Введение

Когда речь заходит об инструментах для обработки заявок, часто вспоминают два имени: Salesforce Service Cloud и Help Scout. Оба инструмента созданы для улучшения работы службы поддержки клиентов, но обслуживают разные потребности и бизнес-среды. 

​

Salesforce Service Cloud is renowned as the world's leading AI platform for service, bringing together trusted AI and data seamlessly. Эта интеграция помогает компаниям уверенно вступить в эпоху ИИ, увеличивая эффективность и снижая затраты по нескольким точкам взаимодействия, включая опции самообслуживания, взаимодействие, процессы, автоматизацию и операции.

​

С другой стороны, Help Scout сосредоточен на предоставлении программного обеспечения для поддержки клиентов для удаленных команд. Он предлагает платформу для поддержки клиентов на основе электронной почты, инструмент базы знаний и встроенный виджет поиска/контактов, что делает его идеальным для бизнеса, который отдает приоритет удаленной и гибкой работе.

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для оптимизации эффективности и результативности поддержки клиентов. We'll delve into these tools' features, similarities, differences, pros, cons, and ideal use cases to help you make an informed decision.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Ключевые функции

• Обслуживание на основе ИИ: Salesforce Service Cloud использует возможности ИИ для предсказательной аналитики, автоматизации рутинных задач и предоставления персонализированных взаимодействий с клиентами.
• Единый взгляд на клиента: Интегрирует данные клиентов по всем точкам взаимодействия, предоставляя агендам полное понимание каждого клиента.
• Поддержка всех каналов: Поддерживает несколько каналов общения, таких как электронная почта, чат, телефон и социальные сети.
• Порталы самообслуживания: Предлагает клиентам опцию самообслуживания через базы знаний и порталы сообщества.
• Автоматизация рабочего процесса и утверждение: Оптимизирует процессы путем автоматизации рабочих процессов и утверждений, обеспечивая быструю доставку услуг.
• Возможности интеграции: Бесшовная интеграция с другими продуктами Salesforce и сторонними приложениями, обеспечивая комплексное обслуживание.
• Информативная аналитика: Предоставляет надежные инструменты отчетности и аналитики для отслеживания производительности и удовлетворенности клиентов.
• Мобильная доступность: Полностью доступен через мобильные устройства, что позволяет агентам работать из любого места.

​

Обзор Help Scout

Ключевые функции

• Платформа для поддержки по электронной почте: Централизует взаимодействие с клиентами, упрощая управление и последовательный ответ на электронные письма.
• Инструмент для базы знаний: Позволяет создавать комплексные базы знаний, чтобы дать клиентам возможность самостоятельно находить ответы.
• Встроенный виджет поиска/контактов: Помогает клиентам находить ответы или обращаться в службу поддержки непосредственно с вашего сайта.
• Профили клиентов: Подробные профили клиентов дают агендам контекст для лучшего обслуживания.
• Рабочие процессы и автоматизация: Автоматизирует рутинные задачи, чтобы оптимизировать процессы поддержки.
• Обнаружение конфликтов: Недопустит многим агентам работать над одним и тем же заявлением, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет надежные инструменты отчетности для измерения производительности команды и удовлетворенности клиентов.
• Интеграции с третьими сторонами: Интегрируется с многочисленными сторонними инструментами, чтобы улучшить функциональность и оптимизировать рабочие процессы.

​

Схожести

Оба Salesforce Service Cloud и Help Scout имеют несколько схожих черт в качестве инструментов для обработки заявок:

• Ориентированность на поддержку клиентов: Обе платформы придают приоритет эффективной и результативной поддержке клиентов.
• Поддержка всех каналов: Каждый инструмент позволяет общаться через различные каналы, такие как электронная почта и чат.
• Автоматизация: Автоматизируйте рутинные задачи и рабочие процессы для повышения эффективности.
• Базы знаний: Обе предлагают функции базы знаний, чтобы помочь клиентам находить ответы самостоятельно.
• Контекст клиента: Предоставьте подробные профили клиентов для повышения качества обслуживания.
• Отчетность: Предоставляет комплексные инструменты отчетности и аналитики для отслеживания производительности.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Salesforce Service Cloud и Help Scout имеют различные отличия:

