Pendahuluan

​

Menemukan alat tiket yang tepat untuk bisnis Anda sangat penting untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa. Dua pilihan populer di pasar adalah Re:amaze dan Help Scout. Keduanya menawarkan fitur yang kuat tetapi ditujukan untuk audiens dan kasus penggunaan yang sedikit berbeda. 

​

Re:amaze adalah platform helpdesk dan pesan pelanggan yang dirancang untuk situs web, toko, dan aplikasi. Gunakan Re:amaze untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa melalui obrolan langsung, email, media sosial, SMS/MMS, VOIP, dan Basis Pengetahuan FAQ.

​

Help Scout adalah perusahaan jarak jauh yang menyediakan perangkat lunak dukungan pelanggan, termasuk platform dukungan pelanggan berbasis email, alat basis pengetahuan, dan widget pencarian/kontak yang tertanam.

​

Memilih alat tiket yang tepat dapat berdampak signifikan pada pengalaman pelanggan, efisiensi operasional, dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan.

​

Ringkasan Re:amaze

​

Fitur Utama

​

Re:amaze menawarkan berbagai fitur yang membuatnya menjadi alat dukungan pelanggan yang serbaguna:

​

• Dukungan Omnichannel: Re:amaze memungkinkan bisnis untuk mengelola tiket dukungan dari berbagai saluran termasuk obrolan langsung, email, media sosial, SMS/MMS, VOIP, dan Basis Pengetahuan FAQ.
• Automatisasi Alur Kerja: Manfaatkan alur kerja otomatis untuk mempercepat proses dukungan dan meningkatkan waktu respons.
• Integrasi CRM: Mengintegrasikan secara mulus dengan sistem CRM populer untuk menyediakan pandangan pelanggan yang terpadu.
• Widget Obrolan yang Dapat Disesuaikan: Rancang dan sesuaikan widget obrolan untuk mencocokkan estetika merek Anda.
• Pemantauan secara Real-Time: Lacak pengunjung situs secara langsung dan inisiasi obrolan proaktif.
• Alat Kolaborasi Tim: Bekerja sama dengan tim Anda melalui catatan internal, penugasan, dan tag percakapan.
• Analitik dan Pelaporan: Hasilkan laporan terperinci untuk mengukur kinerja dan kepuasan pelanggan.
• Dukungan Multimedia: Tangani gambar, video, dan lampiran file dengan mudah.

Ringkasan Help Scout

​

Fitur Utama

​

Help Scout juga menyediakan seperangkat fitur komprehensif yang dirancang untuk dukungan pelanggan yang efisien:

​

• Sistem Tiket Berbasis Email: Kelola semua email pelanggan dengan cara yang bersahabat dan terorganisir yang terasa seperti kotak masuk bersama tetapi berfungsi seperti meja bantuan.
• Basis Pengetahuan: Buat dan kelola basis pengetahuan yang dapat dicari untuk membantu pelanggan menemukan jawaban sendiri.
• Widget Beacon: Widget pencarian dan kontak yang tertanam yang memungkinkan pelanggan menemukan artikel bantuan atau menghubungi dukungan tanpa meninggalkan situs web Anda.
• Automatisasi dan Alur Kerja: Atur aturan otomatisasi untuk menangani tugas berulang dan memastikan tiket dikirim ke anggota tim yang tepat.
• Profil Pelanggan: Akses profil yang mendetail untuk memahami sejarah dan konteks pelanggan.
• Pelaporan dan Analitik: Lacak metrik kunci seperti waktu respons, kepuasan pelanggan, dan volume percakapan.
• Dukungan Multi-Saluran: Kelola percakapan pelanggan dari berbagai saluran, termasuk email dan obrolan.
• Deteksi Tabrakan: Mencegah beberapa agen mengerjakan tiket yang sama secara bersamaan.

​

Kesamaan

​

Baik Re:amaze maupun Help Scout memiliki beberapa kesamaan penting yang menjadikannya pesaing di pasar alat tiket:

• Dukungan Multi-Saluran: Keduanya menawarkan dukungan multi-saluran, memungkinkan bisnis untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai platform.
• Basis Pengetahuan: Setiap alat mencakup fitur basis pengetahuan yang memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri.
• Automatisasi dan Alur Kerja: Kedua solusi menyediakan alat otomatisasi untuk mempercepat tugas berulang dan meningkatkan efisiensi.
• Kolaborasi Tim: Alat kolaborasi internal tersedia di keduanya, memungkinkan anggota tim bekerja sama secara efektif.
• Analitik dan Pelaporan: Fitur pelaporan yang komprehensif membantu bisnis untuk melacak kinerja dan mengumpulkan wawasan.
• Profil Pelanggan: Kedua platform memberikan akses ke profil pelanggan yang mendetail, memastikan dukungan yang lebih personal.

