Введение

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для компаний, стремящихся оптимизировать свою службу поддержки и операционные процессы. Два ведущих решения в этой области — это Gladly и ServiceNow. 

​

Gladly — это радикально персонализированная платформа клиентского сервиса, единственная, построенная вокруг людей, а не случаев или заявок. Она стремится превратить агентов службы поддержки в героев, оснастив их единственным, долговечным, независимо от канала, разговором, который предоставляет все необходимые сведения для построения прочных связей с клиентами и лояльности. Компании, такие как Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty и Warby Parker, использовали Gladly для повышения лояльности к бренду и увеличения ценности клиентов на протяжении их жизни, одновременно содействуя более счастливым, эффективным и наделенным полномочиями командам обслуживания.

​

С другой стороны, платформа Now от ServiceNow представляет собой комплексную структуру, разработанную для цифровых бизнесов, чтобы осуществлять преобразования. Это помогает организациям быстро создавать и автоматизировать процессы, обеспечивать технологическую устойчивость на будущее и предоставлять выдающийся опыт. Платформа Now оптимизирует процессы, соединяет данные и организационные структуры и ускоряет масштабирование инноваций, служа основой для многих цифровых трансформаций.

​

Сравнение этих инструментов для обработки заявок имеет ключевое значение для нахождения индивидуального варианта, соответствующего потребностям вашего бизнеса, понимания их возможностей и определения того, как они соответствуют вашим целям.

​

Обзор Gladly

Gladly — это инновационная платформа клиентского сервиса с акцентом на персонализированные взаимодействия. В отличие от традиционных систем обработки заявок, она строится вокруг непрерывных, насыщенных контекстом разговоров, а не отдельными случаями.

​

Ключевые функции

• Производственный подход, ориентированный на людей: Gladly структурирует взаимодействия вокруг профилей клиентов, а не заявок, обеспечивая плавное и персонализированное взаимодействие.
• Поддержка нескольких каналов: Клиенты могут обратиться через различные каналы, такие как электронная почта, чат, телефон, социальные сети и SMS, при этом все взаимодействия консолидированы в одном представлении.
• Унифицированный рабочий стол агента: Агенты получают полное представление о взаимодействиях с клиентами по различным каналам, улучшая время реакции и эффективность.
• Интегрированная CRM: Доступ к истории клиентов и контексту, позволяющему агентам предоставлять персонализированную поддержку.
• Хронология клиента: Каждое взаимодействие регистрируется в непрерывной нити, что позволяет агентам легко продолжать работу и устанавливать прочные отношения.
• Аналитика и отчетность: Получите представления о производственных показателях, удовлетворенности клиентов и операционной эффективности.
• Возможности автоматизации: Функции автоматизированных рабочих процессов уменьшают количество рутинных задач, позволяя агентам сосредоточиться на более важных взаимодействиях.
• Масштабируемость: Поддерживает растущие бизнесы, бесшовно расширяя операции поддержки по мере увеличения клиентской базы.

​

Обзор ServiceNow

ServiceNow, с его платформой Now, предлагает надежное решение для управления различными бизнес-процессами помимо клиентского сервиса, что делает его универсальным выбором для предприятий, стремящихся интегрировать различные функциональности.

​

Ключевые функции

• Унифицированная платформа: Объединяет IT, HR, безопасность, обслуживание клиентов и многое другое в единую согласованную платформу.
• Автоматизация рабочих процессов: Автоматизирует рутинные процессы, уменьшая ручные усилия и увеличивая эффективность.
• Управление знаниями: Комплексный репозиторий информации и лучших практик.
• Интегрированные решения: Обеспечивает совместимость с различными инструментами и платформами для предприятий, обеспечивая плавный поток данных.
• Каталог услуг: Позволяет пользователям запрашивать и управлять услугами через интуитивно понятный интерфейс.
• Управление инцидентами и проблемами: Эффективно определяет, отслеживает и решает проблемы.
• Портал самообслуживания: Позволяет конечным пользователям самостоятельно решать проблемы через удобный портал.
• Отчетность и аналитика: Современные инструменты отчетности предоставляют представления об операциях, показателях эффективности и доставке услуг.
• Настройка: Высокая настраиваемость, чтобы удовлетворить конкретные потребности и рабочие процессы предприятий.
• Масштабируемость: Легко справляется с растущими требованиями расширяющихся бизнесов.

