Введение

​

Поскольку компании все больше полагаются на технологии для оптимизации своей деятельности, инструменты для обработки заявок, такие как LivePerson и ServiceNow, стали необходимыми для эффективного управления запросами клиентов, поддержкой и внутренними запросами. LivePerson известен как мировой лидер в области корпоративных коммуникаций. Сотни ведущих мировых брендов — включая HSBC, Chipotle и Virgin Media — используют платформу Conversational Cloud от LivePerson, чтобы безопасно и ответственно взаимодействовать с миллионами потребителей. Эта платформа обеспечивает миллиард взаимодействий каждый месяц, предоставляя уникально богатую базу данных и инструменты безопасности, предназначенные для раскрытия потенциала генеративного ИИ и больших языковых моделей для достижения лучших бизнес-результатов.

​

С другой стороны, ServiceNow предлагает платформу Now, единую, объединяющую основу для цифрового бизнеса. ServiceNow сосредоточен на преобразовании для быстрого создания и автоматизации функций. Его цель - защитить технологии от будущих изменений и обеспечить отличный опыт. Платформа оптимизирует процессы, связывает данные и организационные силосы, а также ускоряет инновации в масштабах.

​

Понимание различий и сходств между этими двумя мощными инструментами имеет решающее значение для организаций, стремящихся найти лучшее решение для своих операционных нужд и нужд в обслуживании клиентов.

​

Обзор LivePerson

​

Ключевые функции

LivePerson предоставляет множество функций, которые делают его ведущим выбором для управления корпоративными коммуникациями:

​

• Разговорный ИИ: LivePerson использует генеративный ИИ для участия в значимых беседах с клиентами, предлагая более персонализированные и человеческие взаимодействия.
• Поддержка нескольких каналов: Платформа поддерживает коммуникацию через несколько каналов, включая веб, мобильные устройства, мессенджеры и социальные сети.
• Аналитика в реальном времени: Пользователи получают информацию в реальном времени и аналитику для измерения эффективности своих стратегий общения.
• Безопасное взаимодействие: Передовые инструменты безопасности гарантируют, что все взаимодействия безопасны и соответствуют отраслевым стандартам.
• Интеграционные возможности: LivePerson интегрируется с различными корпоративными системами, обеспечивая бесшовный обмен данными и автоматизацию задач.

​

Обзор ServiceNow

​

Ключевые функции

Платформа Now от ServiceNow выделяется благодаря своей способности объединять и оптимизировать цифровые бизнес-процессы:

​

• Автоматизация рабочих процессов: Автоматизированные рабочие процессы упрощают задачи, сокращая время и усилия, необходимые для их выполнения.
• Управление инцидентами: Сильные инструменты для отслеживания и управления инцидентами обеспечивают быстрое разрешение и улучшенное качество обслуживания.
• Управление знаниями: Мощная база знаний помогает организовывать и получать информацию без усилий.
• Аналитика на основе ИИ: Продвинутые возможности ИИ предоставляют аналитику, предсказательные данные и проактивное решение проблем.
• Интеграционный центр: Центральная платформа для интеграции нескольких систем и источников данных, обеспечивающая плавную и согласованную работу.

​

Сходства

Несмотря на разные акценты, LivePerson и ServiceNow имеют несколько общих черт как инструменты обработки заявок:

​

• Взаимодействие с клиентами: Оба платформы акцентируют внимание на улучшении взаимодействия с клиентами и удовлетворенности через эффективное управление запросами и заявками.
• Возможности ИИ: Они используют ИИ для улучшения автоматизации, аналитики и предиктивного анализа.
• Интеграция: Каждый инструмент предлагает надежные функции интеграции, которые позволяют им подключаться к различным корпоративным системам, обеспечивая плавную цифровую экосистему.
• Масштабируемость: Оба решения разработаны для масштабирования с растущими потребностями организации, что делает их подходящими для предприятий любого размера.
• Безопасность: LivePerson и ServiceNow придают большое значение безопасным взаимодействиям и обработке данных, соблюдая отраслевые стандарты и правила.

