Introduction

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Alors que les entreprises s'appuient de plus en plus sur la technologie pour rationaliser leurs opérations, des outils de billetterie comme LivePerson et ServiceNow sont devenus essentiels pour gérer efficacement les demandes des clients, les billets de support et les demandes internes. LivePerson est reconnu comme un leader mondial dans les conversations d'entreprise. Des centaines des plus grandes marques du monde — y compris HSBC, Chipotle et Virgin Media — utilisent la plateforme Conversational Cloud de LivePerson pour engager des millions de consommateurs en toute sécurité et de manière responsable. Cette plateforme alimente un milliard d'interactions conversationnelles chaque mois, fournissant un ensemble de données riche et unique ainsi que des outils de sécurité conçus pour débloquer la puissance de l'IA générative et des modèles de langage de grande taille pour de meilleurs résultats commerciaux.

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D'autre part, ServiceNow propose la plateforme Now, une fondation unifiée pour les entreprises numériques. ServiceNow se concentre sur la conduite de la transformation pour construire et automatiser rapidement des fonctionnalités. Son objectif est de garantir la pérennité des technologies et d'offrir d'excellentes expériences. La plateforme optimise les processus, connecte les données et les silos organisationnels, et accélère l'innovation à grande échelle.

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Comprendre les différences et les similitudes entre ces deux outils puissants est crucial pour les organisations cherchant à trouver celui qui conviendra le mieux à leurs besoins opérationnels et de service client.

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Aperçu de LivePerson

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Caractéristiques clés

LivePerson propose toute une gamme de fonctionnalités qui en font un choix de premier plan pour la gestion des conversations d'entreprise :

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• IA Conversationnelle : LivePerson exploite l'IA générative pour engager des conversations significatives avec les clients, offrant des interactions plus personnalisées et humaines.
• Support Omni-canal : La plateforme prend en charge la communication à travers plusieurs canaux, y compris le web, le mobile, les applications de messaging et les réseaux sociaux.
• Analyse en Temps Réel : Les utilisateurs obtiennent des insights et des analyses en temps réel pour mesurer l'efficacité de leurs stratégies de conversation.
• Engagement Securisé : Des outils de sécurité avancés garantissent que toutes les interactions sont sécurisées et conformes aux normes de l'industrie.
• Capacités d'Intégration : LivePerson s'intègre à divers systèmes d'entreprise, permettant un flux de données fluide et une automatisation des tâches.

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Aperçu de ServiceNow

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Caractéristiques clés

La plateforme Now de ServiceNow se distingue par sa capacité à unifier et optimiser les processus commerciaux numériques :

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• Automatisation des Flux de Travail : Des flux de travail automatisés rationalisent les tâches, réduisant le temps et l'effort nécessaires à l'achèvement des tâches.
• Gestion des Incidents : Des outils robustes pour le suivi et la gestion des incidents garantissent une résolution rapide et une qualité de service améliorée.
• Gestion des Connaissances : Une base de connaissances puissante aide à organiser et récupérer des informations sans effort.
• Insights Alimentés par IA : Des capacités d'IA avancées fournissent des insights, une analyse prédictive et une résolution proactive des problèmes.
• Hub d'Intégration : Une plateforme centrale pour intégrer plusieurs systèmes et sources de données, garantissant des opérations fluides et cohérentes.

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Similarités

Malgré leurs points de focalisation différents, LivePerson et ServiceNow partagent plusieurs points communs en tant qu'outils de billetterie :

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• Engagement Client : Les deux plateformes mettent l'accent sur l'amélioration de l'engagement et de la satisfaction des clients grâce à une gestion efficace des demandes et des tickets.
• Capacités d'IA : Elles tirent parti de l'IA pour améliorer l'automatisation, les insights et l'analyse prédictive.
• Intégration : Chaque outil offre des fonctionnalités d'intégration robustes qui leur permettent de se connecter à divers systèmes d'entreprise, assurant un écosystème numérique fluide.
• Scalabilité : Les deux solutions sont conçues pour évoluer avec les besoins croissants d'une organisation, les rendant adaptées aux entreprises de toutes tailles.
• Sécurité : LivePerson et ServiceNow accordent la priorité à des interactions et à une gestion des données sécurisées, conformes aux normes et règlements de l'industrie.