​

Схожести

Как Gladly, так и ServiceNow являются мощными инструментами SaaS для обработки заявок, предназначенными для улучшения обслуживания клиентов и повышения операционной эффективности. Они имеют несколько сходств:

• Ориентированный на клиента подход: Обе платформы разработаны для улучшения клиентского опыта через эффективную доставку услуг.
• Поддержка нескольких каналов: Каждое средство предлагает поддержку через различные каналы связи.
• Автоматизация: Функции автоматизации рабочих процессов для упрощения рутинных задач и повышения продуктивности агентов.
• Аналитика и отчетность: Мощные аналитические инструменты для мониторинга показателей эффективности и получения представлений об операциях служб.
• Масштабируемость: Обе платформы могут масштабироваться с растущими потребностями бизнеса.
• Возможности интеграции: Бесшовно интегрируется с другими инструментами для предприятий, чтобы обеспечить плавную работу.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Gladly и ServiceNow имеют различные различия, которые соответствуют различным потребностям бизнеса:

• Области фокуса: 
• Gladly сосредоточен на персонализированном обслуживании клиентов и непрерывных разговорах с клиентами.
• ServiceNow — более широкая платформа, охватывающая IT, HR, безопасность и другие бизнес-функции, помимо клиентского сервиса.
• Пользовательский опыт: 
• Gladly предлагает унифицированный рабочий стол агента, специально разработанный для более персонализированного управления взаимодействиями с клиентами.
• ServiceNow предлагает более обобщенный подход с обширным каталогом услуг и порталами самообслуживания.
• Настройка: ServiceNow имеет высокую настраиваемость для удовлетворения различных потребностей бизнеса за пределами клиентского сервиса, в то время как Gladly нацелен на те, кто сосредоточен на улучшении взаимодействия с клиентами.
• Управление знаниями: ServiceNow предлагает более комплексные функции управления знаниями по сравнению с Gladly.
• Сложность развертывания: широкая платформа ServiceNow может потребовать более обширной реализации и настройки, в то время как Gladly может быть быстрее развёрнут для улучшения специализированного обслуживания клиентов.
• Целевая аудитория: Gladly идеально подходит для бизнеса, стремящегося к персонализированному, ориентированному на отношения подходу к обслуживанию клиентов, в то время как ServiceNow нацелен на более крупные предприятия, ищущие всеобъемлющую платформу для цифровой трансформации.

​

Плюсы и минусы

Gladly

• Преимущества:
• Персонализированные взаимодействия с клиентами повышают лояльность и удовлетворенность.
• Унифицированный обзор истории клиентов улучшает эффективность агентов.
• Легкость развертывания с акцентом на обслуживание клиентов.
• Интегрированная поддержка нескольких каналов объединяет взаимодействия.
• Недостатки:
• Ограничен функциями обслуживания клиентов, не так универсален для более широких бизнес-процессов.
• Может не хватать некоторых современных функций настройки, предлагаемых более комплексными платформами, такими как ServiceNow.

​

ServiceNow

• Преимущества:
• Комплексная платформа для нескольких бизнес-процессов.
• Высокая настраиваемость для удовлетворения различных потребностей предприятий.
• Развитое управление знаниями и возможности самообслуживания.
• Мощные инструменты отчетности и аналитики.
• Недостатки:
• Может быть сложным в развертывании и настройке.
• Широкий фокус может не обеспечивать так глубоко адаптированные функции клиентского сервиса, как специализированные решения, такие как Gladly.
• Высокие затраты, связанные с его обширной функциональностью.

​

Сценарии использования

Gladly

• Розничная торговля и электронная коммерция: Бренды, стремящиеся повысить лояльность клиентов и персонализировать взаимодействия.
• Компании среднего размера: Организации, желающие обеспечить высокий уровень индивидуального обслуживания клиентов.
• Бизнесы, ориентированные на клиента: Компании, которые придают приоритет долгосрочным отношениям с клиентами.

​

ServiceNow

• Крупные предприятия: Организации, которые нуждаются в комплексной платформе для управления несколькими бизнес-функциями.
• Управление IT-услугами: Компании, нуждающиеся в надежном управлении IT-услугами и инцидентами.
• Организации с разнообразными потребностями: Предприятия, ищущие индивидуальные и интегрированные решения в различных отделах.
• Предприятия, ориентированные на цифровую трансформацию: Компании, стремящиеся обеспечить будущее и инновации в масштабе за счет оптимизации рабочих процессов.

​

Заключение

Сравнение Gladly и ServiceNow подчеркивает основные сильные стороны каждой платформы. Gladly превосходит в предоставлении персонализированного, унифицированного опыта обслуживания клиентов, который может значительно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов. Он идеально подходит для компаний, которые ставят приоритет на отношения с клиентами и ищут легкое в развертывании, целенаправленное решение.

​

В то время как ServiceNow предлагает универсальную, всеобъемлющую платформу, которая поддерживает широкий спектр бизнес-процессов, выходящих за рамки обслуживания клиентов. Она лучше всего подходит для крупных предприятий или организаций, проходящих цифровые трансформации, ищущих высоконастраиваемые решения для управления IT, HR, безопасностью и многими другими функциями с одной платформы.

​

Выбор между Gladly и ServiceNow в конечном итоге зависит от потребностей вашего бизнеса. Если ваш основной акцент делается на предоставлении персонализированного клиентского сервиса и строительстве долгосрочных отношений с клиентами, Gladly является оптимальным выбором. Однако, если вашей организации требуется целостное решение, которое интегрирует несколько бизнес-функций с расширенной настройкой, ServiceNow предоставляет мощные возможности, необходимые для цифровой трансформации и оптимизации операций в широком масштабе.