Introduction

Ketika membahas alat tiket, dua nama sering muncul dalam diskusi: Salesforce Service Cloud dan Help Scout. Keduanya dirancang untuk meningkatkan operasi dukungan pelanggan tetapi memenuhi kebutuhan dan lingkungan bisnis yang berbeda. 

​

Salesforce Service Cloud dikenal sebagai platform AI terkemuka di dunia untuk layanan, menggabungkan AI dan data yang dipercaya dengan mulus. Integrasi ini membantu perusahaan melangkah dengan percaya diri ke era AI, meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya di berbagai titik kontak, termasuk pengalaman layanan mandiri, keterlibatan, proses, otomasi, dan operasi.

​

Help Scout, di sisi lain, berfokus pada penyediaan perangkat lunak dukungan pelanggan untuk tim jarak jauh. Ini menawarkan platform dukungan pelanggan berbasis email, alat basis pengetahuan, dan widget pencarian/kontak tersemat, menjadikannya ideal untuk bisnis yang mengutamakan lingkungan kerja jarak jauh dan fleksibel.

​

Memilih alat tiket yang tepat sangat penting untuk mengoptimalkan efisiensi dan efektivitas dukungan pelanggan. Kami akan membahas fitur alat-alat ini, kesamaan, perbedaan, kelebihan, kekurangan, dan kasus penggunaan ideal untuk membantu Anda membuat keputusan yang tepat.

​

Salesforce Service Cloud Overview

Fitur Utama

• Layanan Berbasis AI: Salesforce Service Cloud memanfaatkan kemampuan AI untuk memberikan analitik prediktif, mengotomatiskan tugas-tugas rutin, dan menawarkan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi.
• Tampilan Pelanggan Terpadu: Mengintegrasikan data pelanggan di seluruh titik kontak, memberikan agen pemahaman komprehensif tentang setiap pelanggan.
• Dukungan Omnichannel: Mendukung berbagai saluran komunikasi seperti email, obrolan, telepon, dan media sosial.
• Portal Layanan Mandiri: Menawarkan opsi layanan mandiri kepada pelanggan melalui basis pengetahuan dan portal komunitas.
• Automasi Alur Kerja dan Persetujuan: Menyederhanakan proses dengan mengotomatiskan alur kerja dan persetujuan, memastikan pengiriman layanan tepat waktu.
• Kemampuan Integrasi: Integrasi mulus dengan produk Salesforce lainnya dan aplikasi pihak ketiga, memastikan pengalaman layanan yang holistik.
• Analitik yang Mendalam: Memberikan alat pelaporan dan analitik yang kuat untuk melacak kinerja dan kepuasan pelanggan.
• Aksesibilitas Mobile: Sepenuhnya dapat diakses melalui perangkat mobile, memastikan agen dapat bekerja dari mana saja.

​

Help Scout Overview

Fitur Utama

• Platform Dukungan Berbasis Email: Memusatkan interaksi pelanggan, membuatnya mudah untuk mengelola dan merespons email dengan efisien.
• Alat Basis Pengetahuan: Memungkinkan pembuatan basis pengetahuan yang komprehensif untuk memberdayakan pelanggan menemukan jawaban secara mandiri.
• Widget Pencarian/Kontak Tersemat: Bertujuan untuk membantu pelanggan menemukan jawaban atau menghubungi dukungan langsung dari situs web Anda.
• Profil Pelanggan: Profil pelanggan yang detail memberikan konteks bagi agen untuk memberikan layanan yang lebih baik.
• Alur Kerja dan Otomasi: Mengotomatiskan tugas berulang untuk menyederhanakan proses dukungan.
• Deteksi Tabrakan: Mencegah beberapa agen bekerja pada tiket yang sama, memastikan layanan pelanggan yang mulus.
• Pelaporan dan Analitik: Menawarkan alat pelaporan yang kuat untuk mengukur kinerja tim dan kepuasan pelanggan.
• Integrasi Pihak Ketiga: Mengintegrasikan dengan berbagai alat pihak ketiga untuk meningkatkan fungsionalitas dan menyederhanakan alur kerja.

​

Similarities

Kedua Salesforce Service Cloud dan Help Scout memiliki beberapa kesamaan sebagai alat tiket:

• Fokus Dukungan Pelanggan: Kedua platform memprioritaskan dukungan pelanggan yang efisien dan efektif.
• Dukungan Omnichannel: Setiap alat memungkinkan komunikasi melalui berbagai saluran seperti email dan obrolan.
• Automasi: Mengotomatiskan tugas dan alur kerja rutin untuk meningkatkan efisiensi.
• Basis Pengetahuan: Keduanya menawarkan fungsionalitas basis pengetahuan untuk membantu pelanggan menemukan jawaban secara mandiri.
• Konteks Pelanggan: Memberikan profil pelanggan yang detail untuk meningkatkan kualitas layanan.
• Pelaporan: Menawarkan alat pelaporan dan analitik yang komprehensif untuk pelacakan kinerja.

