Introduction

Choisir le bon outil de billetterie est crucial pour les entreprises cherchant à rationaliser leur service client et leurs opérations de support. Deux solutions proéminentes dans ce domaine sont Gladly et ServiceNow. 

​

Gladly est une plateforme de service client radicalement personnelle et la seule construite autour des personnes, pas des cas ou des billets. Elle vise à transformer les agents de service client en héros en les équipant d'une seule conversation, tout au long de la vie, indépendante des canaux, qui fournit tout le contexte nécessaire pour établir des connexions durables avec les clients et la fidélité. Des entreprises comme Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty et Warby Parker ont utilisé Gladly pour renforcer la fidélité à la marque et augmenter la valeur à vie du client tout en favorisant des équipes de service plus heureuses, plus efficaces et plus autonomes.

​

D'autre part, la plateforme Now de ServiceNow est une infrastructure complète conçue pour les entreprises numériques afin de conduire la transformation. Elle aide les organisations à construire et automatiser rapidement des processus, à pérenniser les technologies et à offrir des expériences exceptionnelles. La plateforme Now optimise les processus, connecte les données et les silos organisationnels, et accélère l'innovation à grande échelle, servant de colonne vertébrale pour de nombreuses transformations numériques.

​

Comparer ces outils de billetterie est essentiel pour trouver une adaptation sur mesure aux besoins de votre entreprise, comprendre leurs capacités et déterminer comment ils s'alignent sur vos objectifs.

​

Aperçu de Gladly

Gladly est une plateforme de service client innovante axée sur les interactions personnalisées. Contrairement aux systèmes de billetterie traditionnels, il tourne autour de conversations continues et riches en contexte plutôt que de cas discrets.

​

Caractéristiques clés

• Design centré sur les personnes : Gladly structure les interactions autour des profils clients, et non des tickets, en veillant à une communication personnalisée et fluide.
• Support multi-canal : Les clients peuvent contacter via divers canaux tels que l'e-mail, le chat, le téléphone, les médias sociaux et les SMS, toutes les interactions étant consolidées dans une seule vue.
• Bureau d'agent unifié : Les agents obtiennent une vue complète des interactions clients à travers différents canaux, améliorant les temps de réponse et l'efficacité.
• CRM intégré : Accès à l'historique et au contexte client, permettant aux agents de fournir un support personnalisé.
• Chronologie du client : Chaque interaction est consignée dans un fil continu, facilitant le suivi par les agents et le développement de relations durables.
• Analyse et Reporting : Obtenez des informations sur les indicateurs de performance, la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.
• Capacités d'automatisation : Les fonctionnalités de flux de travail automatisées réduisent les tâches répétitives, permettant aux agents de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
• Scalabilité : Soutient les entreprises en croissance en adaptant sans effort les opérations de support à mesure que la base de clients s'étend.

​

Aperçu de ServiceNow

ServiceNow, avec sa plateforme Now, offre une solution robuste pour gérer divers processus commerciaux au-delà du service client, en faisant un choix polyvalent pour les entreprises cherchant à intégrer plusieurs fonctionnalités.

​

Caractéristiques clés

• Plateforme unifiée : Combine l'IT, les RH, la sécurité, le service client, et plus encore dans une plateforme unique et cohérente.
• Automatisation des workflows : Automatise les processus courants, réduisant les efforts manuels et augmentant l'efficacité.
• Gestion des connaissances : Répertoire complet d'informations et de bonnes pratiques.
• Solutions intégrées : Offre l'interopérabilité avec divers outils et plateformes d'entreprise, garantissant un flux de données sans faille.
• Catalogue de services : Permet aux utilisateurs de demander et de gérer des services via une interface intuitive.
• Gestion des incidents et des problèmes : Identifie, suit et résout les problèmes efficacement.
• Portail de self-service : Permet aux utilisateurs finaux de résoudre des problèmes de manière autonome via un portail convivial.
• Reporting et Analytics : Des outils de reporting avancés fournissent des informations sur les opérations, les indicateurs de performance et la livraison des services.
• Personnalisation : Hautement personnalisable pour répondre aux besoins et aux workflows spécifiques des entreprises.
• Scalabilité : Gère facilement les demandes croissantes des entreprises en expansion.

​

Similarités

À la fois Gladly et ServiceNow sont des outils de billetterie SaaS puissants conçus pour améliorer le service client et l'efficacité opérationnelle. Ils partagent plusieurs similitudes :

• Approche centrée sur le client : Les deux plateformes sont conçues pour améliorer l'expérience client grâce à une prestation de services efficace.
• Support multi-canal : Chaque outil offre un support à travers divers canaux de communication.
• Automatisation : Fonctionnalités d'automatisation des workflows pour rationaliser les tâches répétitives et améliorer la productivité des agents.
• Analyse et Reporting : Outils d'analyse robustes pour surveiller les indicateurs de performance et obtenir des informations sur les opérations de service.
• Scalabilité : Les deux plateformes peuvent évoluer avec les besoins croissants d'une entreprise.
• Capacités d'intégration : Intégration sans faille avec d'autres outils d'entreprise pour garantir des opérations fluides.

