Introducción

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A medida que las empresas dependen cada vez más de la tecnología para optimizar sus operaciones, las herramientas de ticketing como LivePerson y ServiceNow se han vuelto esenciales para manejar consultas de clientes, tickets de soporte y solicitudes internas de manera eficiente. LivePerson es reconocido como un líder global en conversaciones empresariales. Cientos de las principales marcas del mundo — incluidas HSBC, Chipotle y Virgin Media — utilizan la plataforma Conversational Cloud de LivePerson para interactuar con millones de consumidores de manera segura y responsable. Esta plataforma potencia mil millones de interacciones conversacionales cada mes, proporcionando un conjunto de datos excepcionalmente rico y herramientas de seguridad diseñadas para desbloquear el poder de la IA Generativa y los Modelos de Lenguaje Grande para mejores resultados comerciales.

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Por otro lado, ServiceNow ofrece la plataforma Now, una base única y unificadora para el negocio digital. ServiceNow se centra en impulsar la transformación para construir y automatizar características rápidamente. Su objetivo es proteger las tecnologías para el futuro y ofrecer excelentes experiencias. La plataforma optimiza procesos, conecta datos y silos organizacionales, y acelera la innovación a gran escala.

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Entender las diferencias y similitudes entre estas dos potentes herramientas es crucial para las organizaciones que buscan encontrar el mejor ajuste para sus necesidades operativas y de atención al cliente.

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Resumen de LivePerson

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Características clave

LivePerson proporciona una serie de características que lo convierten en una opción líder para la gestión de conversaciones empresariales:

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• IA Conversacional: LivePerson aprovecha la IA Generativa para participar en conversaciones significativas con los clientes, ofreciendo interacciones más personalizadas y similares a las humanas.
• Soporte Omni-canal: La plataforma admite la comunicación a través de múltiples canales, incluyendo web, móvil, aplicaciones de mensajería y redes sociales.
• Analítica en tiempo real: Los usuarios obtienen información y analítica en tiempo real para medir la efectividad de sus estrategias de conversación.
• Compromiso Seguro: Herramientas avanzadas de seguridad garantizan que todas las interacciones sean seguras y cumplan con los estándares de la industria.
• Capacidades de Integración: LivePerson se integra con varios sistemas empresariales, permitiendo un flujo de datos sin problemas y automatización de tareas.

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Resumen de ServiceNow

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Características clave

La plataforma Now de ServiceNow se destaca por su capacidad para unificar y optimizar procesos comerciales digitales:

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• Automatización de Flujos de Trabajo: Flujos de trabajo automatizados optimizan tareas, reduciendo el tiempo y esfuerzo necesarios para completar tareas.
• Gestión de Incidentes: Herramientas robustas para el seguimiento y gestión de incidentes garantizan una resolución rápida y una mejora en la calidad del servicio.
• Gestión del Conocimiento: Una base de conocimiento poderosa ayuda a organizar y recuperar información sin esfuerzo.
• Información impulsada por IA: Capacidades avanzadas de IA proporcionan información, análisis predictivo y resolución proactiva de problemas.
• Centro de Integración: Una plataforma central para integrar múltiples sistemas y fuentes de datos, asegurando operaciones suaves y cohesivas.

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Similitudes

A pesar de sus diferentes enfoques, LivePerson y ServiceNow comparten varias similitudes como herramientas de ticketing:

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• Compromiso del Cliente: Ambas plataformas enfatizan en mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente a través del manejo eficiente de consultas y tickets.
• Capacidades de IA: Aprovechan la IA para mejorar la automatización, la información y el análisis predictivo.
• Integración: Cada herramienta ofrece funciones robustas de integración que les permiten conectarse con varios sistemas empresariales, asegurando un ecosistema digital sin fisuras.
• Escalabilidad: Ambas soluciones están diseñadas para escalar con las crecientes necesidades de una organización, haciéndolas adecuadas para empresas de todos los tamaños.
• Seguridad: LivePerson y ServiceNow priorizan interacciones seguras y manejo de datos, cumpliendo con los estándares y regulaciones de la industria.

