Введение

​

Нахождение подходящего инструмента для обработки заявок для вашего бизнеса имеет решающее значение для предоставления исключительной поддержки клиентов. Две популярные опции на рынке - это Re:amaze и Help Scout. Обе предлагают мощные функции, но ориентированы на несколько разные аудитории и сценарии использования. 

​

Re:amaze - это платформа для службы поддержки и обмена сообщениями с клиентами, предназначенная для веб-сайтов, магазинов и приложений. Используйте Re:amaze для предоставления исключительной поддержки клиентов через живой чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний по часто задаваемым вопросам.

​

Help Scout - это удаленная компания, которая предоставляет программное обеспечение для поддержки клиентов, включая платформу для поддержки клиентов на основе электронной почты, инструмент базы знаний и встроенный виджет поиска / контактов.

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок может значительно повлиять на ваш опыт работы с клиентами, операционную эффективность и общий успех бизнеса.

​

Обзор Re:amaze

​

Ключевые функции

​

Re:amaze предлагает широкий спектр функций, которые делают его универсальным инструментом для поддержки клиентов:

​

• Поддержка по нескольким каналам: Re:amaze позволяет бизнесам управлять запросами поддержки из нескольких каналов, включая живой чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний по часто задаваемым вопросам.
• Автоматизированные рабочие процессы: Используйте автоматизированные рабочие процессы для упрощения процессов поддержки и улучшения времени ответа.
• Интеграция CRM: Бесшовно интегрируйтесь с популярными CRM-системами для предоставления единого взгляда на клиента.
• Настраиваемые виджеты чата: Разработайте и настройте виджеты чата, чтобы они соответствовали эстетике вашего бренда.
• Мониторинг в реальном времени: Отслеживайте посетителей сайта и начинайте проактивный чат.
• Инструменты для совместной работы команды: Взаимодействуйте с вашей командой через внутренние заметки, задания и теги разговоров.
• Аналитика и отчеты: Генерируйте подробные отчеты для оценки производительности и уровня удовлетворенности клиентов.
• Мультимедийная поддержка: Легко обрабатывайте изображения, видео и вложения файлов.

Обзор Help Scout

​

Ключевые функции

​

Help Scout также предоставляет комплексный набор функций, адаптированных для эффективной поддержки клиентов:

​

• Система обработки заявок на основе электронной почты: Управляйте всеми электронными письмами клиентов удобным, организованным способом, который ощущается как общий почтовый ящик, но работает как служба поддержки.
• База знаний: Создайте и управляйте поисковой базой знаний, чтобы помочь клиентам находить ответы самостоятельно.
• Виджет Beacon: Встроенный виджет поиска и контактов, который позволяет клиентам находить статьи помощи или связываться с поддержкой без выхода с вашего сайта.
• Автоматизация и рабочие процессы: Настройте правила автоматизации для выполнения повторяющихся задач и обеспечения маршрутизации заявок к нужным членам команды.
• Профили клиентов: Получите доступ к подробным профилям, чтобы понять историю и контекст клиента.
• Отчеты и аналитика: Отслеживайте ключевые показатели, такие как время ответа, удовлетворенность клиентов и объемы бесед.
• Многоканальная поддержка: Управляйте взаимодействиями с клиентами из нескольких каналов, включая электронные письма и чаты.
• Обнаружение конфликтов: Предотвращайте одновременное выполнение нескольких агентов работы над одной заявкой.

​

Сходства

​

Как Re:amaze, так и Help Scout имеют несколько заметных сходств, которые делают их конкурентами на рынке инструментов для обработки заявок:

• Многоканальная поддержка: Оба предлагают многоканальную поддержку, позволяя бизнесам управлять взаимодействиями с клиентами из различных платформ.
• База знаний: Каждый инструмент включает функцию базы знаний, которая помогает клиентам находить ответы независимо.
• Автоматизации и рабочие процессы: Оба решения предоставляют инструменты автоматизации для упрощения повторяющихся задач и повышения эффективности.
• Совместная работа команды: Внутренние инструменты для совместной работы доступны в обоих случаях, позволяя членам команды эффективно работать вместе.
• Аналитика и отчеты: Комплексные функции отчетности помогают компаниям отслеживать производительность и собирать информацию.
• Профили клиентов: Оба устройства предоставляют доступ к детальным профилям клиентов, обеспечивая более персонализированную поддержку.

