Введение

Выбор правильного инструмента обслуживания крайне важен для любого бизнеса, стремящегося предоставить отличную поддержку клиентам. Intercom и Freshdesk — два популярных решения для обслуживания клиентов, которые отвечают этой потребности. 

​

Intercom — это комплексное решение для обслуживания клиентов, которое бесшовно интегрирует автоматизацию и человеческую поддержку, стремясь увеличить удовлетворенность клиентов при одновременном снижении затрат. Его будущее видение сосредоточено на разрешении большинства взаимодействий с клиентами без вмешательства человека, позволяя командам по поддержке сосредоточиться на более сложных запросах.

​

Freshdesk, разработанный компанией Freshworks Inc., предоставляет интуитивно понятную и современную платформу для поддержки клиентов, преобразуя запросы из различных каналов в унифицированные тикеты. С помощью продвинутых возможностей ИИ и автоматизации он упрощает процесс разрешения тикетов, улучшает сотрудничество в команде и предлагает мощную отчетность и аналитику для стимулирования роста бизнеса.

​

Сравнивая эти инструменты, компании могут определить, какой из них лучше всего подходит для их конкретных потребностей, улучшая общий опыт клиентов и эффективность поддержки.

​

Обзор Intercom

Ключевые функции

1. Поддержка нескольких каналов: Intercom поддерживает несколько каналов, включая веб, мобильный, электронную почту и социальные медиа, гарантируя бесшовный опыт для клиента.
2. Автоматизация: Функции, такие как автоматические ответы и взаимодействия с ботами, направлены на решение основных запросов клиентов без человеческого участия.
3. Интеграция CRM: Intercom интегрируется с различными инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предоставляя последовательный обзор взаимодействия с клиентами.
4. Пользовательские боты и рабочие процессы: Настраиваемые боты и рабочие процессы помогают автоматизировать рутинные задачи, экономя время и уменьшая количество ошибок.
5. База знаний: Создайте обширную базу знаний, чтобы клиенты могли находить ответы самостоятельно, уменьшая необходимость в тикетах поддержки.
6. Платформа данных о клиентах: Собирайте и анализируйте данные о клиентах, чтобы получить представление о поведении и предпочтениях клиентов.
7. Инструменты командного сотрудничества: Обеспечьте внутреннюю связь и сотрудничество среди участников команды поддержки.

​

Обзор Freshdesk

Ключевые функции

1. Многоканальное управление тикетами: Freshdesk преобразует запросы из электронной почты, веба, телефонных звонков, чатов, мессенджеров и социальных медиа в тикеты, унитизируя разрешение этого вопроса через каналы.
2. ИИ и автоматизация: Продвинутые функции ИИ автоматизируют назначение тикетов, приоритизируют тикеты, помогают агентам и позволяют составлять шаблонные ответы.
3. Сотрудничество: Функции, такие как совместное владение и связанные тикеты, улучшают командное сотрудничество и упрощают рабочий процесс.
4. Интеграция с третьими сторонами: Freshdesk интегрируется с множеством сторонних инструментов, расширяя его функциональные возможности и совместимость.
5. Предсказательная поддержка: Предсказательные возможности позволяют выявлять потенциальные проблемы до их эскалации, позволяя проактивную поддержку.
6. Управление полевыми службами: Эффективно управляйте агентами по полевым работам с помощью функций, таких как планирование, диспетчеризация и отслеживание.
7. Отчетность и аналитика: Комплексная отчетность и аналитика предоставляют действенные идеи, чтобы помочь улучшить процессы поддержки и удовлетворенность клиентов.

​

Схожести

Оба Intercom и Freshdesk предоставляют надежные решения для управления поддержкой клиентов через различные каналы. Каждая платформа поддерживает многоканальную связь, позволяя компаниям взаимодействовать с клиентами по электронной почте, вебу, телефону, чату и социальным медиа. Кроме того, оба инструмента предлагают автоматические ответы, тикетные системы и функции на базе ИИ для повышения эффективности команд поддержки.