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Différences

Bien que LivePerson et ServiceNow partagent certaines similitudes, ils ont également des différences distinctes qui peuvent influencer le choix d'une entreprise :

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• Focus et Spécialisation : LivePerson se spécialise dans l'IA conversationnelle et les interactions avec les clients, ce qui en fait un choix idéal pour les services d'assistance et les équipes de support. En revanche, ServiceNow excelle dans la gestion des workflows et des incidents, adapté à la gestion des services informatiques et à l'optimisation des processus organisationnels globaux.
• Interface Utilisateur : LivePerson propose une interface centrée sur la conversation, conçue pour une communication facile à travers plusieurs canaux. L'interface de ServiceNow est plus axée sur la gestion des tickets et les workflows de tâches.
• Ensembles de Fonctionnalités : LivePerson met l'accent sur l'analyse en temps réel et les capacités conversationnelles, tandis que ServiceNow se concentre sur l'automatisation et la gestion des flux de travail complexes dans l'IT et les fonctions métiers.
• Temps d'implémentation : ServiceNow, étant une plateforme plus complète, pourrait nécessiter un temps d'implémentation plus long comparé au déploiement plus rapide de LivePerson pour les besoins conversationnels.
• Tarification : Les structures tarifaires varient considérablement, LivePerson ayant souvent un modèle de coût par interaction, tandis que ServiceNow fonctionne généralement sur une base d'abonnement.

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Avantages et inconvénients

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LivePerson

Avantages :

• Capacités exceptionnelles en IA conversationnelle.
• Prend en charge une large gamme de canaux de communication.
• Analytique en temps réel pour des informations immédiates.
• Fonctionnalités d'interaction sécurisées et conformes.
• Déploiement rapide pour des solutions de service client.

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Inconvénients :

• Peut manquer de fonctionnalités avancées de gestion des workflows et des incidents.
• La tarification peut être plus élevée pour les interactions à volume élevé.

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ServiceNow

Avantages :

• Outils complets de gestion des workflows et des incidents.
• Fortes capacités d'intégration et d'automatisation.
• Fonctionnalités étendues de gestion des connaissances.
• Analytique avancée alimentée par l'IA et analyse prédictive.
• Scalable et adaptable aux divers besoins organisationnels.

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Inconvénients :

• Temps d'implémentation plus long en raison de sa nature complète.
• L'interface utilisateur peut être complexe pour les utilisateurs non techniques.
• Investissement initial plus élevé pour l'implémentation et la configuration.

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Cas d'utilisation

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LivePerson :

• Support Client : Idéal pour les entreprises qui priorisent l'amélioration de l'engagement des clients et la fourniture d'un support en temps réel à travers plusieurs canaux.
• Campagnes Marketing : Utile pour les entreprises cherchant à exploiter l'IA dans le marketing conversationnel et l'interaction client.
• E-commerce : Bénéfique pour les détaillants en ligne ayant besoin de gérer un grand volume de demandes de clients et de demandes de soutien de manière fluide.

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ServiceNow :

• Gestion des Services IT : Idéal pour les organisations visant à automatiser et optimiser leurs flux de travail et la gestion des incidents IT.
• Automatisation à l'échelle de l'entreprise : Convient aux entreprises cherchant à intégrer et automatiser des flux de travail complexes à travers divers départements.
• Gestion des Connaissances : Efficace pour les entreprises nécessitant d'organiser et d'accéder à de vastes quantités d'informations pour un usage interne et externe.

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Conclusion

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En comparant LivePerson et ServiceNow pour des cas d'utilisation de billetterie, il est clair que chaque plateforme offre des forces distinctes qui répondent à des besoins opérationnels différents. LivePerson excelle dans les interactions orientées client et l'IA conversationnelle en temps réel, en faisant un choix privilégié pour le support client et les cas d'utilisation centrés sur l'engagement. Inversement, ServiceNow fournit une automatisation robuste des workflows, une gestion des incidents et des capacités d'intégration, la positionnant comme la solution idéale pour les entreprises cherchant à rationaliser les processus internes et la gestion des services TI.

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Lorsque vous choisissez entre LivePerson et ServiceNow, considérez les besoins spécifiques de votre organisation. Si votre priorité est d'améliorer les interactions avec les clients et d'exploiter l'IA pour un meilleur engagement, LivePerson serait la meilleure option. Cependant, si vous visez à automatiser et optimiser les workflows à travers votre entreprise, y compris les services TI, ServiceNow serait probablement le choix le plus adapté. En fin de compte, l'évaluation de vos objectifs organisationnels et de vos exigences opérationnelles vous guidera vers le meilleur choix entre ces deux puissants outils de billetterie.