Einführung

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Da Unternehmen zunehmend auf Technologie angewiesen sind, um ihre Abläufe zu optimieren, sind Ticketing-Tools wie LivePerson und ServiceNow unerlässlich geworden, um Kundenanfragen, Support-Tickets und interne Anfragen effizient zu bearbeiten. LivePerson ist als globaler Marktführer in Unternehmensgesprächen bekannt. Hunderte der weltweit führenden Marken – einschließlich HSBC, Chipotle und Virgin Media – nutzen die Conversational Cloud-Plattform von LivePerson, um Millionen von Verbrauchern sicher und verantwortungsbewusst zu erreichen. Diese Plattform ermöglicht eine Milliarde Gesprächsinteraktionen jeden Monat und bietet einen einzigartig reichen Datensatz sowie Sicherheitstools, die darauf ausgelegt sind, die Möglichkeiten von Generativer KI und großen Sprachmodellen für bessere Geschäftsergebnisse zu nutzen.

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Andererseits bietet ServiceNow die Now-Plattform, eine einheitliche Basis für digitale Geschäfte. ServiceNow konzentriert sich darauf, Transformationen voranzutreiben, um Funktionen schnell zu erstellen und zu automatisieren. Ziel ist es, Technologien zukunftssicher zu machen und hervorragende Erfahrungen zu liefern. Die Plattform optimiert Prozesse, verbindet Daten und organisatorische Silos und beschleunigt Innovationen im großen Maßstab.

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Die Unterschiede und Gemeinsamkeiten dieser beiden leistungsstarken Tools zu verstehen, ist entscheidend für Organisationen, die das beste Tool für ihre betrieblichen und Kundenservicebedürfnisse finden möchten.

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LivePerson Übersicht

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Hauptmerkmale

LivePerson bietet eine Vielzahl von Funktionen, die es zu einer führenden Wahl für das Management von Unternehmensgesprächen machen:

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• Conversational AI: LivePerson nutzt Generative AI, um bedeutungsvolle Gespräche mit Kunden zu führen, und bietet personalisiertere und menschlichere Interaktionen.
• Omni-Channel-Support: Die Plattform unterstützt die Kommunikation über mehrere Kanäle, einschließlich Web, mobile, Messaging-Apps und soziale Medien.
• Echtzeit-Analysen: Nutzer erhalten Echtzeiteinblicke und Analysen, um die Effektivität ihrer Gesprächsstrategien zu messen.
• Sichere Interaktion: Fortschrittliche Sicherheitswerkzeuge gewährleisten, dass alle Interaktionen sicher und konform mit den Branchenstandards sind.
• Integrationsfähigkeiten: LivePerson integriert sich mit verschiedenen Unternehmenssystemen und ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss und Automatisierung von Aufgaben.

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ServiceNow Übersicht

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Hauptmerkmale

Die Now-Plattform von ServiceNow hebt sich durch ihre Fähigkeit hervor, digitale Geschäftsprozesse zu vereinheitlichen und zu optimieren:

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• Workflow-Automatisierung: Automatisierte Workflows optimieren Aufgaben und verringern den Zeit- und Arbeitsaufwand für den Abschluss von Aufgaben.
• Incident-Management: Robuste Werkzeuge zur Verfolgung und Verwaltung von Vorfällen gewährleisten eine schnelle Lösung und verbesserte Servicequalität.
• Wissensmanagement: Eine leistungsstarke Wissensdatenbank hilft beim Organisieren und Abrufen von Informationen mühelos.
• KI-gestützte Erkenntnisse: Fortschrittliche KI-Fähigkeiten bieten Einblicke, prädiktive Analysen und proaktive Problemlösungen.
• Integrations-Hub: Eine zentrale Plattform zurIntegration mehrerer Systeme und Datenquellen, die reibungslose und zusammenhängende Abläufe gewährleistet.

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Ähnlichkeiten

Trotz ihrer unterschiedlichen Schwerpunkte teilen LivePerson und ServiceNow mehrere Gemeinsamkeiten als Ticketing-Tools:

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• Kundenengagement: Beide Plattformen legen Wert auf die Verbesserung des Kundenengagements und der Kundenzufriedenheit durch effiziente Bearbeitung von Anfragen und Tickets.
• KI-Fähigkeiten: Sie nutzen KI zur Verbesserung von Automatisierung, Erkenntnissen und prädiktiven Analysen.
• Integration: Jedes Tool bietet robuste Integrationsfunktionen, die eine Verbindung zu verschiedenen Unternehmenssystemen ermöglichen und ein nahtloses digitales Ökosystem gewährleisten.
• Skalierbarkeit: Beide Lösungen sind so gestaltet, dass sie mit den wachsenden Bedürfnissen einer Organisation skalieren, was sie für Unternehmen jeder Größe geeignet macht.
• Sicherheit: LivePerson und ServiceNow haben sichere Interaktionen und Datenverarbeitung als Priorität, wobei sie die Branchenstandards und -vorschriften einhalten.

