Introduction

Choisir le bon outil de billetterie pour votre entreprise peut être crucial pour optimiser le service client et l'efficacité opérationnelle. Dans cette comparaison, nous explorons deux plateformes de service client leaders, LivePerson et Gladly, pour vous aider à déterminer laquelle pourrait le mieux répondre à vos besoins.

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LivePerson est le leader mondial des conversations d'entreprise. Des centaines des meilleures marques mondiales — y compris HSBC, Chipotle et Virgin Media — utilisent sa plateforme Conversational Cloud pour interagir de manière sécurisée et responsable avec des millions de consommateurs. LivePerson gère un milliard d'interactions conversationnelles chaque mois, fournissant un ensemble de données riche et des outils de sécurité pour libérer l'IA générative et les modèles de langage large afin d'atteindre de meilleurs résultats commerciaux.

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Gladly, d'autre part, est une plateforme de service client radicalement personnelle construite autour des personnes plutôt que des cas ou des billets. Elle vise à transformer les agents de service client en héros en leur donnant une conversation indépendante du canal tout au long de leur vie avec tout le contexte nécessaire pour établir des connexions durables et la fidélité. Des marques comme Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty et Warby Parker utilisent Gladly pour accroître la fidélité des clients, augmenter la valeur à vie des clients et créer des équipes de service plus heureuses, plus efficaces et responsabilisées.

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En comparant ces outils de billetterie, vous pouvez prendre une décision éclairée qui s'aligne sur les objectifs de votre organisation et les stratégies de service client.

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Présentation de LivePerson

LivePerson propose une plateforme avancée pour les conversations d'entreprise, conçue pour engager les clients sur divers canaux sans interruption.

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Caractéristiques clés

• IA Conversationnelle : Utilise l'IA générative et des modèles linguistiques de grande taille pour automatiser les interactions avec les clients et fournir une assistance en temps réel.
• Cloud Conversationnel : Intègre plusieurs canaux de communication, y compris les SMS, les applications de messagerie et les réseaux sociaux, dans une plateforme unifiée.
• Analyse Approfondie : Fournit des informations et des analyses approfondies sur les interactions avec les clients pour prendre des décisions basées sur les données.
• Sécurité & Conformité : Assure des communications sécurisées et conformes avec des fonctionnalités telles que le masquage des données et le chiffrement de bout en bout.
• Scalabilité : Peut gérer des millions de conversations par mois, adapté aux grandes entreprises avec un vaste portefeuille de clients.
• Personnalisation : Adapte les interactions en fonction des données clients et des interactions passées pour améliorer l'expérience client.
• Capacités d'Intégration : S'intègre facilement avec les systèmes CRM existants et d'autres systèmes d'entreprise.

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Présentation de Gladly

Gladly vise à révolutionner le service client en se concentrant sur les relations clients, permettant des interactions personnalisées et cohérentes.

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Caractéristiques clés

• Conception Axée sur le Client : Conçu autour des individus, et non des cas ou des numéros de billets, permettant une vue complète de l'historique et des interactions du client.
• Boîte de Réception Unifiée : Intègre tous les canaux de communication dans une seule boîte de réception, facilitant ainsi la gestion des conversations par les agents.
• Profils Clients Riches : Maintient des profils clients détaillés qui incluent l'historique, les préférences et les interactions passées pour un service personnalisé.
• Indifférent au Canal : Prend en charge des conversations fluides à travers plusieurs canaux tels que l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux et les SMS sans perdre le contexte.
• Automatisation des tâches : Automatise les tâches répétitives, réduisant la charge de travail des agents et leur permettant de se concentrer sur des problèmes complexes.
• Outils de Collaboration : Permet aux agents de collaborer facilement au sein de la plateforme, améliorant l'efficacité de l'équipe.
• Rapports en Temps Réel : Fournit des analyses et des rapports en temps réel pour mesurer la performance et la satisfaction des clients.
• Responsabiliser les Agents : Simplifie l'expérience de l'agent en fournissant toutes les informations nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes.

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Similarités

LivePerson et Gladly partagent plusieurs similitudes en tant qu'outils de billetterie, axés sur l'amélioration de l'engagement des clients et de l'efficacité opérationnelle.

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• Communication Multicanale : Les deux plateformes permettent la communication à travers divers canaux, y compris les SMS, les réseaux sociaux, les e-mails et le chat.
• Analyse en Temps Réel : Les deux offrent des fonctionnalités d'analytique et de reporting robustes pour suivre la performance et la satisfaction des clients.
• Capacités d'Intégration : Elles s'intègrent parfaitement avec les systèmes CRM existants et d'autres outils d'entreprise.
• Personnalisation Client : Utilisez des données clients pour personnaliser les interactions, améliorant les expériences clients.
• Automatisation : Implémentez l'automatisation pour gérer les tâches routinières et rationaliser les flux de travail, bien que LivePerson utilise des fonctionnalités d'IA plus avancées.