​

Perbedaan 

​

Meskipun Re:amaze dan Help Scout memiliki kesamaan, mereka juga memiliki perbedaan kunci yang membedakan mereka:

​

• Fokus Utama:
• Re:amaze sangat fokus pada penyediaan solusi dukungan omnichannel skala penuh, termasuk obrolan langsung, media sosial, dan integrasi VOIP.
• Help Scout sebagian besar berbasis email, fokus pada penyediaan pengalaman dukungan email yang efisien dan terorganisir.
• Widget Obrolan yang Dapat Disesuaikan:
• Re:amaze menawarkan widget obrolan yang sangat dapat disesuaikan yang dapat diubah sesuai dengan tampilan dan nuansa merek.
• Widget Beacon dari Help Scout menyediakan fitur pencarian dan kontak yang lebih sederhana namun efektif yang disematkan.
• Pemantauan Pengunjung Waktu Nyata:
• Re:amaze mencakup pemantauan pengunjung secara real-time, memungkinkan bisnis untuk berinteraksi secara proaktif dengan pengunjung situs.
• Help Scout tidak menawarkan pelacakan pengunjung waktu nyata tetapi memberi kompensasi dengan fitur dukungan email yang kuat.
• Integrasi CRM:
• Re:amaze memiliki integrasi CRM yang mendalam, memberikan pengalaman yang lebih terhubung dengan alat manajemen hubungan pelanggan.
• Help Scout juga menawarkan integrasi CRM tetapi lebih fokus pada interaksi pelanggan langsung dalam sistem dukungan.
• Antarmuka dan Keterpakaiannya:
• Re:amaze mungkin memerlukan kurva pembelajaran yang lebih curam karena seperangkat fitur yang komprehensif.
• Help Scout dikenal dengan antarmuka yang ramah pengguna dan kemudahan penggunaan, yang mungkin lebih menarik bagi tim kecil atau bisnis yang baru mengenal alat dukungan.

​

Kelebihan dan Kekurangan

​

Re:amaze

​

Kelebihan:

• Dukungan omnichannel yang komprehensif, memungkinkan bisnis untuk mengelola berbagai platform di satu tempat.
• Pemantauan pengunjung secara real-time dan fitur keterlibatan proaktif.
• Widget obrolan yang sangat dapat disesuaikan untuk mencocokkan merek.
• Integrasi CRM yang mendetail untuk pandangan pelanggan yang terpadu.

​

Kekurangan:

• Kurva pembelajaran yang lebih curam karena fitur yang luas.
• Potensi terlalu membebani bagi bisnis kecil yang membutuhkan dukungan email yang sederhana.

​

Help Scout

​

Kelebihan:

• Antarmuka yang ramah pengguna, mudah untuk diatur dan digunakan.
• Sistem tiket berbasis email yang efektif dirancang untuk dukungan pelanggan yang efisien.
• Basis pengetahuan yang terintegrasi dan widget Beacon meningkatkan kemampuan layanan mandiri.
• Deteksi tabrakan mencegah respon ganda dari agen dukungan.

​

Kekurangan:

• Terbatas pada dukungan email dan obrolan dasar, kurang memiliki beberapa kemampuan omnichannel dari pesaing.
• Tidak ada pelacakan pengunjung waktu nyata atau fitur obrolan proaktif.
• Opsi kustomisasi kurang kuat dibandingkan Re:amaze.

​

Kasus Penggunaan

​

Skenario Ideal untuk Re:amaze

​

Re:amaze sangat cocok untuk bisnis yang membutuhkan dukungan omnichannel yang komprehensif. Skenario ideal meliputi:

​

• Bisnis E-commerce: Mengelola pertanyaan pelanggan dari berbagai platform seperti media sosial, email, dan obrolan langsung di satu tempat.
• Tim Besar: Berkolaborasi dengan efisien dengan fitur seperti catatan internal, penugasan, dan tag percakapan.
• Dukungan Proaktif: Menggunakan pemantauan pengunjung secara real-time untuk secara proaktif terlibat dengan pengunjung situs.
• Konsistensi Merek: Menyesuaikan widget obrolan untuk mempertahankan estetika merek di semua titik sentuh pelanggan.

​

Skenario Ideal untuk Help Scout

​

Help Scout unggul dalam skenario di mana dukungan email adalah fokus utama. Kasus penggunaan ideal meliputi:

​

• Bisnis Kecil hingga Menengah: Membutuhkan sistem dukungan email yang sederhana dan efektif tanpa kompleksitas fitur omnichannel.
• Startup: Mencari solusi yang terjangkau namun kuat untuk mengelola email pelanggan dan membuat basis pengetahuan.
• Tim Ramping: Memerlukan platform yang ramah pengguna yang meminimalkan kurva pembelajaran dan memaksimalkan efisiensi.
• Bisnis yang Berfokus pada Pelanggan: Mengutamakan dukungan yang dipersonalisasi melalui profil pelanggan yang mendetail dan deteksi tabrakan yang efektif.

​

Kesimpulan

​

Dalam membandingkan Re:amaze dan Help Scout untuk tujuan alat tiket, pilihan terbaik tergantung pada kebutuhan dan prioritas spesifik bisnis Anda.

​

• Re:amaze: Menawarkan solusi dukungan omnichannel yang kuat dengan kustomisasi yang kuat dan fitur keterlibatan proaktif, menjadikannya ideal bagi perusahaan yang membutuhkan dukungan komprehensif di berbagai platform.

​

• Help Scout: Menyediakan sistem dukungan email yang efisien dan ramah pengguna dengan kemampuan basis pengetahuan yang kuat, sempurna untuk bisnis yang mencari kesederhanaan dan efisiensi.

​

Untuk bisnis yang mencari kustomisasi ekstensif dan manajemen multi-channel, Re:amaze menonjol sebagai pilihan yang lebih disukai. Di sisi lain, tim kecil atau mereka yang lebih fokus pada dukungan email akan menemukan Help Scout sebagai solusi yang lebih cocok.

​

Evaluasi kebutuhan spesifik Anda, kemampuan tim, dan strategi dukungan pelanggan untuk menentukan alat mana yang paling sesuai dengan tujuan dan kebutuhan operasional Anda.