skalieren.
• Integrationsfähigkeiten: Nahtlose Integration mit anderen Unternehmensinstrumenten, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten.

​

Unterschiede

Trotz ihrer Ähnlichkeiten weisen Gladly und ServiceNow deutliche Unterschiede auf, die auf verschiedene Geschäftsbedürfnisse eingehen:

• Fokusbereiche: 
• Gladly ist auf personalisierten Kundenservice und kontinuierliche Kundenunterhaltungen ausgerichtet.
• ServiceNow ist eine umfassendere Plattform, die IT, HR, Sicherheit und andere Geschäftsbereiche abdeckt, zusätzlich zum Kundenservice.
• Benutzererfahrung: 
• Gladly bietet eine vereinheitlichte Agentenoberfläche, die speziell zum Management von Kundeninteraktionen entwickelt wurde.
• ServiceNow bietet einen allgemeineren Ansatz mit einem umfangreichen Servicekatalog und Self-Service-Portalen.
• Benutzeranpassung: ServiceNow ist hochgradig anpassbar, um verschiedene Unternehmensbedürfnisse über den Kundenservice hinaus zu erfüllen, während Gladly für diejenigen zugeschnitten ist, die sich auf die Verbesserung von Kundeninteraktionen konzentrieren.
• Wissensmanagement: ServiceNow bietet umfassendere Funktionen im Wissensmanagement im Vergleich zu Gladly.
• Implementierungskomplexität: Die breite Plattform von ServiceNow könnte eine umfangreichere Implementierung und Konfiguration erfordern, während Gladly schneller bereitgestellt werden kann, um fokussierte Verbesserungen im Kundenservice zu erreichen.
• Zielgruppe: Gladly ist ideal für Unternehmen, die einen persönlichen, beziehungsorientierten Ansatz im Kundenservice anstreben, während ServiceNow größere Unternehmen anspricht, die eine All-in-One-Plattform für die digitale Geschäftstransformation suchen.

​

Vor- und Nachteile

Gladly

• Vorteile:
• Personalisierte Kundeninteraktionen steigern Loyalität und Zufriedenheit.
• Einheitlicher Überblick über die Kundenhistorie verbessert die Effektivität der Agenten.
• Einfache Bereitstellung mit einem Fokus auf Kundenservice.
• Integrierte Unterstützung mehrerer Kanäle konsolidiert Interaktionen.
• Nachteile:
• Begrenzt auf Kundenservice-Funktionen, ist nicht so vielseitig für umfassendere Geschäftsprozesse.
• Möglicherweise fehlen einige fortgeschrittene Anpassungsfunktionen, die umfassendere Plattformen wie ServiceNow bieten.

​

ServiceNow

• Vorteile:
• Umfassende Plattform für mehrere Geschäftsprozesse.
• Hochgradig anpassbar, um verschiedenen Unternehmensbedürfnissen gerecht zu werden.
• Fortschrittliches Wissensmanagement und Self-Service-Funktionen.
• Robuste Berichterstattung und Analysetools.
• Nachteile:
• Kann komplex in der Bereitstellung und Konfiguration sein.
• Breitere Ausrichtung bietet möglicherweise nicht so tiefgehende, maßgeschneiderte Kundenservice-Funktionen wie Spezialisten wie Gladly.
• Höhere Kosten, die mit seinen umfangreichen Funktionen verbunden sind.

​

Anwendungsbeispiele

Gladly

• Einzelhandel und E-Commerce: Marken, die die Kundenloyalität erhöhen und Interaktionen personalisieren möchten.
• Mittlere Unternehmen: Organisationen, die einen hohen Grad an persönlichem Kundenservice bieten möchten.
• Kundenorientierte Unternehmen: Unternehmen, die langfristige Kundenbeziehungen priorisieren.

​

ServiceNow

• Große Unternehmen: Organisationen, die eine umfassende Plattform benötigen, um mehrere Geschäftsbereiche zu verwalten.
• IT-Service-Management: Unternehmen, die ein robustes IT-Service- und Incident-Management benötigen.
• Organisationen mit vielfältigen Bedürfnissen: Unternehmen, die Anpassungen und integrierte Lösungen in verschiedenen Abteilungen suchen.
• Unternehmen mit Fokus auf digitale Transformation: Unternehmen, die zukunftssicher machen und in großem Maßstab innovativ sein möchten, durch optimierte Arbeitsabläufe.

​

Fazit

Der Vergleich von Gladly und ServiceNow hebt die unterschiedlichen Kernstärken jeder Plattform hervor. Gladly zeichnet sich dadurch aus, dass es eine personalisierte, einheitliche Kundendienst-Erfahrung bietet, die die Kundenloyalität und Zufriedenheit erheblich steigern kann. Es ist ideal für Unternehmen, die Kundenbeziehungen priorisieren und eine einfach bereitzustellende, fokussierte Lösung suchen.

​

Im Gegensatz dazu bietet ServiceNow eine vielseitige, umfassende Plattform, die eine breite Palette von Geschäftsprozessen über den Kundenservice hinaus unterstützt. Es eignet sich am besten für große Unternehmen oder Organisationen, die digitale Transformationen durchlaufen und nach hochgradig anpassbaren Lösungen suchen, um IT, HR, Sicherheit und mehr von einer einzigen Plattform aus zu verwalten.

​

Die Entscheidung zwischen Gladly und ServiceNow hängt letztendlich von Ihren Geschäftsbedürfnissen ab. Wenn Ihr Hauptfokus darauf liegt, personalisierten Kundenservice zu bieten und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, ist Gladly die optimale Wahl. Wenn Ihre Organisation jedoch eine ganzheitliche Lösung benötigt, die mehrere Geschäftsfunktionen mit fortgeschrittener Anpassung integriert, bietet ServiceNow die robusten Fähigkeiten, die notwendig sind, um digitale Transformationen voranzutreiben und die operationale Effizienz in großem Maßstab zu rationalisieren.