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Unterschiede

Während LivePerson und ServiceNow einige Ähnlichkeiten teilen, gibt es auch deutliche Unterschiede, die die Wahl eines Unternehmens beeinflussen könnten:

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• Fokus und Spezialisierung: LivePerson spezialisiert sich auf Conversational AI und Kundeninteraktionen, was es ideal für Kundenserviceteams und Supportgruppen macht. Im Gegensatz dazu glänzt ServiceNow in der Workflow- und Incident-Management, geeignet für das IT-Service-Management und die Optimierung breiter organisatorischer Prozesse.
• Benutzeroberfläche: LivePerson bietet eine stärker gesprächszentrierte UI, die für die einfache Kommunikation über mehrere Kanäle ausgelegt ist. Die Benutzeroberfläche von ServiceNow ist stärker auf Ticketing- und Aufgabenworkflows ausgerichtet.
• Funktionsumfänge: LivePerson betont Echtzeitanalysen und Konversationsfähigkeiten, während ServiceNow sich auf die Automatisierung und das Management komplexer Arbeitsabläufe in IT- und Geschäftsbereichen konzentriert.
• Implementierungszeit: Da ServiceNow eine umfassendere Plattform ist, könnte eine längere Implementierungszeit erforderlich sein im Vergleich zu LivePerson's schnellerer Bereitstellung für konversationelle Anforderungen.
• Preise: Die Preisstrukturen variieren erheblich, wobei LivePerson häufig ein Kosten-pro-Interaktion-Modell anbietet, während ServiceNow normalerweise auf einem Abonnementmodell basiert.

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Vor- und Nachteile

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LivePerson

Vorteile:

• Außergewöhnliche Fähigkeiten im Bereich Conversational AI.
• Unterstützt eine breite Palette von Kommunikationskanälen.
• Echtzeitanalysen für sofortige Einblicke.
• Sichere und konforme Interaktionsmerkmale.
• Schnelle Bereitstellung für Kundenservicelösungen.

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Nachteile:

• Möglicherweise fehlen fortgeschrittene Funktionen für Workflow und Incident Management.
• Die Preise können bei hochvolumigen Interaktionen höher sein.

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ServiceNow

Vorteile:

• Umfassende Workflow- und Incident-Management-Tools.
• Starke Integrations- und Automatisierungsfähigkeiten.
• Umfangreiche Funktionen im Bereich Wissensmanagement.
• Fortschrittliche KI-gestützte Einblicke und prädiktive Analysen.
• Skalierbar und anpassbar an verschiedene organisatorische Bedürfnisse.

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Nachteile:

• Längere Implementierungszeit aufgrund seiner umfassenden Natur.
• Die Benutzeroberfläche könnte für nicht-technische Benutzer komplex sein.
• Höhere Anfangsinvestition für Implementierung und Einrichtung.

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Anwendungsfälle

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LivePerson:

• Kunden-Support: Ideal für Unternehmen, die den Fokus auf die Verbesserung des Kundenengagements und die Bereitstellung von Echtzeit-Support über mehrere Kanäle legen.
• Marketingkampagnen: Nützlich für Unternehmen, die KI im konversationalen Marketing und bei der Kundeninteraktion nutzen wollen.
• E-Commerce: Von Vorteil für Online-Händler, die eine hohe Anzahl von Kundenanfragen und Supportanfragen nahtlos verwalten müssen.

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ServiceNow:

• IT-Servicemangement: Am besten für Organisationen geeignet, die ihre IT-Service-Workflows und das Incident-Management automatisieren und optimieren möchten.
• Unternehmensweite Automatisierung: Geeignet für Unternehmen, die komplexe Arbeitsabläufe über verschiedene Abteilungen hinweg integrieren und automatisieren möchten.
• Wissensmanagement: Effektiv für Unternehmen, die große Mengen an Informationen für interne und externe Zwecke organisieren und zugänglich machen müssen.

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Fazit

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Im Vergleich von LivePerson vs. ServiceNow für Ticketing-Anwendungsfälle wird deutlich, dass jede Plattform unterschiedliche Stärken bietet, die unterschiedlichen betrieblichen Bedürfnissen gerecht werden. LivePerson glänzt in kundenorientierten Interaktionen und Echtzeit-Conversational-AI, was es zu einer bevorzugten Wahl für den Kundenservice und engagementzentrierte Anwendungsfälle macht. Im Gegensatz dazu bietet ServiceNow robuste Workflow-Automatisierung, Incident Management und Integrationsfähigkeiten, was es zur idealen Lösung für Unternehmen macht, die interne Prozesse und das IT-Service-Management optimieren möchten.

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Bei der Wahl zwischen LivePerson und ServiceNow sollten Sie die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Organisation berücksichtigen. Wenn Ihre Priorität die Verbesserung der Kundeninteraktionen und die Nutzung von KI für ein besseres Engagement ist, wäre LivePerson die bessere Wahl. Wenn Sie jedoch Workflow-Automatisierung und Optimierung im gesamten Unternehmen, einschließlich IT-Services, anstreben, wäre ServiceNow wahrscheinlich die passendere Wahl. Letztendlich wird die Bewertung Ihrer organisatorischen Ziele und betrieblichen Anforderungen Sie zur besten Lösung zwischen diesen beiden leistungsstarken Ticketing-Tools führen.