​

Différences

Malgré leurs similitudes, Gladly et ServiceNow présentent des différences distinctes qui répondent à des besoins commerciaux différents :

• Domaine d'intervention : 
• Gladly est centré sur le service client personnalisé et les conversations continues avec les clients.
• ServiceNow est une plateforme plus large qui couvre l'informatique, les ressources humaines, la sécurité et d'autres fonctions commerciales, en plus du service client.
• Expérience utilisateur : 
• Gladly offre un bureau unifié des agents spécifiquement conçu pour gérer les interactions client de manière plus personnelle.
• ServiceNow fournit une approche plus généralisée avec un catalogue de services étendu et des portails d'auto-service.
• Personnalisation : ServiceNow est hautement personnalisable pour répondre aux divers besoins des entreprises au-delà du service client, tandis que Gladly est conçu pour ceux qui se concentrent sur l'amélioration des interactions clients.
• Gestion des connaissances : ServiceNow offre des fonctionnalités de gestion des connaissances plus complètes par rapport à Gladly.
• Complexité de déploiement : La large plateforme de ServiceNow pourrait nécessiter une mise en œuvre et une configuration plus approfondies, tandis que Gladly peut être plus rapide à déployer pour des améliorations de service client ciblées.
• Public cible : Gladly est idéal pour les entreprises visant une approche personnelle et axée sur la relation pour le service client, tandis que ServiceNow s'adresse aux grandes entreprises recherchant une plateforme de transformation numérique tout-en-un.

​

Avantages et inconvénients

Gladly

• Avantages :
• Les interactions client personnalisées renforcent la fidélité et la satisfaction.
• Une vue unifiée de l'historique client améliore l'efficacité des agents.
• Déploiement facile avec un accent sur le service client.
• Un support multi-canaux intégré consolide les interactions.
• Inconvénients :
• Limité aux fonctions de service client, moins polyvalent pour des processus commerciaux plus larges.
• Peut manquer certaines fonctionnalités avancées de personnalisation offertes par des plateformes plus complètes comme ServiceNow.

​

ServiceNow

• Avantages :
• Plateforme complète pour plusieurs processus commerciaux.
• Hautement personnalisable pour s'adapter à divers besoins d'entreprise.
• Fonctionnalités avancées de gestion des connaissances et d'auto-service.
• Outils robustes de reporting et d'analytique.
• Inconvénients :
• Peut être complexe à déployer et à configurer.
• Une portée plus large peut ne pas fournir les fonctionnalités de service client aussi bien adaptées qu'un spécialiste comme Gladly.
• Coûts plus élevés associés à sa fonctionnalité étendue.

​

Cas d'utilisation

Gladly

• Commerce de détail et E-commerce : Marques cherchant à améliorer la fidélité client et à personnaliser les interactions.
• Entreprises de taille intermédiaire : Organisations souhaitant offrir un service client de haut niveau.
• Entreprises centrées sur le client : Sociétés qui privilégient les relations clients à long terme.

​

ServiceNow

• Grandes entreprises : Organisations ayant besoin d'une plateforme complète pour gérer plusieurs fonctions commerciales.
• Gestion des services informatiques : Sociétés nécessitant une gestion robuste des services informatiques et des incidents.
• Organisations ayant des besoins divers : Entreprises cherchant des solutions personnalisées et intégrées à travers différents départements.
• Entreprises axées sur la transformation numérique : Sociétés visant à se préparer pour l'avenir et à innover à grande échelle grâce à des flux de travail rationalisés.

​

Conclusion

Comparer Gladly et ServiceNow met en lumière les forces centrales distinctes de chaque plateforme. Gladly excelle à fournir une expérience de service client personnalisée et unifiée qui peut améliorer considérablement la fidélité et la satisfaction des clients. C'est idéal pour les entreprises qui privilégient les relations avec les clients et cherchent une solution facile à déployer et ciblée.

​

Inversement, ServiceNow offre une plateforme polyvalente et complète qui prend en charge une large gamme de processus métiers au-delà du simple service client. Elle convient mieux aux grandes entreprises ou aux organisations en cours de transformation numérique, cherchant des solutions hautement personnalisables pour gérer l'IT, les ressources humaines, la sécurité, et plus depuis une seule plateforme.

​

Choisir entre Gladly et ServiceNow dépend finalement de vos besoins commerciaux. Si votre principal objectif est de fournir un service client personnalisé et de construire des relations durables avec les clients, Gladly est le choix optimal. Cependant, si votre organisation nécessite une solution holistique qui intègre plusieurs fonctions commerciales avec une personnalisation avancée, ServiceNow offre les capacités robustes nécessaires pour conduire la transformation numérique et rationaliser les opérations à grande échelle.