​

Аналитика данных клиентов — это еще одна общность, так как обе платформы предоставляют идеи о поведении клиентов для оптимизации стратегий поддержки. Возможности интеграции с инструментами третьих сторон также сильны в обоих решениях, расширяя их функциональные возможности для удовлетворения различных бизнес-требований.

​

Различия

Хотя оба Intercom и Freshdesk предлагают комплексные решения поддержки, они различаются в нескольких ключевых областях:

​

1. Возможности ботов:
   • Intercom акцентирует внимание на пользовательских ботах и автоматизации рабочих процессов для решения проблем без вмешательства человека.
   • Freshdesk сосредотачивается на функциях, основанных на ИИ, таких как автоматическое назначение тикетов, приоритизация и помощь агентам.

​

1. Управление полевыми службами:
   • Intercom в основном сосредоточен на онлайн- и цифровых взаимодействиях.
   • Freshdesk включает функции для управления полевыми агентами, что делает его подходящим для бизнеса с потребностями в поддержке на месте.

​

1. Инструменты для сотрудничества:
   • Intercom предлагает надежные инструменты для командного сотрудничества для внутренней коммуникации.
   • Freshdesk предоставляет совместное владение тикетами и связанные тикеты для повышения командного сотрудничества.

​

1. База знаний:
   • Intercom сильно акцентирует внимание на создании и поддержании базы знаний самообслуживания.
   • Freshdesk также предлагает базу знаний, но делает больший акцент на предсказательной поддержке и проактивном разрешении проблем.

​

Плюсы и минусы

Intercom

Преимущества:

• Совершенные функции автоматизации и возможности ботов.
• Бесшовная интеграция с инструментами CRM.
• Комплексная база знаний и возможности самообслуживания.
• Сильный акцент на снижении вмешательства человека в поддержку клиентов.

​

Недостатки:

• Может быть сложно настроить для небольших команд или бизнеса.
• Более высокая стоимость по сравнению с некоторыми другими решениями для поддержки клиентов.

​

Freshdesk

Преимущества:

• Отличная система тикетов многоканального обслуживания.
• Продвинутые функции ИИ для управления тикетами и помощи агентам.
• Надежные возможности управления полевыми службами.
• Комплексная отчетность и аналитика.

​

Недостатки:

• Более подходящий для бизнеса с потребностями в поддержке на месте.
• Некоторые продвинутые функции могут требовать более дорогие тарифные планы.

​

Случаи использования

Intercom

Intercom идеально подходит для:

• Бизнеса, сосредоточенные на цифровых взаимодействиях с клиентами.
• Компании, стремящиеся снизить вмешательство человека с помощью продвинутой автоматизации и ботов.
• Организации, нуждающиеся в комплексной интеграции CRM и аналитике данных.
• Команды, которые получают выгоду от надежной базы знаний и возможностей самообслуживания.

​

Freshdesk

Freshdesk подходит для:

• Бизнеса, которым требуется единая система тикетов через несколько каналов.
• Компании с потребностями в поддержке на месте, которые получают выгоду от управления полевыми службами.
• Организации, которые ищут надежные функции ИИ для приоритизации тикетов и помощи агентам.
• Команды, которым нужна детальная отчетность и аналитика для улучшения процессов поддержки.

​

Заключение

Сравнивая Intercom и Freshdesk, оба инструмента предлагают мощные решения для поддержки клиентов, но обслуживают разные потребности. Intercom отлично справляется с автоматизацией, возможностями ботов и интеграцией CRM, что делает его идеальным для бизнеса, сосредоточенного на цифровых взаимодействиях и снижении вмешательства человека. Freshdesk, с другой стороны, предоставляет единую систему тикетов, сильные функции ИИ и управление полевыми службами, что делает его подходящим для бизнеса с комплексными потребностями в поддержке клиентов, включая услуги на месте.

​

Выбор между Intercom и Freshdesk в конечном итоге зависит от конкретных бизнес-требований. Для компаний, подчеркивающих цифровые взаимодействия и продвинутую автоматизацию, Intercom является превосходным выбором. Для организаций, которым нужна многоканальная система тикетов и надежное управление полевыми службами, Freshdesk предлагает лучшее решение.