Introduzione

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Trovare lo strumento di ticketing giusto per la tua attività è fondamentale per offrire un supporto clienti eccezionale. Due opzioni popolari nel mercato sono Re:amaze e Help Scout. Entrambi offrono caratteristiche robuste ma si rivolgono a pubblici e casi d'uso leggermente diversi. 

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Re:amaze è una piattaforma di helpdesk e messaggistica clienti progettata per siti web, negozi e app. Usa Re:amaze per fornire un supporto clienti eccezionale tramite chat dal vivo, email, social media, SMS/MMS mobile, VOIP e Basi di conoscenza FAQ.

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Help Scout è un'azienda remota che fornisce software di supporto clienti, incluso una piattaforma di supporto clienti basata su email, uno strumento di base di conoscenza e un widget di ricerca/contatto incorporato.

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Scegliere lo strumento di ticketing giusto può influire significativamente sulla tua esperienza cliente, sull'efficienza operativa e sul successo complessivo del business.

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Panoramica di Re:amaze

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Caratteristiche chiave

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Re:amaze offre una vasta gamma di funzionalità che lo rendono uno strumento di supporto clienti versatile:

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• Supporto Omnicanale: Re:amaze consente alle aziende di gestire i ticket di supporto da più canali, inclusi chat dal vivo, email, social media, SMS/MMS mobile, VOIP e Basi di conoscenza FAQ.
• Flussi di lavoro automatizzati: Utilizza flussi di lavoro automatizzati per semplificare i processi di supporto e migliorare i tempi di risposta.
• Integrazione CRM: Integra senza soluzione di continuità con i sistemi CRM popolari per fornire una vista unificata del cliente.
• Widget di chat personalizzabili: Progetta e personalizza i widget di chat per adattarli all'estetica del tuo marchio.
• Monitoraggio in tempo reale: Tieni traccia dei visitatori del sito in diretta e avvia chat proattive.
• Strumenti di collaborazione del team: Collabora con il tuo team tramite note interne, assegnazioni e tag di conversazione.
• Analisi e Reportistica: Genera report dettagliati per misurare le prestazioni e la soddisfazione del cliente.
• Supporto per i Media: Gestisci facilmente immagini, video e allegati di file.

Panoramica di Help Scout

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Caratteristiche chiave

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Help Scout fornisce anche una suite completa di funzionalità progettate per un supporto clienti efficiente:

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• Sistema di ticketing basato su email: Gestisci tutte le email dei clienti in modo amichevole e organizzato, che sembra una casella di posta condivisa ma funziona come un help desk.
• Base di conoscenza: Crea e gestisci una base di conoscenza ricercabile per aiutare i clienti a trovare risposte da soli.
• Widget Beacon: Un widget di ricerca e contatto incorporato che consente ai clienti di trovare articoli di aiuto o contattare il supporto senza lasciare il tuo sito web.
• Automazioni e Flussi di lavoro: Imposta regole di automazione per gestire compiti ripetitivi e assicurati che i ticket siano indirizzati ai membri giusti del team.
• Profili dei clienti: Accedi a profili dettagliati per comprendere la storia e il contesto del cliente.
• Reportistica e Analisi: Tieni traccia di metriche chiave come i tempi di risposta, la soddisfazione del cliente e i volumi di conversazione.
• Supporto multi-canale: Gestisci le conversazioni con i clienti su più canali, inclusi email e chat.
• Rilevazione delle collisioni: Previeni che più agenti lavorino sullo stesso ticket contemporaneamente.

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Somiglianze

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Sia Re:amaze che Help Scout condividono diverse somiglianze notevoli che le rendono contendenti nel mercato degli strumenti di ticketing:

• Supporto multi-canale: Entrambi offrono supporto multi-canale, consentendo alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su varie piattaforme.
• Base di conoscenza: Ogni strumento include una funzione di base di conoscenza che consente ai clienti di trovare risposte in modo indipendente.
• Automazioni e Flussi di lavoro: Entrambe le soluzioni forniscono strumenti di automazione per semplificare compiti ripetitivi e migliorare l'efficienza.
• Collaborazione del team: Strumenti di collaborazione interne sono disponibili in entrambi, consentendo ai membri del team di lavorare insieme in modo efficace.
• Analisi e Reportistica: Funzionalità di reportistica complete aiutano le aziende a monitorare le prestazioni e raccogliere informazioni.
• Profili dei clienti: Entrambe le piattaforme forniscono accesso a profili dettagliati dei clienti, garantendo un supporto più personalizzato.

