Introduction

En ce qui concerne les outils de billetterie, deux noms reviennent souvent dans les discussions : Salesforce Service Cloud et Help Scout. Les deux outils sont conçus pour améliorer les opérations de support client, mais répondent à des besoins et des environnements d'entreprise différents. 

​

Salesforce Service Cloud est renommé comme la principale plateforme d'IA pour le service au monde, réunissant une IA de confiance et des données de manière fluide. Cette intégration aide les entreprises à entrer avec confiance dans l'ère de l'IA, augmentant l'efficacité et réduisant les coûts à travers plusieurs points de contact, y compris les expériences en libre-service, l'engagement, les processus, l'automatisation et les opérations.

​

Help Scout, d'autre part, se concentre sur la fourniture de logiciels de support client pour des équipes distantes. Il offre une plateforme de support client basée sur l'email, un outil de base de connaissances et un widget de recherche/contact intégré, ce qui le rend idéal pour les entreprises qui privilégient le travail à distance et flexible.

​

Choisir le bon outil de billetterie est crucial pour optimiser l'efficacité et l'efficacité du support client. Nous examinerons les fonctionnalités de ces outils, leurs similitudes, différences, avantages, inconvénients et cas d'utilisation idéaux pour vous aider à prendre une décision éclairée.

​

Aperçu de Salesforce Service Cloud

Caractéristiques clés

• Service alimenté par IA: Salesforce Service Cloud tire parti des capacités de l'IA pour fournir des analyses prédictives, automatiser les tâches routinières et offrir des interactions personnalisées avec les clients.
• Vue unifiée du client: Intègre les données client à tous les points de contact, offrant aux agents une compréhension complète de chaque client.
• Support omnicanal: Supporte plusieurs canaux de communication tels que l'e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux.
• Portails de libre-service: Offre aux clients une option de libre-service via des bases de connaissances et des portails communautaires.
• Automatisation des workflows et des approbations: Rationalise les processus en automatisant les workflows et les approbations, garantissant une livraison rapide du service.
• Capacités d'intégration: Intégration transparente avec d'autres produits Salesforce et des applications tierces, garantissant une expérience de service holistique.
• Analytique pertinente: Fournit des outils de reporting et d'analyse robustes pour suivre la performance et la satisfaction client.
• Accessibilité mobile: Entièrement accessible via des appareils mobiles, garantissant aux agents de travailler de n'importe où.

​

Aperçu de Help Scout

Caractéristiques clés

• Plateforme de support basée sur l'e-mail: Centralise les interactions client, facilitant la gestion et la réponse aux e-mails de manière efficace.
• Outil de base de connaissances: Permet la création de bases de connaissances complètes pour permettre aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
• Widget de recherche/Contact intégré : Vise à aider les clients à trouver des réponses ou à contacter l'assistance directement depuis votre site web.
• Profils clients: Des profils clients détaillés donnent aux agents un contexte pour un meilleur service.
• Workflows et automatisation: Automatise les tâches répétitives pour rationaliser les processus de support.
• Détection de collision: Prévent des agents multiples de travailler sur le même billet, garantissant un service client sans faille.
• Reporting et analytique: Offre des outils de reporting robustes pour mesurer la performance de l'équipe et la satisfaction client.
• Intégrations tierces: S'intègre avec de nombreux outils tiers pour améliorer la fonctionnalité et rationaliser les workflows.

​

Similarités

Salesforce Service Cloud et Help Scout partagent plusieurs similitudes en tant qu'outils de billetterie :

• Concentration sur le soutien à la clientèle: Les deux plateformes priorisent un soutien client efficace et efficace.
• Support omnicanal: Chaque outil permet la communication à travers divers canaux comme l'e-mail et le chat.
• Automatisation: Automatisez les tâches et workflows routiniers pour augmenter l'efficacité.
• Bases de connaissances: Les deux offrent des fonctionnalités de bases de connaissances pour aider les clients à trouver des réponses de manière autonome.
• Contexte client: Fournir des profils clients détaillés pour améliorer la qualité du service.
• Reporting: Offre des outils complets de reporting et d'analyse pour le suivi des performances.