• Возможности ИИ: Salesforce Service Cloud активно использует ИИ для предсказательной аналитики и автоматизации, что менее подчеркивается в Help Scout.
• Диапазон интеграции: Salesforce Service Cloud бесшовно интегрируется с другими продуктами Salesforce и многочисленными сторонними приложениями, тогда как Help Scout имеет более ограниченный, хотя и растущий, набор интеграций.
• Self-Service Options: Salesforce Service Cloud offers more advanced self-service portals compared to Help Scout’s embedded search/contact widget.
• Ценовая структура: Salesforce Service Cloud, как правило, более дорогой и часто считается подходящим для крупных предприятий, в то время как Help Scout обычно является более экономически эффективным для малых и средних предприятий.
• Мобильная доступность: Хотя оба доступны через мобильные устройства, Salesforce Service Cloud предлагает более надежный мобильный опыт.

​

Плюсы и минусы

Salesforce Service Cloud

Плюсы:

• Современные возможности ИИ для предсказательной аналитики и автоматизации.
• Полные возможности интеграции с Salesforce и сторонними приложениями.
• Надежные порталы самообслуживания.
• Подробные и полезные аналитические данные.
• Поддерживает широкий спектр каналов коммуникации.

​

Недостатки:

• Высокая стоимость, что делает его менее доступным для малых предприятий.
• Сложность, которая может потребовать больше обучения и внедрения.
• Может рассматриваться как избыточное решение для предприятий с более простыми потребностями в поддержке.

​

Help Scout

Плюсы:

• Удобный и простой в использовании интерфейс.
• Экономически выгодное решение, особенно для малых и средних предприятий.
• Отличная поддержка клиентов на основе электронной почты.
• Простая настройка и минимальные требования к обучению.
• Эффективная функция обнаружения конфликтов.

​

Недостатки:

• Ограниченные возможности ИИ по сравнению с Salesforce Service Cloud.
• Меньше возможностей интеграции.
• Базовые функции самообслуживания.
• Менее комплексный мобильный опыт.

​

Случаи использования

Salesforce Service Cloud

• Крупные предприятия: Идеально подходит для компаний с большими операциями по поддержке клиентов, требующими передовых возможностей ИИ и надежной автоматизации.
• Нужды в поддержке по многим каналам: Подходит для компаний, которым необходимо управлять взаимодействиями с клиентами через разные каналы.
• Компании, нуждающиеся в подробной аналитике: Идеально подходит для организаций, которые полагаются на глубокую аналитику для отслеживания производительности и выработки стратегий.
• Бизнесы, использующие другие продукты Salesforce: Бесшовная интеграция делает его очевидным выбором для компаний, которые уже используют другие решения Salesforce.

​

Help Scout

• Малые и средние предприятия: Экономически эффективное решение с простой функциональностью, соответствующей потребностям небольших команд.
• Команды, ориентированные на поддержку по электронной почте: Идеально подходит для команд, которые в основном управляют поддержкой через электронную почту.
• Удаленная работа: Отлично подходит для удаленных команд благодаря своей простой настройке и удобному интерфейсу.
• Компании, ищущие быструю реализацию: Идеально подходит для бизнеса, которому необходимо быстрое внедрение с минимальным обучением.

​

Заключение

Выбор между Salesforce Service Cloud и Help Scout во многом зависит от размера вашего бизнеса, бюджета и конкретных потребностей.

​

Salesforce Service Cloud выделяется благодаря современным возможностям ИИ, комплексным интеграциям и надежным опциям самообслуживания, что делает его идеальным для крупных предприятий с сложными операциями поддержки. Если ваша компания уже использует продукты Salesforce и нуждается в мощном интегрированном решении, Salesforce Service Cloud становится сильным кандидатом.

​

Help Scout, однако, сияет своим удобным интерфейсом, экономической эффективностью и простотой реализации, что делает его идеальным для малых и средних предприятий, удаленных команд и тех, кто отдает приоритет поддержке по электронной почте. Для команд, которым нужен простой инструмент без сложности и высоких затрат Salesforce, Help Scout становится отличным выбором.

​

В конечном итоге оба инструмента предлагают значительные преимущества. Лучший выбор зависит от оценки ваших конкретных требований, бюджетных ограничений и типа опыта поддержки клиентов, который вы стремитесь предоставить.