Wstęp

Wybór odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń jest kluczowy dla każdej firmy, która dąży do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Intercom i Freshdesk to dwa popularne rozwiązania do obsługi klienta, które odpowiadają na te potrzeby. 

​

Intercom to kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta, które bezproblemowo integruje automatyzację i wsparcie ludzkie, mając na celu zwiększenie satysfakcji klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Jego wizja na przyszłość skupia się na rozwiązywaniu większości interakcji z klientami bez ingerencji człowieka, co pozwala zespołom wsparcia koncentrować się na bardziej złożonych zapytaniach.

​

Freshdesk, rozwijany przez Freshworks Inc., zapewnia intuicyjną i nowoczesną platformę do obsługi klienta, przekształcając prośby z różnych kanałów w zintegrowane zgłoszenia. Dzięki zaawansowanym funkcjom AI i automatyzacji usprawnia proces rozwiązywania zgłoszeń, poprawia współpracę zespołową oraz oferuje solidne raportowanie i analitykę, aby wspierać rozwój biznesu.

​

Porównując te narzędzia, firmy mogą ustalić, które z nich najlepiej odpowiada ich specyficznym potrzebom, poprawiając ogólne doświadczenie klienta i efektywność wsparcia.

​

Przegląd Intercom

Kluczowe cechy

1. Wsparcie wielokanałowe: Intercom obsługuje wiele kanałów, w tym web, mobilny, e-mail i media społecznościowe, zapewniając płynne doświadczenie klienta.
2. Automatyzacja: Funkcje takie jak automatyczne odpowiedzi i interakcje wspomagane przez boty mają na celu rozwiązywanie typowych zapytań klientów bez udziału człowieka.
3. Integracja CRM: Intercom integruje się z różnymi narzędziami do zarządzania relacjami z klientami (CRM), zapewniając spójny widok interakcji z klientami.
4. Niestandardowe boty i procesy: Dostosowywane boty i procesy pomagają w automatyzacji powtarzalnych zadań, oszczędzając czas i zmniejszając błędy.
5. Baza wiedzy: Utwórz kompleksową bazę wiedzy, aby klienci mogli samodzielnie znajdować odpowiedzi, zmniejszając potrzebę wsparcia w sprawie zgłoszeń.
6. Platforma danych klientów: Zbieraj i analizuj dane klientów, aby uzyskać informacje na temat zachowań i preferencji klientów.
7. Narzędzia do współpracy zespołowej: Ułatwiają komunikację wewnętrzną i współpracę wśród członków zespołu wsparcia.

​

Przegląd Freshdesk

Kluczowe cechy

1. Obsługa zgłoszeń wielokanałowych: Freshdesk przekształca prośby z e-maili, internetu, telefonów, czatów, wiadomości i mediów społecznościowych w zgłoszenia, ujednolicając ich rozwiązanie w różnych kanałach.
2. Ai i automatyzacja: Zaawansowane funkcje AI automatyzują przypisywanie zgłoszeń, priorytetyzują zgłoszenia, pomagają agentom i umożliwiają wysyłanie gotowych odpowiedzi.
3. Współpraca: Funkcje takie jak współdzielone zarządzanie zgłoszeniami i połączone zgłoszenia poprawiają współpracę zespołową i usprawniają przepływ pracy.
4. Integracje z narzędziami innych firm: Freshdesk integruje się z licznymi narzędziami innych firm, rozszerzając swoją funkcjonalność i kompatybilność.
5. Wsparcie predykcyjne: Zdolności predykcyjne identyfikują potencjalne problemy, zanim się nasilą, umożliwiając proaktywne wsparcie.
6. Zarządzanie obsługą terenową: Efektywnie zarządzaj agentami wsparcia terenowego za pomocą funkcji takich jak harmonogramowanie, dyspozycja i śledzenie.
7. Raportowanie i analityka: Kompleksowe raportowanie i analityka dostarczają praktycznych informacji, które pomagają poprawić procesy wsparcia i satysfakcję klientów.

​

Podobieństwa

Zarówno Intercom, jak i Freshdesk oferują solidne rozwiązania do zarządzania obsługą klienta w różnych kanałach. Każda platforma obsługuje komunikację wielokanałową, umożliwiając firmom interakcję z klientami za pośrednictwem e-maila, internetu, telefonu, czatu i mediów społecznościowych. Dodatkowo oba narzędzia oferują automatyczne odpowiedzi, systemy zgłoszeń i funkcje oparte na AI, aby zwiększyć efektywność zespołów wsparcia.