​

Différences

Malgré leurs similitudes, Salesforce Service Cloud et Help Scout ont des différences distinctes :

• Capacités IA: Salesforce Service Cloud utilise largement l'IA pour l'analyse prédictive et l'automatisation, ce qui est moins souligné dans Help Scout.
• Gamme d'intégration: Salesforce Service Cloud s'intègre de manière transparente avec d'autres produits Salesforce et de nombreuses applications tierces, tandis que Help Scout a un ensemble d'intégrations plus limité, bien que croissant.
• Options d'auto-assistance : Salesforce Service Cloud offre des portails d'auto-assistance plus avancés par rapport au widget de recherche/contact intégré de Help Scout.
• Structure tarifaire: Salesforce Service Cloud tend à être plus coûteux et est souvent considéré comme adapté aux grandes entreprises, tandis que Help Scout est généralement plus rentable pour les petites et moyennes entreprises.
• Accessibilité mobile: Bien que les deux soient accessibles via des appareils mobiles, Salesforce Service Cloud offre une expérience mobile plus robuste.

​

Avantages et inconvénients

Salesforce Service Cloud

Avantages :

• Avancées capacités en IA pour des analyses prédictives et une automatisation.
• Options d'intégration complètes avec Salesforce et des applications tierces.
• Portails en libre-service robustes.
• Analyses détaillées et perspicaces.
• Prend en charge une large gamme de canaux de communication.

​

Inconvénients :

• Coût plus élevé, le rendant moins accessible aux petites entreprises.
• Complexité qui pourrait nécessiter plus de formation et d'intégration.
• Peut être considéré comme excessif pour les entreprises ayant des besoins de support plus simples.

​

Help Scout

Avantages :

• Interface conviviale et simple.
• Rentabilité, surtout pour les petites et moyennes entreprises.
• Excellente plateforme de support par email.
• Configuration facile et formation minimale requise.
• Fonctionnalité efficace de détection des collisions.

​

Inconvénients :

• Capacités IA limitées comparées à Salesforce Service Cloud.
• Moins d'options d'intégration.
• Fonctionnalité de libre-service basique.
• Moins d'expérience mobile complète.

​

Cas d'utilisation

Salesforce Service Cloud

• Grandes entreprises: Idéal pour les entreprises avec des opérations de support client substantielles nécessitant des capacités IA avancées et une automatisation robuste.
• Besoins en support multi-canal: Convient aux entreprises qui nécessitent de gérer les interactions clients à travers divers canaux.
• Entreprises ayant besoin d'analyses détaillées: Parfait pour les organisations qui comptent sur des analyses approfondies pour suivre la performance et diriger la stratégie.
• Entreprises utilisant d'autres produits Salesforce: L'intégration transparente en fait un choix évident pour les entreprises utilisant déjà d'autres solutions Salesforce.

​

Help Scout

• Petites et moyennes entreprises: Solution rentable avec une fonctionnalité simple qui répond aux besoins des petites équipes.
• Équipes de support centrées sur l'e-mail: Parfait pour les équipes qui gèrent principalement le support par e-mail.
• Environnement de travail à distance: Excellent pour les équipes à distance grâce à sa configuration facile et son interface conviviale.
• Entreprises cherchant une mise en œuvre rapide: Idéal pour les entreprises qui ont besoin d'une configuration rapide avec une formation minimale.

​

Conclusion

Choisir entre Salesforce Service Cloud et Help Scout dépend largement de la taille de votre entreprise, de votre budget et de vos besoins spécifiques.

​

Salesforce Service Cloud excelle dans la fourniture de capacités avancées en IA, d'intégrations complètes et d'options de libre-service robustes, ce qui le rend bien adapté aux grandes entreprises disposant d'opérations de support complexes. Si votre entreprise utilise déjà des produits Salesforce et a besoin d'une solution puissante et intégrée, Salesforce Service Cloud est un concurrent solide.

​

Help Scout, cependant, brille par son interface conviviale, son rapport qualité-prix et sa facilité de mise en œuvre, ce qui le rend parfait pour les petites et moyennes entreprises, les équipes distantes et celles qui privilégient le support par email. Pour les équipes qui ont besoin d'un outil simple sans la complexité et les coûts plus élevés de Salesforce, Help Scout est un excellent choix.

​

En fin de compte, les deux outils offrent des avantages significatifs. Le meilleur choix dépend de l'évaluation de vos exigences spécifiques, des contraintes budgétaires et du type d'expérience de support client que vous visez.