المقدمة

اختيار الأداة المناسبة للتذاكر أمر حاسم للشركات التي تسعى لتبسيط خدمة العملاء وعمليات الدعم الخاصة بها. الحلَّان البارزان في هذا المجال هما Gladly و ServiceNow. 

​

Gladly هو منصة خدمة العملاء الشخصية بشكل جذري والوحيدة المبنية حول الأشخاص وليس حول القضايا أو التذاكر. يهدف إلى تحويل وكلاء خدمة العملاء إلى أبطال من خلال تجهيزهم بمحادثة واحدة، دائمة، ومستقلة عن القنوات توفر كل السياقات اللازمة لبناء روابط عملاء دائمة وولاء. شركات مثل Ralph Lauren و Allbirds و Bombas و Crate&Barrel و Ulta Beauty و Warby Parker قد استخدمت Gladly لتعزيز ولاء العلامة التجارية وزيادة قيمة العميل مدى الحياة مع تشجيع فرق الخدمة السعيدة والأكثر كفاءة وتمكينًا.

​

من ناحية أخرى، تعتبر منصة Now الخاصة بـ ServiceNow إطار عمل شاملاً مصممًا للأعمال الرقمية لدفع التحول. يساعد المنظمات على بناء وأتمتة العمليات بسرعة، وتكنولوجيا قوية لمواجهة المستقبل، وتقديم تجارب استثنائية. تقوم منصة Now بتحسين العمليات، وربط البيانات والصوامع التنظيمية، وتسريع الابتكار على نطاق واسع، مما يجعلها العمود الفقري للعديد من التحولات الرقمية.

​

يعد مقارنة هذه الأدوات التذاكرية أمرًا ضروريًا للعثور على ما يتناسب مع احتياجات عملك، وفهم قدراتها، وتحديد كيفية توافقها مع أهدافك.

​

نظرة عامة على Gladly

Gladly هي منصة مبتكرة لخدمة العملاء تركز على التفاعلات الشخصية. على عكس أنظمة التذاكر التقليدية، تدور حول محادثات مستمرة غنية بالسياق بدلاً من القضايا المنفصلة.

​

المميزات الرئيسية

• تصميم مركز على الأشخاص: يقوم Gladly بتنظيم التفاعلات حول ملفات العملاء، وليس التذاكر، مما يضمن تواصل سلس وشخصي.
• دعم متعدد القنوات: يمكن للعملاء التواصل عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية، مع توحيد جميع التفاعلات في عرض واحد.
• واجهة وكيل موحدة: يحصل الوكلاء على عرض شامل لتفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة، مما يحسن أوقات الاستجابة وفعاليتهم.
• CRM مدمج: الوصول إلى تاريخ العميل والسياق، مما يسمح للوكلاء بتقديم دعم شخصي.
• خط الزمن الخاص بالعميل: يتم تسجيل كل تفاعل في سلسلة مستمرة، مما يسهل على الوكلاء المتابعة وبناء علاقات دائمة.
• التحليلات والتقارير: احصل على رؤى حول مقاييس الأداء ورضا العملاء وكفاءة العمليات.
• قدرات الأتمتة: ميزات سير العمل المؤتمتة تقلل المهام المتكررة، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى.
• القابلية للتوسع: تدعم الشركات النامية من خلال توسيع عمليات الدعم بسلاسة مع توسع قاعدة العملاء.

​

نظرة عامة على ServiceNow

ServiceNow، مع منصة Now الخاصة بها، تقدم حلاً قويًا لإدارة العمليات التجارية المختلفة خارج نطاق خدمة العملاء، مما يجعلها خيارًا متعدد الاستخدامات للشركات التي تتطلع إلى دمج وظائف متعددة.