​

Analiza danych klientów to kolejny wspólny element, ponieważ obie platformy dostarczają informacje na temat zachowań klientów, aby optymalizować strategie wsparcia. Możliwości integracji z narzędziami innych firm są również silne w obu rozwiązaniach, rozszerzając ich funkcjonalności w celu dostosowania do różnych wymagań biznesowych.

​

Różnice

Chociaż zarówno Intercom, jak i Freshdesk oferują kompleksowe rozwiązania wsparcia, różnią się w kilku kluczowych obszarach:

​

1. Możliwości botów:
   • Intercom kładzie nacisk na niestandardowe boty i automatyzację procesów, aby rozwiązywać problemy bez ingerencji człowieka.
   • Freshdesk koncentruje się na funkcjach opartych na AI, takich jak automatyczne przypisywanie zgłoszeń, priorytetyzacja i wsparcie agenta.

​

1. Zarządzanie obsługą terenową:
   • Intercom głównie skupia się na interakcjach online i cyfrowych.
   • Freshdesk obejmuje funkcje zarządzania agentami terenowymi, co czyni go odpowiednim dla firm z potrzebą wsparcia na miejscu.

​

1. Narzędzia do współpracy:
   • Intercom oferuje solidne narzędzia współpracy zespołowej dla komunikacji wewnętrznej.
   • Freshdesk zapewnia współdzielone zarządzanie zgłoszeniami i połączone zgłoszenia, aby poprawić współpracę zespołową.

​

1. Baza wiedzy:
   • Intercom ma wyraźny nacisk na tworzenie i utrzymanie bazy wiedzy w trybie samopomocy.
   • Freshdesk również oferuje bazę wiedzy, ale kładzie większy nacisk na wsparcie predykcyjne i proaktywne rozwiązywanie problemów.

​

Zalety i Wady

Intercom

Zalety:

• Zaawansowana automatyzacja i możliwości botów.
• Bezproblemowa integracja z narzędziami CRM.
• Kompleksowa baza wiedzy i opcje samopomocy.
• Silny nacisk na redukcję ludzkiej interwencji w obsłudze klienta.

​

Wady:

• Może być skomplikowane do skonfigurowania dla mniejszych zespołów lub firm.
• Wyższy koszt w porównaniu do niektórych innych rozwiązań w zakresie obsługi klienta.

​

Freshdesk

Zalety:

• Doskonale zorganizowany system obsługi zgłoszeń wielokanałowych.
• Zaawansowane funkcje AI do zarządzania zgłoszeniami i wsparcia agentów.
• Solidne możliwości zarządzania obsługą terenową.
• Kompleksowe raportowanie i analityka.

​

Wady:

• Bardziej odpowiedni dla firm z potrzebami wsparcia na miejscu.
• Niektóre zaawansowane funkcje mogą wymagać wyższych planów.

​

Przykłady zastosowania

Intercom

Intercom jest idealny dla:

• Firm koncentrujących się na cyfrowych interakcjach z klientami.
• Firm dążących do zmniejszenia ludzkiej interwencji poprzez zaawansowaną automatyzację i boty.
• Organizacji potrzebujących kompleksowej integracji CRM i analityki danych.
• Zespołów korzystających z solidnej bazy wiedzy i opcji samopomocy.

​

Freshdesk

Freshdesk jest odpowiedni dla:

• Firm wymagających zintegrowanego systemu obsługi zgłoszeń w różnych kanałach.
• Firm z potrzebami wsparcia na miejscu, które korzystają z zarządzania obsługą terenową.
• Organizacji poszukujących silnych funkcji AI do priorytetyzacji zgłoszeń i wsparcia agentów.
• Zespołów potrzebujących szczegółowego raportowania i analityki, aby poprawić procesy wsparcia.

​

Wniosek

Porównując Intercom i Freshdesk, oba narzędzia oferują potężne rozwiązania dla obsługi klienta, ale odpowiadają na różne potrzeby. Intercom wyróżnia się w zakresie automatyzacji, możliwości botów i integracji CRM, co czyni go idealnym dla firm koncentrujących się na cyfrowych interakcjach i redukcji ludzkiej interwencji. Freshdesk z kolei oferuje zintegrowany system obsługi zgłoszeń, silne funkcje AI i zarządzanie obsługą terenową, co czyni go odpowiednim dla firm z kompleksowymi potrzebami wsparcia klienta, w tym usługami na miejscu.

​

Wybór pomiędzy Intercom a Freshdesk ostatecznie zależy od specyficznych wymagań biznesowych. Dla firm kładących nacisk na cyfrowe interakcje i zaawansowaną automatyzację, Intercom jest lepszym wyborem. Dla organizacji potrzebujących wielokanałowego systemu obsługi zgłoszeń i solidnego zarządzania obsługą terenową, Freshdesk oferuje najlepsze dopasowanie.