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Différences

Malgré leurs similitudes, LivePerson et Gladly ont également des différences distinctes qui les distinguent en tant qu'outils de billetterie.

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• Focus : LivePerson est centré sur l'exploitation de l'IA et de l'apprentissage automatique pour les conversations, tandis que Gladly est construit autour des expériences et des relations individuelles des clients.
• Capacités IA : LivePerson utilise des modèles d'IA générative et de langage de grande taille sophistiqués pour des interactions en temps réel. Gladly se concentre davantage sur l'exploitation des données clients pour fournir un service personnalisé.
• Scalabilité : L'infrastructure de LivePerson est conçue pour gérer des milliards d'interactions par mois, la rendant plus adaptée aux très grandes entreprises. Gladly est orienté vers la fidélisation de la marque et l'amélioration des équipes de service.
• Accent sur la Sécurité : LivePerson met l'accent sur des normes de sécurité élevées avec un chiffrement de bout en bout et des fonctionnalités de conformité, ce qui attire des secteurs ayant des besoins de sécurité stricts.
• Interface utilisateur : Gladly offre une interface utilisateur extrêmement intuitive et rationalisée, qui est agnostique au canal et conçue pour une gestion fluide de la conversation. Cela diffère de LivePerson, qui intègre divers canaux dans une plateforme unifiée mais peut nécessiter plus de formation pour être utilisé.

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Avantages et inconvénients

LivePerson

Avantages :

• Capacités avancées d'IA et d'apprentissage automatique.
• Intégration robuste avec divers canaux de communication.
• Forte concentration sur la sécurité et la conformité.
• Grande évolutivité adaptée aux grandes entreprises.
• Analytique étendue pour une prise de décision basée sur les données.

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Inconvénients :

• Peut être complexe à configurer et à naviguer au départ.
• Peut nécessiter une formation significative pour une utilisation complète.
• Coûts potentiellement plus élevés en raison des fonctionnalités avancées.
• Un accent sur les grandes entreprises qui pourrait ne pas convenir aux petites entreprises.

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Gladly

Avantages :

• Une approche centrée sur le client améliore la personnalisation.
• Une interface conviviale qui est facile à naviguer.
• Continuité des conversations sans faille entre les canaux.
• Donne aux agents des profils clients détaillés.
• S'intègre bien aux outils d'entreprise existants.

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Inconvénients :

• Peut ne pas offrir le même niveau de fonctionnalités avancées d'IA que LivePerson.
• Ciblé davantage vers les entreprises de taille moyenne.
• Moins axé sur des fonctions de sécurité des données de haut niveau.
• Limites potentielles dans la gestion de volumes d'interactions extrêmement élevés par rapport à LivePerson.

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Cas d'utilisation

LivePerson

LivePerson est idéal pour les grandes entreprises ayant besoin de capacités d'IA à la pointe pour gérer un volume élevé d'interactions client. Il convient aux secteurs tels que la finance, les télécommunications et le commerce de détail qui nécessitent des plateformes de communication sécurisées, conformes et évolutives.

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Gladly

Gladly est le meilleur pour les entreprises cherchant à offrir une expérience de service client personnalisée et à établir des relations client à long terme. Il convient aux marques de détail, au commerce électronique et aux entreprises de style de vie axées sur l'augmentation de la fidélité des clients et l'amélioration de l'efficacité des équipes de service.

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Conclusion

En comparant LivePerson et Gladly, il est évident que les deux plateformes offrent des fonctionnalités précieuses mais sont conçues pour répondre à des besoins différents. LivePerson excelle avec ses capacités IA avancées et son évolutivité, ce qui le rend idéal pour les grandes entreprises nécessitant une sécurité robuste et des volumes d'interaction élevés. Il se concentre sur l'exploitation des données et de l'IA pour optimiser les interactions clients à grande échelle.

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En revanche, Gladly se distingue par son approche centrée sur le client et son design intuitif. Il est parfait pour les entreprises qui priorisent l'établissement de relations clients durables par un service personnalisé. Son intégration fluide entre les canaux et ses fonctionnalités conviviales en font un choix convaincant pour les entreprises de taille moyenne.

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En fin de compte, le choix entre LivePerson et Gladly doit être basé sur la taille de votre entreprise, les exigences de l'industrie et les objectifs spécifiques de service client. Pour ceux qui recherchent des solutions avancées basées sur l'IA et l'évolutivité, LivePerson est l'option de choix. Pour les organisations qui mettent l'accent sur des interactions client personnalisées et fluides, Gladly offre un ajustement plus sur mesure.