Введение

Выбор правильного инструмента для обработки заявок для вашего бизнеса может оказаться решающим для оптимизации работы с клиентами и операционной эффективности. В этом сравнении мы углубляемся в две ведущие платформы обслуживания клиентов, LivePerson и Gladly, чтобы помочь вам определить, какая из них лучше соответствует вашим потребностям.

​

LivePerson является мировым лидером в области корпоративных коммуникаций. Сотни ведущих брендов мира — включая HSBC, Chipotle и Virgin Media — используют платформу Conversational Cloud для безопасного и ответственного взаимодействия с миллионами потребителей. LivePerson поддерживает миллиард разговорных взаимодействий каждый месяц, предоставляя уникально богатый набор данных и инструменты безопасности для раскрытия потенциала генеративного ИИ и крупных языковых моделей для достижения лучших бизнес-результатов.

​

Gladly, с другой стороны, является радикально личной платформой обслуживания клиентов, построенной вокруг людей, а не случаев или заявок. Она нацелена на то, чтобы превратить агентов службы поддержки в героев, предоставляя им один продолжительный, независимый от канала разговор со всеми необходимыми данными для построения долговечных связей и лояльности. Бренды, такие как Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty и Warby Parker, используют Gladly для увеличения лояльности клиентов, повышения ценности жизни клиента и создания более счастливых, эффективных и полномочных команд обслуживания.

​

Сравнив эти инструменты для продажи билетов, вы сможете принять обоснованное решение, соответствующее целям вашей организации и стратегиям обслуживания клиентов.

​

Обзор LivePerson

LivePerson предлагает продвинутую платформу для корпоративных коммуникаций, построенную для бесшовного взаимодействия с клиентами через различные каналы.

​

Ключевые функции

• Разговорный ИИ: Использует генеративный ИИ и крупные языковые модели для автоматизации взаимодействий с клиентами и предоставления помощи в реальном времени.
• Разговорное облако: Интегрирует несколько каналов связи, включая SMS, мессенджеры и социальные сети, в единую платформу.
• Богатая аналитика: Предоставляет глубокие инсайты и аналитику по взаимодействиям с клиентами для возможности принятия обоснованных решений.
• Безопасность и соблюдение норм: Обеспечивает безопасные и соответствующие требованиям коммуникации с такими функциями, как маскировка данных и шифрование от конца до конца.
• Масштабируемость: Может обрабатывать миллионы взаимодействий в месяц, подходит для крупных предприятий с обширной клиентской базой.
• Персонализация: Настраивает взаимодействия на основе данных о клиентах и предыдущих взаимодействиях для улучшения клиентского опыта.
• Возможности интеграции: Легко интегрируется с существующими CRM и другими корпоративными системами.

​

Обзор Gladly

Gladly нацелена на революцию в обслуживании клиентов, сосредоточив внимание на отношениях с клиентами, позволяя проводить персонализированные и целостные взаимодействия.

​

Ключевые особенности

• Ориентированный на клиента дизайн: Построен вокруг индивидуумов, а не номеров дел или заявок, позволяя получить полное представление об истории и взаимодействиях клиента.
• Общий почтовый ящик: Интегрирует все каналы связи в одном почтовом ящике, упрощая агентам управление взаимодействиями.
• Богатые профили клиентов: Поддерживает детализированные профили клиентов, которые включают историю, предпочтения и прошлые взаимодействия для персонализированного обслуживания.
• Независимость от канала: Поддерживает бесшовные разговоры через несколько каналов, таких как email, чат, социальные сети и SMS, не теряя при этом контекста.
• Автоматизация задач: Автоматизирует повторяющиеся задачи, уменьшая нагрузку на агентов и позволяя им сосредоточиться на сложных проблемах.
• Инструменты для сотрудничества: Позволяет агентам легко сотрудничать внутри платформы, повышая командную эффективность.
• Отчетность в реальном времени: Предоставляет аналитику и отчеты в реальном времени для оценки производительности и удовлетворенности клиентов.
• Упрощение работы агентов: Упрощает опыт агентов, предоставляя всю необходимую информацию для быстрого разрешения проблем.

​

Сходства

LivePerson и Gladly имеют несколько сходств в качестве инструментов обслуживания, сосредотачиваясь на повышении вовлеченности клиентов и операционной эффективности.