​

Различия

Хотя LivePerson и ServiceNow имеют некоторые сходства, у них также есть явные различия, которые могут повлиять на выбор компании:

​

• Фокус и специализация: LivePerson специализируется на разговорном ИИ и взаимодействии с клиентами, что делает его идеальным для служб поддержки клиентов и команд поддержки. В отличие от этого, ServiceNow преуспевает в управлении рабочими процессами и инцидентами, подходящими для управления ИТ-услугами и широкого оптимизации организационных процессов.
• Пользовательский интерфейс: LivePerson предлагает более ориентированный на разговор интерфейс, разработанный для легкого общения через несколько каналов. Интерфейс ServiceNow больше сосредоточен на управлении заявками и задачами.
• Наборы функций: LivePerson акцентирует внимание на аналитике в реальном времени и разговорных возможностях, в то время как ServiceNow сосредотачивается на автоматизации и управлении сложными рабочими процессами как в ИТ, так и в бизнес-функциях.
• Время внедрения: ServiceNow, будучи более комплексной платформой, может потребовать больше времени для внедрения по сравнению с более быстрым развертыванием от LivePerson для разговорных нужд.
• Цены: Структуры цен значительно различаются, при этом LivePerson часто имеет модель стоимости за взаимодействие, в то время как ServiceNow обычно работает по подписке.

​

Плюсы и минусы

​

LivePerson

Плюсы:

• Исключительные возможности разговорного ИИ.
• Поддержка широкого спектра каналов коммуникации.
• Аналитика в реальном времени для немедленных результатов.
• Безопасные и соответствующие нормативам функции взаимодействия.
• Быстрое развертывание решений для обслуживания клиентов.

​

Недостатки:

• Может не хватать продвинутых функций управления рабочими процессами и инцидентами.
• Цены могут быть выше для высокообъемных взаимодействий.

​

ServiceNow

Плюсы:

• Комплексные инструменты управления рабочими процессами и инцидентами.
• Сильные возможности интеграции и автоматизации.
• Обширные функции управления знаниями.
• Продвинутые аналитические возможности на основе ИИ и предиктивный анализ.
• Масштабируемость и адаптация под различные организационные потребности.

​

Недостатки:

• Большее время реализации из-за своей комплексной природы.
• Пользовательский интерфейс может быть сложным для нетехнических пользователей.
• Более высокие начальные инвестиции для внедрения и настройки.

​

Случаи использования

​

LivePerson:

• Поддержка клиентов: Идеально для компаний, которые ставят приоритет на улучшение вовлеченности клиентов и предоставление поддержки в реальном времени через несколько каналов.
• Маркетинговые кампании: Полезно для компаний, стремящихся использовать ИИ в разговорном маркетинге и взаимодействии с клиентами.
• Электронная коммерция: Полезно для интернет-магазинов, которые нуждаются в управлении высоким объемом запросов клиентов и поддерживающими заявками.

​

ServiceNow:

• Управление ИТ-услугами: Лучше всего подходит для организаций, которые стремятся автоматизировать и оптимизировать свои рабочие процессы и управление инцидентами в области ИТ.
• Автоматизация на уровне компании: Подходит для компаний, которые стремятся интегрировать и автоматизировать сложные рабочие процессы в разных отделах.
• Управление знаниями: Эффективно для компаний, которым необходимо организовать и сделать доступным большой объем информации для внутреннего и внешнего использования.

​

Заключение

​

При сравнении LivePerson и ServiceNow для случаев использования с заявками очевидно, что каждая платформа предлагает свои уникальные преимущества, соответствующие различным операционным нуждам. LivePerson преуспевает в взаимодействиях с клиентами и в реальном разговорном ИИ, что делает его отличным выбором для обслуживания клиентов и случаев использования, ориентированных на взаимодействие. С другой стороны, ServiceNow предоставляет мощности автоматизации рабочих процессов, управления инцидентами и интеграции, позиционируя себя как идеальное решение для компаний, стремящихся оптимизировать внутренние процессы и управление ИТ-услугами.

​

При выборе между LivePerson и ServiceNow учитывайте конкретные нужды вашей организации. Если вашим приоритетом является улучшение взаимодействия с клиентами и использование ИИ для повышения вовлеченности, то LivePerson будет лучшим вариантом. Тем не менее, если вы стремитесь автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы в вашей организации, включая ИТ-услуги, ServiceNow, вероятно, будет более подходящим выбором. В конечном итоге, оценка целей вашей организации и операционных требований поможет вам найти лучшее соответствие между этими двумя мощными инструментами обработки заявок.