Introduction

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Trouver l'outil de billetterie adapté à votre entreprise est crucial pour offrir un soutien client exceptionnel. Deux options populaires sur le marché sont Re:amaze et Help Scout. Les deux offrent des fonctionnalités robustes mais s'adressent à des audiences et des cas d'utilisation légèrement différents. 

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Re:amaze est une plateforme de service d'assistance et de messagerie client conçue pour les sites web, les magasins et les applications. Utilisez Re:amaze pour fournir un soutien client exceptionnel via chat en direct, e-mail, réseaux sociaux, SMS/MMS mobile, VOIP et bases de connaissances FAQ.

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Help Scout est une entreprise à distance qui fournit des logiciels de support client, y compris une plateforme de support client basée sur e-mail, un outil de base de connaissances et un widget de recherche/contact intégré.

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Choisir le bon outil de billetterie peut avoir un impact significatif sur votre expérience client, votre efficacité opérationnelle et votre réussite globale.

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Vue d'ensemble de Re:amaze

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Fonctionnalités clés

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Re:amaze offre un large éventail de fonctionnalités qui en font un outil de support client polyvalent :

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• Support omnicanal: Re:amaze permet aux entreprises de gérer les tickets de support provenant de plusieurs canaux, y compris le chat en direct, les e-mails, les médias sociaux, les SMS/MMS mobiles, la VOIP et les bases de connaissances FAQ.
• Flux de travail automatisés: Utilisez des flux de travail automatisés pour rationaliser les processus de support et améliorer les temps de réponse.
• Intégration CRM: Intégrez facilement les systèmes CRM populaires pour fournir une vue unifiée du client.
• Widgets de chat personnalisables: Concevez et personnalisez des widgets de chat pour correspondre à l'esthétique de votre marque.
• Suivi en temps réel: Suivez les visiteurs du site en direct et initiez des chats proactifs.
• Outils de collaboration d'équipe: Collaborez avec votre équipe grâce à des notes internes, des attributions et des étiquettes de conversation.
• Analytique et rapports: Générez des rapports détaillés pour mesurer les performances et la satisfaction client.
• Support multimédia: Gérez facilement les pièces jointes d'images, de vidéos et de fichiers.

Vue d'ensemble de Help Scout

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Fonctionnalités clés

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Help Scout fournit également un ensemble complet de fonctionnalités adaptées pour un support client efficace :

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• Système de ticketing par e-mail: Gérez tous les e-mails des clients de manière conviviale et organisée, comme une boîte de réception partagée mais qui fonctionne comme une help desk.
• Base de connaissances: Créez et gérez une base de connaissances consultable pour aider les clients à trouver des réponses par eux-mêmes.
• Widget Beacon: Un widget de recherche et de contact intégré qui permet aux clients de trouver des articles d'aide ou de contacter le support sans quitter votre site web.
• Automatisations et flux de travail: Configurez des règles d'automatisation pour gérer les tâches répétitives et garantir que les tickets sont acheminés aux bons membres de l'équipe.
• Profils clients: Accédez à des profils détaillés pour comprendre l'historique et le contexte du client.
• Rapports et analytique: Suivez des indicateurs clés tels que les temps de réponse, le bonheur des clients et les volumes de conversation.
• Support multi-canal: Gérez les conversations des clients provenant de plusieurs canaux, y compris les e-mails et le chat.
• Détection de collision: Empêchez plusieurs agents de travailler sur le même ticket simultanément.

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Similitudes

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Re:amaze et Help Scout partagent plusieurs similitudes notables qui les rendent concurrents sur le marché des outils de billetterie :

• Support multi-canal: Les deux offrent un support multi-canal, permettant aux entreprises de gérer les interactions avec les clients à partir de diverses plateformes.
• Base de connaissances: Chaque outil comprend une fonctionnalité de base de connaissances qui permet aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
• Automatisations et flux de travail: Les deux solutions offrent des outils d'automatisation pour rationaliser les tâches répétitives et améliorer l'efficacité.
• Collaboration d'équipe: Des outils de collaboration interne sont disponibles dans les deux, permettant aux membres de l'équipe de travailler ensemble efficacement.
• Analytique et rapports: Des fonctionnalités de reporting complètes aident les entreprises à suivre performance et à recueillir des informations.
• Profils clients: Les deux plateformes fournissent un accès à des profils clients détaillés, garantissant un support plus personnalisé.

