Pengantar

Memilih alat ticketing yang tepat sangat penting bagi setiap bisnis yang ingin memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa. Intercom dan Freshdesk adalah dua solusi layanan pelanggan populer yang memenuhi kebutuhan ini. 

​

Intercom adalah solusi layanan pelanggan yang komprehensif yang secara mulus mengintegrasikan otomatisasi dan dukungan manusia, bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sambil mengurangi biaya. Visi masa depannya berfokus pada penyelesaian sebagian besar interaksi pelanggan tanpa intervensi manusia, memungkinkan tim dukungan pelanggan untuk berkonsentrasi pada pertanyaan yang lebih kompleks.

​

Freshdesk, yang dikembangkan oleh Freshworks Inc., menyediakan platform dukungan pelanggan yang intuitif dan modern, mengubah permintaan dari berbagai saluran menjadi tiket yang terintegrasi. Dengan kemampuan AI dan otomatisasi yang canggih, ini menyederhanakan proses penyelesaian tiket, meningkatkan kolaborasi tim, dan menawarkan pelaporan serta analitik yang kuat untuk mendorong pertumbuhan bisnis.

​

Dalam membandingkan alat ini, bisnis dapat menentukan pilihan terbaik untuk kebutuhan spesifik mereka, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan efisiensi dukungan.

​

Ikhtisar Intercom

Fitur Utama

1. Komunikasi Multi-Saluran: Intercom mendukung berbagai saluran, termasuk web, mobile, email, dan media sosial, memastikan pengalaman pelanggan yang mulus.
2. Otomatisasi: Fitur seperti respons otomatis dan interaksi yang dibantu bot bertujuan untuk menyelesaikan pertanyaan umum pelanggan tanpa keterlibatan manusia.
3. Integrasi CRM: Intercom terintegrasi dengan berbagai alat Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), menyediakan pandangan yang kohesif tentang interaksi pelanggan.
4. Bot dan Alur Kerja Kustom: Bot dan alur kerja yang dapat disesuaikan membantu dalam mengotomatiskan tugas yang berulang, menghemat waktu dan mengurangi kesalahan.
5. Basis Pengetahuan: Buat basis pengetahuan yang komprehensif untuk pelanggan untuk menemukan jawaban sendiri, mengurangi kebutuhan tiket dukungan.
6. Platform Data Pelanggan: Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
7. Alat Kolaborasi Tim: Memfasilitasi komunikasi internal dan kolaborasi di antara anggota tim dukungan.

​

Ikhtisar Freshdesk

Fitur Utama

1. Multi-Channel Ticketing: Freshdesk mengubah permintaan dari email, web, telepon, obrolan, pesan, dan media sosial menjadi tiket, menyatukan penyelesaian di seluruh saluran.
2. AI dan Otomatisasi: Fitur AI canggih mengotomatiskan penugasan tiket, memprioritaskan tiket, membantu agen, dan memungkinkan respons yang telah dipersiapkan.
3. Kolaborasi: Fitur seperti kepemilikan bersama dan tiket terkait meningkatkan kolaborasi tim dan menyederhanakan alur kerja.
4. Integrasi Pihak Ketiga: Freshdesk terintegrasi dengan banyak alat pihak ketiga, memperluas fungsinya dan kompatibilitasnya.
5. Dukungan Prediktif: Kemampuan prediktif mengidentifikasi potensi masalah sebelum mereka meningkat, memungkinkan dukungan yang proaktif.
6. Manajemen Layanan Lapangan: Kelola agen dukungan lapangan dengan efisien dengan fitur seperti penjadwalan, pengiriman, dan pelacakan.
7. Pelaporan dan Analitik: Pelaporan dan analitik yang komprehensif memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk membantu memperbaiki proses dukungan dan kepuasan pelanggan.

​

Kesamaan

Baik Intercom maupun Freshdesk menyediakan solusi yang kuat untuk mengelola dukungan pelanggan di berbagai saluran. Setiap platform mendukung komunikasi multi-saluran, memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui email, web, telepon, obrolan, dan media sosial. Selain itu, kedua alat ini menawarkan respons otomatis, sistem tiket, dan fitur berbasis AI untuk meningkatkan efisiensi tim dukungan.

​

Analisis data pelanggan adalah kesamaan lain, karena kedua platform memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan untuk mengoptimalkan strategi dukungan. Kemampuan integrasi dengan alat pihak ketiga juga kuat di kedua solusi, memperluas fungsi mereka agar sesuai dengan berbagai kebutuhan bisnis.