​

Differences

Meskipun ada kesamaan, Salesforce Service Cloud dan Help Scout memiliki perbedaan yang jelas:

• Kemampuan AI: Salesforce Service Cloud secara ekstensif menggunakan AI untuk analitik prediktif dan otomasi, yang kurang ditekankan dalam Help Scout.
• Kisaran Integrasi: Salesforce Service Cloud terintegrasi dengan mulus dengan produk Salesforce lainnya dan banyak aplikasi pihak ketiga, sementara Help Scout memiliki set integrasi yang lebih terbatas, meskipun berkembang.
• Opsi Layanan Mandiri: Salesforce Service Cloud menawarkan portal layanan mandiri yang lebih canggih dibandingkan dengan widget pencarian/kontak tersemat Help Scout.
• Struktur Harga: Salesforce Service Cloud cenderung lebih mahal dan sering dianggap cocok untuk perusahaan besar, sementara Help Scout biasanya lebih hemat biaya untuk bisnis kecil hingga menengah.
• Aksesibilitas Mobile: Meskipun keduanya dapat diakses melalui perangkat mobile, Salesforce Service Cloud menawarkan pengalaman mobile yang lebih kuat.

​

Pros and Cons

Salesforce Service Cloud

Kelebihan:

• Kemampuan AI yang canggih untuk analitik prediktif dan otomasi.
• Opsi integrasi komprehensif dengan Salesforce dan aplikasi pihak ketiga.
• Portal layanan mandiri yang kuat.
• Analitik yang terperinci dan mendalam.
• Mendukung berbagai saluran komunikasi.

​

Kekurangan:

• Biaya yang lebih tinggi, membuatnya kurang terjangkau untuk bisnis kecil.
• Kompleksitas yang mungkin memerlukan pelatihan dan orientasi lebih.
• Mungkin dianggap berlebihan untuk bisnis dengan kebutuhan dukungan yang lebih sederhana.

​

Help Scout

Kelebihan:

• Antarmuka yang ramah pengguna dan sederhana.
• Solusi yang hemat biaya, terutama untuk bisnis kecil hingga menengah.
• Platform dukungan berbasis email yang sangat baik.
• Pengaturan yang mudah dan pelatihan minimal diperlukan.
• Fitur deteksi tabrakan yang efektif.

​

Kekurangan:

• Kemampuan AI yang terbatas dibandingkan dengan Salesforce Service Cloud.
• Opsi integrasi yang lebih sedikit.
• Fungsionalitas layanan mandiri yang dasar.
• Pengalaman seluler yang kurang komprehensif.

​

Use Cases

Salesforce Service Cloud

• Perusahaan Besar: Ideal untuk bisnis dengan operasi dukungan pelanggan yang substansial yang memerlukan kemampuan AI tingkat lanjut dan otomatisasi yang kuat.
• Kebutuhan Dukungan Multi-Kanal: Cocok untuk perusahaan yang perlu mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran.
• Perusahaan yang Membutuhkan Analitik Detail: Sempurna untuk organisasi yang mengandalkan analitik mendalam untuk melacak kinerja dan menggerakkan strategi.
• Bisnis yang Menggunakan Produk Salesforce Lainnya: Integrasi mulus menjadikannya pilihan jelas bagi perusahaan yang sudah menggunakan solusi Salesforce lainnya.

​

Help Scout

• Bisnis Kecil hingga Menengah: Solusi hemat biaya dengan fungsionalitas yang sederhana yang memenuhi kebutuhan tim yang lebih kecil.
• Tim Dukungan Berbasis Email: Sempurna untuk tim yang sebagian besar mengelola dukungan melalui email.
• Lingkungan Kerja Jarak Jauh: Sangat baik untuk tim jarak jauh karena pengaturannya yang mudah dan antarmuka yang ramah pengguna.
• Perusahaan yang Mencari Implementasi Cepat: Ideal untuk bisnis yang membutuhkan pengaturan cepat dengan pelatihan minimal.

​

Kesimpulan

Memilih antara Salesforce Service Cloud dan Help Scout sangat bergantung pada ukuran bisnis, anggaran, dan kebutuhan spesifik Anda.

​

Salesforce Service Cloud unggul dalam menyediakan kemampuan AI tingkat lanjut, integrasi komprehensif, dan opsi layanan mandiri yang kuat, membuatnya sangat cocok untuk perusahaan besar dengan operasi dukungan yang kompleks. Jika perusahaan Anda sudah menggunakan produk Salesforce dan membutuhkan solusi terintegrasi yang kuat, Salesforce Service Cloud adalah kandidat kuat.

​

Help Scout, di sisi lain, bersinar dengan antarmuka yang ramah pengguna, efisiensi biaya, dan kemudahan implementasi, sehingga sangat cocok untuk bisnis kecil hingga menengah, tim jarak jauh, dan mereka yang mengutamakan dukungan berbasis email. Untuk tim yang membutuhkan alat sederhana tanpa kompleksitas dan biaya tinggi dari Salesforce, Help Scout adalah pilihan yang sangat baik.

​

Pada akhirnya, kedua alat menawarkan manfaat signifikan. Pilihan terbaik tergantung pada evaluasi kebutuhan spesifik Anda, batasan anggaran, dan jenis pengalaman dukungan pelanggan yang ingin Anda berikan.