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Différences 

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Bien que Re:amaze et Help Scout aient des similitudes, ils ont également des différences clés qui les distinguent :

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• Focus principal:
• Re:amaze se concentre fortement sur la fourniture d'une solution de support omnicanal complète, y compris le chat en direct, les réseaux sociaux et l'intégration VOIP.
• Help Scout est principalement basé sur l'e-mail, se concentrant sur la fourniture d'une expérience de support par e-mail rationalisée et efficace.
• Widgets de chat personnalisables:
• Re:amaze propose des widgets de chat hautement personnalisables qui peuvent être adaptés pour correspondre à l'apparence et à la sensation d'une marque.
• Le widget Beacon de Help Scout offre une fonction de recherche et de contact intégrée simple mais efficace.
• Suivi des visiteurs en temps réel:
• Re:amaze comprend la surveillance des visiteurs en temps réel, permettant aux entreprises d'engager proactivement les visiteurs du site.
• Help Scout n'offre pas de suivi des visiteurs en temps réel mais compense avec ses robustes fonctionnalités de support par e-mail.
• Intégration CRM:
• Re:amaze se vante d'intégrations CRM approfondies, offrant une expérience plus connectée avec les outils de gestion de la relation client.
• Help Scout propose également une intégration CRM mais se concentre davantage sur l'interaction client directement dans le système de support.
• Interface et convivialité:
• Re:amaze peut nécessiter une courbe d'apprentissage plus raide en raison de son ensemble complet de fonctionnalités.
• Help Scout est connu pour son interface conviviale et sa facilité d'utilisation, ce qui pourrait plus séduire les petites équipes ou les entreprises nouvelles dans les outils de support.

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Avantages et inconvénients

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Re:amaze

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Avantages:

• Support omnicanal complet, permettant aux entreprises de gérer diverses plateformes en un seul endroit.
• Surveillance des visiteurs en temps réel et fonctionnalités d'engagement proactif.
• Widgets de chat hautement personnalisables pour correspondre à l'image de marque.
• Intégrations CRM détaillées pour une vue unifiée du client.

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Inconvénients:

• Courbe d'apprentissage plus raide en raison des fonctionnalités étendues.
• Potentiellement écrasant pour les petites entreprises ayant besoin d'un support e-mail simple.

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Help Scout

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Avantages:

• Interface conviviale, facile à configurer et à utiliser.
• Système de billetterie par e-mail efficace conçu pour un support client rationalisé.
• Base de connaissances intégrée et widget Beacon améliorent les capacités d'auto-service.
• La détection de collision empêche les réponses dupliquées des agents de support.

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Inconvénients:

• Limité à un support par e-mail et à un chat de base, manquant certaines capacités omnicanales des concurrents.
• Aucun suivi des visiteurs en temps réel ni fonctionnalités de chat proactif.
• Les options de personnalisation sont moins robustes par rapport à Re:amaze.

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Cas d'utilisation

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Scénarios idéaux pour Re:amaze

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Re:amaze est particulièrement bien adapté pour les entreprises ayant besoin d'un support omnicanal complet. Les scénarios idéaux incluent :

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• Entreprises de commerce électronique: Gérer les demandes des clients provenant de diverses plateformes telles que les réseaux sociaux, les e-mails et le chat en direct en un seul endroit.
• Grandes équipes: Collaborer efficacement grâce à des fonctionnalités telles que les notes internes, les attributions et les étiquettes de conversation.
• Support proactif: Utilisez le suivi des visiteurs en temps réel pour engager proactivement les visiteurs du site.
• Consistance de la marque: Personnaliser les widgets de chat pour maintenir l'esthétique de la marque à travers tous les points de contact client.

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Scénarios idéaux pour Help Scout

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Help Scout excelle dans les scénarios où le support par e-mail est la priorité. Les cas d'utilisation idéaux incluent :

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• Petites et moyennes entreprises: Besoin d'un système de support par e-mail simple et efficace sans la complexité des fonctionnalités omnicanal.
• Startups: Recherche d'une solution abordable mais robuste pour gérer les e-mails des clients et créer une base de connaissances.
• Équipes légères: Nécessitant une plateforme conviviale qui minimise la courbe d'apprentissage et maximise l'efficacité.
• Entreprises centrées sur le client: Prioriser un support personnalisé à travers des profils clients détaillés et une détection de collision efficace.

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Conclusion

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En comparant Re:amaze et Help Scout pour des outils de billetterie, le meilleur choix dépend des besoins et priorités spécifiques de votre entreprise.

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• Re:amaze: Offre une solution de support omnicanal puissante avec des fonctionnalités de personnalisation et d'engagement proactif robustes, ce qui la rend idéale pour les entreprises ayant besoin d'un support complet sur plusieurs plateformes.

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• Help Scout: Fournit un système de support par e-mail rationalisé et convivial avec de solides capacités de base de connaissances, parfait pour les entreprises cherchant simplicité et efficacité.

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Pour les entreprises recherchant une personnalisation extensive et une gestion multicanal, Re:amaze se distingue comme le choix préféré. D'un autre côté, les petites équipes ou celles principalement axées sur le support par e-mail trouveront que Help Scout est une solution plus adaptée.

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Évaluez vos exigences spécifiques, les capacités de votre équipe et vos stratégies de support client pour déterminer quel outil s'aligne le mieux avec vos objectifs et vos besoins opérationnels.