​

المميزات الرئيسية

• منصة موحدة: تجمع بين تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية والأمن وخدمة العملاء والمزيد في منصة واحدة متناسقة.
• أتمتة سير العمل: تؤتمت العمليات الروتينية، مما يقلل من الجهود اليدوية ويزيد من الكفاءة.
• إدارة المعرفة: مستودع شامل للمعلومات وأفضل الممارسات.
• حلول مدمجة: توفر توافقيات مع أدوات ومنصات الأعمال المختلفة، مما يضمن تدفق البيانات بسلاسة.
• كتالوج الخدمات: يمكّن المستخدمين من طلب وإدارة الخدمات من خلال واجهة سهلة الاستخدام.
• إدارة الحوادث والمشكلات: تحدد، تتعقب، وتحل مشكلات بكفاءة.
• بوابة الخدمة الذاتية: تمكن المستخدمين النهائيين من حل المشكلات بشكل مستقل من خلال بوابة سهلة الاستخدام.
• التقارير والتحليلات: توفر أدوات التقارير المتقدمة رؤى حول العمليات، مقاييس الأداء، وتقديم الخدمة.
• التخصيص: قابل للتخصيص بدرجة عالية لتلبية احتياجات وكفاءة التدفقات الخاصة بالشركات.
• القابلية للتوسع: تتعامل بسهولة مع الطلبات المتزايدة من الشركات المتنامية.

​

أوجه التشابه

كل من Gladly و ServiceNow هما أداتان قويتان لتذاكر الـ SaaS مصممتان لتعزيز خدمة العملاء وكفاءة العمليات. تشترك في العديد من أوجه التشابه:

• نهج يركز على العميل: تم تصميم كلتا المنصتين لتحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خدمة فعالة.
• دعم متعدد القنوات: تقدم كل أداة دعم عبر قنوات اتصال مختلفة.
• الأتمتة: ميزات أتمتة سير العمل لتبسيط المهام المتكررة وزيادة إنتاجية الوكيل.
• التحليلات والتقارير: أدوات تحليلات قوية لمراقبة مقاييس الأداء والحصول على رؤى حول عمليات الخدمة.
• القابلية للتوسع: يمكن لكلا المنصتين التوسع وفقًا للاحتياجات المتزايدة للأعمال.
• قدرات التكامل: تتكامل بسلاسة مع أدوات المؤسسات الأخرى لضمان سير العمل بسلاسة.

​

الاختلافات

بالرغم من أوجه التشابه، إلا أن Gladly و ServiceNow يحتويان على اختلافات مميزة تلبي احتياجات عمل مختلفة:

• مجالات التركيز: 
• Gladly يركز على خدمة العملاء الشخصية والمحادثات المستمرة مع العملاء.
• ServiceNow هو منصة أوسع تغطي تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية والأمن والوظائف التجارية الأخرى، بجانب خدمة العملاء.
• تجربة المستخدم: 
• Gladly تقدم واجهة موحدة للوكيل مُصممة خصيصًا لإدارة تفاعلات العملاء بشكل أكثر شخصية.
• ServiceNow تقدم نهجًا أكثر تعميمًا مع كتالوج خدمات واسع وبوابات خدمة ذاتية.
• التخصيص: ServiceNow قابل للتخصيص بدرجة عالية لتلبية احتياجات المؤسسات المختلفة خارج نطاق خدمة العملاء، بينما Gladly مصممة لأولئك الذين يركزون على تعزيز تفاعلات العملاء.
• إدارة المعرفة: تقدم ServiceNow ميزات إدارة المعرفة أكثر شمولاً مقارنةً بـ Gladly.
• تعقيد النشر: قد تتطلب المنصة الواسعة لـ ServiceNow تنفيذًا وتكوينًا أكثر شمولاً، بينما يمكن أن يكون Gladly أسرع في النشر لتحسينات خدمة العملاء المركزة.
• الجمهور المستهدف: Gladly مثالية للشركات التي تهدف إلى منهج شخصي بعلاقات دافئة مع العملاء، بينما تخدم ServiceNow الشركات الكبرى التي تبحث عن منصة شاملة لتحويل الأعمال الرقمية.