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Differenze 

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Sebbene Re:amaze e Help Scout abbiano somiglianze, hanno anche differenze chiave che le distinguono:

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• Focus principale:
• Re:amaze si concentra fortemente sulla fornitura di una soluzione di supporto omnicomprensiva, inclusa la chat dal vivo, i social media e l'integrazione VOIP.
• Help Scout è prevalentemente basato su email, concentrandosi sulla fornitura di un'esperienza di supporto email semplificata ed efficiente.
• Widget di chat personalizzabili:
• Re:amaze offre widget di chat altamente personalizzabili che possono essere adattati per corrispondere all'aspetto e alla sensazione di un marchio.
• Il widget Beacon di Help Scout offre una funzione di ricerca e contatto embedded più semplice ma efficace.
• Monitoraggio in tempo reale dei visitatori:
• Re:amaze include il monitoraggio in tempo reale dei visitatori, consentendo alle aziende di interagire proattivamente con i visitatori del sito.
• Help Scout non offre il monitoraggio in tempo reale dei visitatori ma compensa con le sue robuste funzionalità di supporto email.
• Integrazione CRM:
• Re:amaze vanta integrazioni CRM profonde, offrendo un'esperienza più connessa con gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti.
• Help Scout offre anche integrazione CRM ma si concentra maggiormente sull'interazione con i clienti direttamente all'interno del sistema di supporto.
• Interfaccia e usabilità:
• Re:amaze potrebbe richiedere una curva di apprendimento più ripida a causa del suo set di funzionalità completo.
• Help Scout è conosciuto per la sua interfaccia intuitiva e facilità d'uso, che potrebbe attrarre di più piccoli team o aziende nuove agli strumenti di supporto.

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Vantaggi e svantaggi

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Re:amaze

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Vantaggi:

• Supporto omnichannel completo, permettendo alle aziende di gestire varie piattaforme in un unico posto.
• Monitoraggio in tempo reale dei visitatori e funzionalità di coinvolgimento proattivo.
• Widget di chat altamente personalizzabili per adattarsi al branding.
• Integrazioni CRM dettagliate per una vista unificata del cliente.

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Svantaggi:

• Curva di apprendimento più ripida a causa delle funzionalità estese.
• Potenzialmente schiacciante per le piccole aziende che necessitano di un supporto email semplice.

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Help Scout

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Vantaggi:

• Interfaccia intuitiva, facile da configurare e utilizzare.
• Sistema di ticketing basato su email efficace progettato per un supporto clienti semplificato.
• Base di conoscenza integrata e widget Beacon migliorano le capacità di autoservizio.
• La rilevazione delle collisioni previene risposte duplicate da parte degli agenti di supporto.

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Svantaggi:

• Limitato a supporto email e chat di base, mancante di alcune capacità omnichannel rispetto ai concorrenti.
• Nessun monitoraggio in tempo reale dei visitatori o funzionalità di chat proattiva.
• Le opzioni di personalizzazione sono meno robuste rispetto a Re:amaze.

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Casi d'uso

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Scenari ideali per Re:amaze

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Re:amaze è particolarmente adatto per le aziende che necessitano di un supporto omnicanale completo. Gli scenari ideali includono:

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• Aziende di e-commerce: Gestire le richieste dei clienti da varie piattaforme come social media, email e chat dal vivo in un unico posto.
• Grandi team: Collaborare in modo efficiente con funzionalità come note interne, assegnazioni e tag di conversazione.
• Supporto proattivo: Utilizzare il monitoraggio in tempo reale dei visitatori per coinvolgere i visitatori del sito in modo proattivo.
• Coerenza del marchio: Personalizzare i widget di chat per mantenere l'estetica del marchio in tutti i punti di contatto con i clienti.

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Scenari ideali per Help Scout

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Help Scout si distingue in scenari dove il supporto email è il focus principale. I casi d'uso ideali includono:

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• Aziende di piccole e medie dimensioni: Necessitano di un sistema di supporto email semplice ed efficace senza la complessità delle funzionalità omnicanale.
• Startup: Alla ricerca di una soluzione economica e robusta per gestire le email dei clienti e creare una base di conoscenza.
• Team snelli: Richiedono una piattaforma intuitiva che minimizzi la curva di apprendimento e massimizzi l'efficienza.
• Aziende focalizzate sul cliente: Prioritizzano un supporto personalizzato attraverso profili dettagliati dei clienti e una rilevazione efficace delle collisioni.

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Conclusione

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Confrontando Re:amaze e Help Scout per scopi di strumento di ticketing, la scelta migliore dipende dalle esigenze e priorità specifiche della tua azienda.

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• Re:amaze: Offre una potente soluzione di supporto omnicanale con robusta personalizzazione e funzionalità di coinvolgimento proattivo, rendendola ideale per le aziende che necessitano di supporto completo su più piattaforme.

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• Help Scout: Fornisce un sistema di supporto via email snello e facile da usare con forti capacità di base di conoscenza, perfetto per le aziende che cercano semplicità ed efficienza.

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Per le aziende che cercano ampie personalizzazioni e gestione multi-canale, Re:amaze si distingue come la scelta preferita. D'altra parte, i piccoli team o quelli principalmente focalizzati sul supporto email troveranno Help Scout una soluzione più adatta.

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Valuta i tuoi requisiti specifici, le capacità del team e le strategie di supporto clienti per determinare quale strumento si allinea meglio con i tuoi obiettivi e necessità operative.