​

Различия 

​

Хотя Re:amaze и Help Scout имеют сходства, у них также есть ключевые различия, которые отделяют их друг от друга:

​

• Основное внимание:
• Re:amaze сосредотачивается на предоставлении комплексного многоканального решения поддержки, включая живой чат, социальные сети и интеграцию VOIP.
• Help Scout в основном основан на электронной почте, сосредотачиваясь на предоставлении упрощенного и эффективного опыта поддержки по электронной почте.
• Настраиваемые виджеты чата:
• Re:amaze предлагает высоконастраиваемые виджеты чата, которые могут быть адаптированы для соответствия стилю и ощущениям вашего бренда.
• Виджет Beacon от Help Scout предлагает более простой, но эффективный встроенный поиск и функцию контакта.
• Мониторинг посетителей в реальном времени:
• Re:amaze включает мониторинг посетителей в реальном времени, позволяя бизнесам активно взаимодействовать с посетителями сайта.
• Help Scout не предлагает отслеживание посетителей в реальном времени, но компенсирует это своими мощными функциями поддержки по электронной почте.
• Интеграция CRM:
• Re:amaze предлагает глубокие интеграции CRM, обеспечивая более связанный опыт с инструментами управления взаимоотношениями с клиентами.
• Help Scout также предлагает интеграцию CRM, но больше фокусируется на взаимодействии с клиентами непосредственно в системе поддержки.
• Интерфейс и удобство использования:
• Re:amaze может требовать более крутого обучения из-за своего комплексного набора функций.
• Help Scout известен своим удобным интерфейсом и простотой в использовании, что может больше привлекать небольшие команды или бизнесы, которые новички в инструментах поддержки.

​

Плюсы и минусы

​

Re:amaze

​

Преимущества:

• Комплексная поддержка по нескольким каналам, позволяющая бизнесам управлять различными платформами в одном месте.
• Мониторинг посетителей в реальном времени и функции проактивного взаимодействия.
• Высокая настраиваемость виджетов чата в соответствии с брендом.
• Подробные интеграции CRM для единого взгляда на клиента.

​

Недостатки:

• Крутая обучаемость из-за обширных функций.
• Можно быть слишком сложным для небольших компаний, нуждающихся в простой поддержке по электронной почте.

​

Help Scout

​

Преимущества:

• Удобный интерфейс, легко настраивается и используется.
• Эффективная система обработки заявок на основе электронной почты, разработанная для упрощенной поддержки клиентов.
• Интегрированная база знаний и виджет Beacon улучшают возможности самообслуживания.
• Обнаружение конфликтов предотвращает дублирование ответов со стороны агентов поддержки.

​

Недостатки:

• Ограничено поддержкой через электронную почту и базовый чат, не хватает некоторых возможностей многоканальности конкурентов.
• Без отслеживания посетителей в реальном времени или проактивных функций чата.
• Варианты настройки менее разнообразны по сравнению с Re:amaze.

​

Сценарии использования

​

Идеальные сценарии для Re:amaze

​

Re:amaze особенно хорошо подходит для бизнеса, нуждающегося в комплексной поддержке по нескольким каналам. Идеальные сценарии включают:

​

• Электронная коммерция: Управление запросами клиентов из разных платформ, таких как социальные сети, электронная почта и живой чат в одном месте.
• Большие команды: Эффективное сотрудничество с такими функциями, как внутренние заметки, задания и теги разговоров.
• Проактивная поддержка: Использование мониторинга посетителей в реальном времени для проактивного взаимодействия с посетителями сайта.
• Согласованность бренда: Настройка виджетов чата для поддержания эстетики бренда во всех точках контакта с клиентами.

​

Идеальные сценарии для Help Scout

​

Help Scout превосходит в сценариях, где поддержка по электронной почте является основным акцентом. Идеальные сценарии использования включают:

​

• Малые и средние предприятия: Нуждающиеся в простой и эффективной системе поддержки клиентов по электронной почте без сложностей возможностей многоканальности.
• Стартапы: Ищущие доступное, но надежное решение для управления электронными письмами клиентов и создания базы знаний.
• Небольшие команды: Нуждающиеся в платформе, удобной для пользователя, которая минимизирует кривую обучения и максимизирует эффективность.
• Бизнесы, ориентированные на клиентов: Приоритетная поддержка по индивидуальному подходу через детальные профили клиентов и эффективное обнаружение конфликтов.

​

Заключение

​

Сравнивая Re:amaze и Help Scout для целей обработки заявок, лучший выбор зависит от конкретных потребностей и приоритетов вашего бизнеса.

​

• Re:amaze: Предлагает мощное решение для омниканальной поддержки с широкими возможностями настройки и проактивного взаимодействия, что делает его идеальным для бизнеса, который нуждается в комплексной поддержке на нескольких платформах.

​

• Help Scout: Предоставляет упрощенную, удобную систему поддержки по электронной почте с сильными возможностями базы знаний, идеально подходит для бизнеса, ищущего простоту и эффективность.

​

Для компаний, ищущих широкие возможности настройки и управления многими каналами, Re:amaze выделяется как предпочтительный выбор. С другой стороны, небольшие команды или те, кто в основном сосредоточен на поддержке по электронной почте, найдут Help Scout более подходящим решением.

​

Оцените свои конкретные потребности, возможности команды и стратегии поддержки клиентов, чтобы определить, какой инструмент лучше всего соответствует вашим целям и операционным потребностям.