​

المزايا والعيوب

Gladly

• المزايا:
• تفاعلات العملاء الشخصية تعزز الولاء والرضا.
• عرض موحد لتاريخ العملاء يحسن فعالية الوكلاء.
• نشر سهل مع التركيز على خدمة العملاء.
• دعم متعدد القنوات المدمج يجمع بين التفاعلات.
• السلبيات:
• مقيد لوظائف خدمة العملاء، وليس متعدد الاستخدامات لعمليات الأعمال الأوسع.
• قد تفتقر إلى بعض ميزات التخصيص المتقدمة التي تقدمها منصات أكثر شمولًا مثل ServiceNow.

​

ServiceNow

• المزايا:
• منصة شاملة للعديد من العمليات التجارية.
• قابلة للتخصيص بدرجة عالية لتلبية احتياجات المؤسسات المختلفة.
• إدارة معرفية متقدمة وقدرات خدمة ذاتية.
• أدوات تقارير وتحليلات قوية.
• السلبيات:
• قد تكون معقدة في النشر والتكوين.
• قد لا يوفر التركيز الأوسع ميزات خدمة العملاء المخصصة مثل تلك التي تقدمها شركات مثل Gladly.
• تكاليف أعلى مرتبطة بوظائفها الشاملة.

​

حالات الاستخدام

Gladly

• بيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية: العلامات التجارية التي تبحث عن تعزيز ولاء العملاء وتخصيص التفاعلات.
• الشركات المتوسطة الحجم: المؤسسات التي ترغب في تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء الشخصية.
• الأعمال التي تركز على العملاء: الشركات التي تعطي الأولوية لعلاقات العملاء الطويلة الأمد.

​

ServiceNow

• الشركات الكبرى: المؤسسات التي بحاجة إلى منصة شاملة لإدارة وظائف العمل المتعددة.
• إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات: الشركات التي تحتاج إلى خدمات تكنولوجيا المعلومات القوية وإدارة الحوادث.
• منظمات ذات احتياجات متنوعة: الأعمال التي تبحث عن تخصيص وحلول متكاملة عبر الإدارات المختلفة.
• المؤسسات التي تركز على التحول الرقمي: الشركات التي تهدف إلى مواكبة المستقبل والابتكار على نطاق واسع من خلال سير العمل المبسط.

​

الخلاصة

مقارنة Gladly و ServiceNow تبرز القوى الأساسية المميزة لكل منصة. تتفوق Gladly في توفير تجربة خدمة عملاء موحدة وشخصية يمكن أن تعزز بشكل كبير ولاء العملاء ورضاهم. إنها مثالية للشركات التي تعطي الأولوية لعلاقات العملاء وتسعى للحصول على حل سهل النشر ومركز.

​

على النقيض من ذلك، تقدم ServiceNow منصة شاملة متعددة الاستخدامات تدعم مجموعة واسعة من العمليات التجارية بخلاف خدمة العملاء فقط. إنها الأكثر ملاءمة للمؤسسات الكبرى أو المنظمات التي تخضع لتحولات رقمية، والتي تبحث عن حلول قابلة للتخصيص بدرجة عالية لإدارة تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية والأمن والمزيد من منصة واحدة.

​

اختيار ما بين Gladly و ServiceNow في النهاية يعتمد على احتياجات عملك. إذا كانت أولويتك الرئيسية هي تقديم خدمة عملاء شخصية وبناء علاقات عملاء دائمة، فإن Gladly هو الخيار الأمثل. ومع ذلك، إذا كانت منظمتك تتطلب حلاً شاملاً يدمج وظائف الأعمال المتعددة مع تخصيص متقدم، فإن ServiceNow توفر القدرات القوية اللازمة لدفع التحول الرقمي وتبسيط العمليات على نطاق واسع.