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Diferencias

Mientras que LivePerson y ServiceNow comparten algunas similitudes, también tienen diferencias distintas que pueden influir en la elección de una empresa:

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• Enfoque y Especialización: LivePerson se especializa en IA conversacional e interacciones con clientes, siendo ideal para mesas de servicio al cliente y equipos de soporte. En contraste, ServiceNow se destaca en la gestión de flujos de trabajo y de incidentes, adecuado para la gestión de servicios de TI y la optimización de procesos organizativos amplios.
• Interfaz de Usuario: LivePerson ofrece una interfaz centrada en la conversación, diseñada para una fácil comunicación a través de múltiples canales. La interfaz de ServiceNow está más enfocada en la gestión de tickets y flujos de trabajo de tareas.
• Conjuntos de Características: LivePerson enfatiza la analítica en tiempo real y las capacidades conversacionales, mientras que ServiceNow se centra en automatizar y gestionar flujos de trabajo complejos a través de funciones de TI y empresariales.
• Tiempo de Implementación: ServiceNow, siendo una plataforma más completa, podría requerir un tiempo de implementación más largo en comparación con el despliegue más rápido de LivePerson para necesidades de conversación.
• Precios: Las estructuras de precios varían significativamente, con LivePerson a menudo teniendo un modelo de costo por interacción, mientras que ServiceNow generalmente opera sobre una base de suscripción.

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Ventajas y Desventajas

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LivePerson

Pros:

• Capacidades excepcionales de IA conversacional.
• Admite una amplia gama de canales de comunicación.
• Análisis en tiempo real para obtener insights inmediatos.
• Funciones de interacción seguras y conformes.
• Despliegue rápido para soluciones de atención al cliente.

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Contras:

• Puede carecer de funciones avanzadas de gestión de flujos de trabajo e incidentes.
• Los precios pueden ser más altos para interacciones de alto volumen.

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ServiceNow

Pros:

• Herramientas completas de gestión de flujos de trabajo e incidentes.
• Capacidades sólidas de integración y automatización.
• Extensas características de gestión del conocimiento.
• Perspectivas avanzadas potenciadas por IA y análisis predictivo.
• Escalable y adaptable a diversas necesidades organizacionales.

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Contras:

• Tiempo de implementación más largo debido a su naturaleza integral.
• La interfaz de usuario puede ser compleja para los usuarios no técnicos.
• Mayor inversión inicial para la implementación y configuración.

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Casos de Uso

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LivePerson:

• Soporte al Cliente: Ideal para empresas que priorizan mejorar el compromiso del cliente y proporcionar soporte en tiempo real a través de múltiples canales.
• Campañas de Marketing: Útil para empresas que buscan aprovechar la IA en marketing conversacional e interacción con el cliente.
• Comercio Electrónico: Beneficioso para minoristas en línea que necesitan gestionar un alto volumen de consultas y solicitudes de soporte sin problemas.

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ServiceNow:

• Gestión de Servicios de TI: Mejor para organizaciones que buscan automatizar y optimizar sus flujos de trabajo de servicios de TI y gestión de incidentes.
• Automatización a Nivel Empresarial: Adecuado para empresas que buscan integrar y automatizar flujos de trabajo complejos en varios departamentos.
• Gestión del Conocimiento: Efectivo para empresas que necesitan organizar y hacer accesible grandes cantidades de información para uso interno y externo.

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Conclusión

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Al comparar LivePerson vs. ServiceNow para casos de uso de ticketing, queda claro que cada plataforma ofrece fortalezas distintas que se adaptan a diferentes necesidades operativas. LivePerson destaca en interacciones orientadas al cliente y IA conversacional en tiempo real, lo que lo convierte en una opción principal para el soporte al cliente y casos de uso centrados en la interacción. Por otro lado, ServiceNow proporciona automatización robusta de flujos de trabajo, gestión de incidentes y capacidades de integración, posicionándose como la solución ideal para empresas que buscan optimizar procesos internos y la gestión de servicios de TI.

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Al elegir entre LivePerson y ServiceNow, considera las necesidades específicas de tu organización. Si tu prioridad es mejorar las interacciones con los clientes y aprovechar la IA para una mejor interacción, LivePerson sería la mejor opción. Sin embargo, si buscas automatizar y optimizar los flujos de trabajo en toda tu empresa, incluidos los servicios de TI, ServiceNow probablemente sería la opción más adecuada. En última instancia, evaluar los objetivos organizacionales y los requisitos operativos te guiará hacia el mejor ajuste entre estas dos potentes herramientas de ticketing.