​

Perbedaan

Meskipun Intercom dan Freshdesk menawarkan solusi dukungan yang komprehensif, mereka berbeda dalam beberapa aspek kunci:

​

1. Kemampuan Bot:
   • Intercom menekankan bot kustom dan otomatisasi alur kerja untuk menyelesaikan masalah tanpa intervensi manusia.
   • Freshdesk berfokus pada fitur berbasis AI seperti penugasan tiket otomatis, prioritas tiket, dan bantuan agen.

​

1. Manajemen Layanan Lapangan:
   • Intercom terutama fokus pada interaksi online dan digital.
   • Freshdesk mencakup fitur untuk mengelola agen lapangan, menjadikannya cocok untuk bisnis dengan kebutuhan dukungan di lokasi.

​

1. Alat Kolaborasi:
   • Intercom menawarkan alat kolaborasi tim yang kuat untuk komunikasi internal.
   • Freshdesk menyediakan kepemilikan bersama tiket dan tiket terkait untuk meningkatkan kolaborasi tim.

​

1. Basis Pengetahuan:
   • Intercom memiliki penekanan kuat pada penciptaan dan pemeliharaan basis pengetahuan mandiri.
   • Freshdesk juga menawarkan basis pengetahuan tetapi lebih menekankan pada dukungan prediktif dan penyelesaian masalah secara proaktif.

​

Kelebihan dan Kekurangan

Intercom

Kelebihan:

• Kemampuan otomatisasi dan bot yang canggih.
• Integrasi yang mulus dengan alat CRM.
• Basis pengetahuan yang komprehensif dan opsi mandiri.
• Fokus yang kuat pada pengurangan intervensi manusia dalam dukungan pelanggan.

​

Kekurangan:

• Dapat menjadi kompleks untuk diatur bagi tim kecil atau bisnis.
• Biaya yang lebih tinggi dibandingkan beberapa solusi dukungan pelanggan lainnya.

​

Freshdesk

Kelebihan:

• Sistem tiket multi-saluran yang sangat baik.
• Fitur AI canggih untuk manajemen tiket dan bantuan agen.
• Kemampuan manajemen layanan lapangan yang kuat.
• Pelaporan dan analitik yang komprehensif.

​

Kekurangan:

• Lebih cocok untuk bisnis dengan kebutuhan dukungan di lokasi.
• Beberapa fitur canggih mungkin memerlukan paket tingkat yang lebih tinggi.

​

Kasus Penggunaan

Intercom

Intercom sangat ideal untuk:

• Bisnis yang berfokus pada interaksi pelanggan digital.
• Perusahaan yang ingin mengurangi intervensi manusia dengan otomatisasi dan bot canggih.
• Organisasi yang membutuhkan integrasi CRM yang komprehensif dan analitik data.
• Tim yang diuntungkan dari basis pengetahuan yang kuat dan opsi mandiri.

​

Freshdesk

Freshdesk cocok untuk:

• Bisnis yang memerlukan sistem tiket terpadu di berbagai saluran.
• Perusahaan dengan kebutuhan dukungan di lokasi yang diuntungkan dari manajemen layanan lapangan.
• Organisasi yang mencari fitur AI yang kuat untuk prioritas tiket dan bantuan agen.
• Tim yang membutuhkan pelaporan dan analitik yang mendetail untuk meningkatkan proses dukungan.

​

Kesimpulan

Dalam membandingkan Intercom dan Freshdesk, kedua alat menawarkan solusi yang kuat untuk dukungan pelanggan tetapi memenuhi kebutuhan yang berbeda. Intercom unggul dalam otomatisasi, kemampuan bot, dan integrasi CRM, menjadikannya ideal untuk bisnis yang fokus pada interaksi digital dan mengurangi intervensi manusia. Freshdesk, di sisi lain, menyediakan sistem tiket yang terpadu, fitur AI yang kuat, dan manajemen layanan lapangan, menjadikannya cocok untuk bisnis dengan kebutuhan dukungan pelanggan yang komprehensif, termasuk layanan di lokasi.

​

Memilih antara Intercom dan Freshdesk pada akhirnya tergantung pada kebutuhan bisnis tertentu. Bagi perusahaan yang menekankan interaksi digital dan otomatisasi canggih, Intercom adalah pilihan yang lebih baik. Bagi organisasi yang membutuhkan sistem tiket multi-saluran dan manajemen layanan lapangan yang kuat, Freshdesk menawarkan kecocokan terbaik.