インターコム対フレッシュデスク

導入

適切なチケットツールを選ぶことは、優れたカスタマーサポートを提供しようとするビジネスにとって重要です。インターコムとフレッシュデスクは、このニーズに応えるための2つの人気のあるカスタマーサービスソリューションです。

インターコムは、自動化と人間のサポートをシームレスに統合した包括的なカスタマーサービスソリューションです。これにより、顧客満足度を高めながらコストを削減することを目指しています。その将来のビジョンは、ほとんどの顧客インタラクションを人間の介入なしで解決し、カスタマーサポートチームがより複雑な問い合わせに集中できるようにすることに重点を置いています。

Freshdeskは、Freshworks Inc.によって開発された直感的でモダンなカスタマーサポートプラットフォームを提供し、さまざまなチャネルからのリクエストを統一されたチケットに変換します。高度なAIと自動化機能を備え、チケット解決プロセスを効率化し、チームのコラボレーションを向上させ、ビジネスの成長を促進するための強力な報告と分析を提供します。

これらのツールを比較することで、ビジネスは特定のニーズに最も適したものを判断し、全体的な顧客体験とサポートの効率を向上させることができます。

インターコムの概要

主要機能

マルチチャネルコミュニケーション: インターコムは、ウェブ、モバイル、メール、ソーシャルメディアなど複数のチャネルをサポートしており、シームレスな顧客体験を提供します。
自動化: 自動応答やボットアシストのインタラクションなどの機能を備え、一般的な顧客のお問い合わせを人間の介入なしに解決することを目指しています。
CRM統合: Intercomは、さまざまな顧客関係管理（CRM）ツールと統合し、顧客とのインタラクションの一貫したビューを提供します。
カスタムボットとワークフロー: カスタマイズ可能なボットとワークフローにより、繰り返しの作業を自動化し、時間を節約し、エラーを減らします。
ナレッジベース: 顧客が自分で回答を見つけられる包括的なナレッジベースを作成し、サポートチケットの必要性を減らします。
顧客データプラットフォーム: 顧客データを収集・分析し、顧客の行動や好みに関する洞察を得ます。
チームコラボレーションツール: サポートチームメンバー間の内部コミュニケーションとコラボレーションを促進します。

フレッシュデスクの概要

主要機能

マルチチャネルチケット: フレッシュデスクは、メール、ウェブ、電話、チャット、メッセージング、ソーシャルメディアからのリクエストをチケットに変換し、すべてのチャネルでの解決を統一します。
AIと自動化: 高度なAI機能は、チケットの割り当てを自動化し、チケットに優先順位を付け、エージェントを支援し、定型応答を可能にします。
コラボレーション: 共有所有権やリンクされたチケットのような機能は、チームのコラボレーションを強化し、ワークフローを効率化します。
サードパーティ統合: フレッシュデスクは、多くのサードパーティツールと統合し、その機能を拡張し、互換性を提供します。
予測サポート: 予測機能は、問題が悪化する前に潜在的な問題を特定し、積極的なサポートを可能にします。
フィールドサービス管理: スケジューリング、派遣、追跡などの機能を備え、フィールドサポートエージェントを効率的に管理します。
報告と分析: 包括的な報告と分析は、サポートプロセスと顧客満足度を向上させるための実用的な洞察を提供します。

類似点

インターコムとフレッシュデスクは、さまざまなチャネルでカスタマーサポートを管理するための堅牢なソリューションを提供します。各プラットフォームはマルチチャネルコミュニケーションをサポートしており、ビジネスはメール、ウェブ、電話、チャット、ソーシャルメディアを通じて顧客と交流できます。さらに、両方のツールは自動応答、チケットシステム、およびサポートチームの効率を向上させるためのAI駆動機能を提供します。

顧客データ分析も共通点であり、両プラットフォームはサポート戦略を最適化するための顧客行動に関する洞察を提供します。サードパーティツールとの統合機能も両ソリューションで強力であり、さまざまなビジネス要件に合わせて機能を拡張しています。

相違点

インターコムとフレッシュデスクの両方が包括的なサポートソリューションを提供していますが、いくつかの重要な分野で異なります：

ボット機能:
- インターコムは、人間の介入なしに問題を解決するためのカスタムボットとワークフロー自動化を強調しています。
- フレッシュデスクは、自動チケット割り当て、優先順位付け、およびエージェントアシスタンスのようなAI駆動機能に重点を置いています。

フィールドサービス管理:
- インターコムは、主にオンラインおよびデジタルインタラクションに焦点を当てています。
- フレッシュデスクは、フィールドエージェントの管理するための機能を含んでおり、オンサイトサポートのニーズを持つビジネスに適しています。

コラボレーションツール:
- インターコムは、内部コミュニケーションのための堅牢なチームコラボレーションツールを提供します。
- フレッシュデスクは、チケットの共有所有権と関連チケットを提供して、チームのコラボレーションを強化します。

ナレッジベース:
- インターコムは、自己サービスのナレッジベースを作成し維持することに強く焦点を当てています。
- フレッシュデスクもナレッジベースを提供していますが、予測サポートと積極的な問題解決により重点を置いています。

利点と欠点

インターコム

長所:

高度な自動化とボット機能。
CRMツールとのシームレスな統合。
包括的なナレッジベースと自己サービスのオプション。
顧客サポートで人間の介入を減少させることに強く焦点を当てています。

短所:

小規模なチームやビジネスにとっては設定が複雑な場合があります。
他のカスタマーサポートソリューションに比べてコストが高い。

フレッシュデスク

長所:

優れたマルチチャネルチケットシステム。
チケット管理とエージェント支援のための高度なAI機能。
堅牢なフィールドサービス管理機能。
包括的な報告と分析。

短所:

オンサイトサポートのニーズを持つビジネスにより適しています。
いくつかの高度な機能は高価格帯のプランを必要とする場合があります。

使用ケース

インターコム

インターコムは次のようなビジネスに最適です：

デジタル顧客インタラクションに焦点を当てるビジネス。
高度な自動化とボットで人間の介入を減らすことを目指す企業。
包括的なCRM統合とデータ分析が必要な組織。
堅牢なナレッジベースとセルフサービスオプションから利益を得るチーム。

フレッシュデスク

フレッシュデスクは次のようなビジネスに適しています：

複数のチャネルにわたる統一されたチケットシステムを必要とするビジネス。
フィールドサービス管理から利益を受ける現場サポートのニーズを持つ企業。
チケットの優先順位付けとエージェントアシスタンスのための強力なAI機能を探している組織。
サポートプロセスを改善するための詳細な報告と分析を必要とするチーム。

結論

インターコムとフレッシュデスクを比較すると、両ツールはカスタマーサポートのための強力なソリューションを提供していますが、異なるニーズに応えています。インターコムは、自動化、ボット機能、CRM統合に優れており、デジタルインタラクションと人間の介入を減らすことに焦点を当てたビジネスに理想的です。一方、フレッシュデスクは、統一されたチケットシステム、高度なAI機能、およびフィールドサービス管理を提供しており、オンサイトサービスを含む包括的なカスタマーサポートニーズを持つビジネスに適しています。

インターコムとフレッシュデスクのどちらを選ぶかは、最終的には特定のビジネス要件に依存します。デジタルインタラクションと高度な自動化を強調する企業にとって、インターコムは優れた選択肢です。マルチチャネルのチケットシステムと堅牢なフィールドサービス管理が必要な組織には、フレッシュデスクが最適です。