Introducción

Elegir la herramienta de ticketing adecuada es crucial para cualquier negocio que busque proporcionar un apoyo al cliente excepcional. Intercom y Freshdesk son dos soluciones populares de servicio al cliente que satisfacen esta necesidad. 

​

Intercom es una solución integral de servicio al cliente que integra sin problemas la automatización y el soporte humano, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente mientras reduce costos. Su visión futura se centra en resolver la mayoría de las interacciones con los clientes sin intervención humana, permitiendo que los equipos de soporte se concentren en consultas más complejas.

​

Freshdesk, desarrollado por Freshworks Inc., proporciona una plataforma intuitiva y moderna para el soporte al cliente, convirtiendo solicitudes de diversos canales en tickets unificados. Con capacidades avanzadas de IA y automatización, optimiza el proceso de resolución de tickets, mejora la colaboración en equipo y ofrece informes y análisis robustos para impulsar el crecimiento empresarial.

​

Al comparar estas herramientas, las empresas pueden determinar cuál es la mejor opción para sus necesidades específicas, mejorando la experiencia del cliente general y la eficiencia del soporte.

​

Información general de Intercom

Características clave

1. Comunicación Omnicanal: Intercom admite varios canales, incluidos web, móvil, correo electrónico y redes sociales, garantizando una experiencia del cliente sin interrupciones.
2. Automatización: Funciones como respuestas automáticas e interacciones asistidas por bots tienen como objetivo resolver consultas comunes de los clientes sin intervención humana.
3. Integración CRM: Intercom se integra con varias herramientas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM), proporcionando una visión cohesiva de las interacciones con los clientes.
4. Bots y Flujos de Trabajo Personalizados: Bots y flujos de trabajo personalizables ayudan a automatizar tareas repetitivas, ahorrando tiempo y reduciendo errores.
5. Base de Conocimiento: Crea una base de conocimiento integral para que los clientes encuentren respuestas por sí mismos, reduciendo la necesidad de tickets de soporte.
6. Plataforma de Datos del Cliente: Reúne y analiza datos de clientes para obtener información sobre su comportamiento y preferencias.
7. Herramientas de Colaboración en Equipo: Facilita la comunicación y colaboración interna entre los miembros del equipo de soporte.

​

Información general de Freshdesk

Características clave

1. Ticketing Multicanal: Freshdesk convierte solicitudes de correo electrónico, web, teléfono, chat, mensajería y redes sociales en tickets, unificando la resolución a través de los canales.
2. IA y Automatización: Funciones avanzadas de IA automatizan la asignación de tickets, priorizan tickets, asisten a agentes y habilitan respuestas prefabricadas.
3. Colaboración: Funciones como propiedad compartida y tickets vinculados mejoran la colaboración del equipo y optimizan el flujo de trabajo.
4. Integraciones de Terceros: Freshdesk se integra con numerosas herramientas de terceros, ampliando su funcionalidad y compatibilidad.
5. Soporte Predictivo: Capacidades predictivas identifican problemas potenciales antes de que escalen, permitiendo un soporte proactivo.
6. Gestión de Servicios en Campo: Administra eficientemente a los agentes de soporte en campo con funciones como programación, despacho y seguimiento.
7. Informes y Análisis: Informes y análisis exhaustivos proporcionan información accionable para ayudar a mejorar los procesos de soporte y la satisfacción del cliente.

​

Similitudes

Tanto Intercom como Freshdesk proporcionan soluciones robustas para gestionar el servicio al cliente a través de varios canales. Cada plataforma admite la comunicación multicanal, permitiendo a las empresas interactuar con los clientes a través de correo electrónico, web, teléfono, chat y redes sociales. Además, ambas herramientas ofrecen respuestas automatizadas, sistemas de ticketing y características impulsadas por IA para mejorar la eficiencia de los equipos de soporte.

​

El análisis de datos de clientes es otra similitud, ya que ambas plataformas ofrecen información sobre el comportamiento del cliente para optimizar las estrategias de soporte. Las capacidades de integración con herramientas de terceros también son sólidas en ambas soluciones, ampliando sus funcionalidades para adaptarse a diversos requisitos empresariales.

​

Diferencias

Si bien tanto Intercom como Freshdesk ofrecen soluciones integrales de soporte, difieren en varias áreas clave:

​

1. Capacidades de Bot:
   • Intercom enfatiza los bots personalizados y la automatización del flujo de trabajo para resolver problemas sin intervención humana.
   • Freshdesk se centra en características impulsadas por IA como la asignación automatizada de tickets, priorización y asistencia a agentes.

​

1. Gestión de Servicios en Campo:
   • Intercom se centra principalmente en interacciones en línea y digitales.
   • Freshdesk incluye características para gestionar agentes de campo, lo que lo hace adecuado para empresas con necesidades de soporte en el sitio.

​

1. Herramientas de Colaboración:
   • Intercom ofrece herramientas de colaboración en equipo robustas para la comunicación interna.
   • Freshdesk proporciona propiedad compartida de tickets y tickets vinculados para reforzar la colaboración en equipo.

​

1. Base de Conocimiento:
   • Intercom hace un fuerte énfasis en crear y mantener una base de conocimiento de autoservicio.
   • Freshdesk también ofrece una base de conocimiento, pero pone más énfasis en el soporte predictivo y la resolución proactiva de problemas.

​

Ventajas y desventajas

Intercom

Pros:

• Capacidades avanzadas de automatización y bots.
• Integración fluida con herramientas de CRM.
• Base de conocimiento integral y opciones de autoservicio.
• Fuerte enfoque en reducir la intervención humana en el soporte al cliente.

​

Contras:

• Puede ser complejo de configurar para equipos o negocios más pequeños.
• Costo más alto en comparación con algunas otras soluciones de soporte al cliente.

​

Freshdesk

Pros:

• Excelente sistema de ticketing multicanal.
• Funciones avanzadas de IA para la gestión de tickets y asistencia a agentes.
• Capacidades robustas de gestión de servicio en campo.
• Informes y análisis completos.

​

Contras:

• Más adecuado para empresas con necesidades de soporte en el sitio.
• Algunas funciones avanzadas pueden requerir planes de nivel superior.

​

Casos de uso

Intercom

Intercom es ideal para:

• Empresas que se centran en interacciones digitales con los clientes.
• Empresas que buscan reducir la intervención humana con automatización avanzada y bots.
• Organizaciones que necesitan una integración completa de CRM y análisis de datos.
• Equipos que se benefician de una base de conocimiento robusta y opciones de autoservicio.

​

Freshdesk

Freshdesk es adecuado para:

• Empresas que requieren un sistema de ticketing unificado a través de múltiples canales.
• Empresas con necesidades de soporte en el sitio que se benefician de la gestión del servicio en campo.
• Organizaciones que buscan características sólidas de IA para la priorización de tickets y asistencia a agentes.
• Equipos que necesitan informes detallados y análisis para mejorar los procesos de soporte.

​

Conclusión

Al comparar Intercom y Freshdesk, ambas herramientas ofrecen potentes soluciones para el soporte al cliente, pero atienden diferentes necesidades. Intercom sobresale en automatización, capacidades de bots e integración con CRM, lo que lo hace ideal para empresas que se centran en interacciones digitales y reducir la intervención humana. Freshdesk, por otro lado, proporciona un sistema de ticketing unificado, características sólidas de IA y gestión del servicio en campo, lo que lo hace adecuado para empresas con necesidades de soporte al cliente integrales, incluidos los servicios en el sitio.

​

Elegir entre Intercom y Freshdesk depende en última instancia de los requisitos específicos del negocio. Para empresas que enfatizan las interacciones digitales y la automatización avanzada, Intercom es una opción superior. Para organizaciones que necesitan un sistema de ticketing multicanal y una gestión robusta del servicio en campo, Freshdesk ofrece la mejor opción.