​

• Многоканальная коммуникация: Обе платформы позволяют общаться через различные каналы, включая SMS, социальные сети, email и чат.
• Аналитика в реальном времени: Обе предлагают надежные функции аналитики и отчетности для отслеживания производительности и удовлетворенности клиентов.
• Возможности интеграции: Они бесшовно интегрируются с существующими CRM-системами и другими корпоративными инструментами.
• Персонализация клиента: Используйте данные о клиенте для персонализации взаимодействий, улучшая клиентский опыт.
• Автоматизация: Реализуйте автоматизацию для выполнения рутинных задач и оптимизации рабочих процессов, хотя LivePerson использует более сложные функции ИИ.

​

Различия

Несмотря на их сходства, у LivePerson и Gladly также есть явные различия, которые отличают их друг от друга как инструменты для обработки заявок.

​

• Фокус: LivePerson сосредоточен на использовании ИИ и машинного обучения для коммуникаций, в то время как Gladly построен вокруг индивидуальных опыта и отношений с клиентами.
• Возможности ИИ: LivePerson использует сложный генеративный ИИ и крупные языковые модели для взаимодействия в реальном времени. Gladly больше ориентирована на использование данных клиентов для предоставления персонализированного обслуживания.
• Масштабируемость: Инфраструктура LivePerson спроектирована для обработки миллиардов взаимодействий в месяц, что делает ее более подходящей для крайне крупных предприятий. Gladly ориентирована на увеличение лояльности бренду клиентов и улучшение команды обслуживания.
• Безопасность: LivePerson подчеркивает высокие стандарты безопасности с функциями сквозного шифрования и соблюдения стандартов, что является привлекательным для отраслей с жесткими требованиями к безопасности.
• Пользовательский интерфейс: Gladly предлагает высокоинтуитивный и упрощенный пользовательский интерфейс, который не зависит от канала и предназначен для управления разговорами без прерываний. Это отличается от LivePerson, который интегрирует различные каналы в единую платформу, но может требовать больше обучения для навигации.

​

Плюсы и минусы

LivePerson

Плюсы:

• Расширенные возможности ИИ и машинного обучения.
• Надежная интеграция с различными каналами коммуникации.
• Сильное внимание к безопасности и соблюдению стандартов.
• Высокая масштабируемость, подходящая для крупных предприятий.
• Обширная аналитика для принятия обоснованных решений.

​

Минусы:

• Может быть сложным для настройки и первичной навигации.
• Может потребовать значительного обучения для полного использования.
• Потенциально более высокие затраты из-за продвинутых функций.
• Ориентация на крупные предприятия может не подойти небольшим компаниям.

​

Gladly

Плюсы:

• Ориентированный на клиента подход улучшает персонализацию.
• Удобный интерфейс, который легко освоить.
• Бесшовная непрерывность общения через разные каналы.
• Упрощает доступ к детальным профилям клиентов для агентов.
• Хорошо интегрируется с существующими корпоративными инструментами.

​

Минусы:

• Может не предложить такой же уровень продвинутых функций ИИ, как LivePerson.
• Нацелено больше на средние предприятия.
• Меньше внимания к функциям высокой безопасности данных.
• Потенциальные ограничения в обработке экстремально больших объемов взаимодействий по сравнению с LivePerson.

​

Сценарии использования

LivePerson

LivePerson идеально подходит для крупных предприятий, которым нужны современные возможности ИИ для управления большим объемом взаимодействий с клиентами. Он подходит для таких отраслей, как финансы, телекоммуникации и розничная торговля, которые требуют безопасных, соответствующих и масштабируемых коммуникационных платформ.

​

Gladly

Gladly лучше всего подходит для компаний, стремящихся предложить персонализированный опыт обслуживания клиентов и построить долгосрочные отношения с клиентами. Он подходит для розничных брендов, электронной коммерции и компаний в сфере образа жизни, ориентированных на увеличение лояльности клиентов и повышение эффективности работы команд обслуживания.

​

Заключение

Сравнивая LivePerson и Gladly, очевидно, что обе платформы предлагают ценные функции, но предназначены для удовлетворения различных потребностей. LivePerson превосходит благодаря своим продвинутым возможностям ИИ и масштабируемости, что делает его идеальным для крупных предприятий, требующих надежной безопасности и большого объема взаимодействий. Он сосредоточен на использовании данных и ИИ для оптимизации взаимодействия с клиентами в масштабе.

​

В отличие от этого, Gladly выделяется своим ориентированным на клиента подходом и интуитивным дизайном. Он идеально подходит для компаний, которые придают большое значение построению долговечных отношений с клиентами через персонализированное обслуживание. Его бесшовная интеграция между каналами и удобные функции делают его привлекательным выбором для средних предприятий.

​

В конечном итоге выбор между LivePerson и Gladly должен основываться на размере вашего бизнеса, отраслевых требованиях и конкретных целях обслуживания клиентов. Для тех, кто ищет передовые решения на основе ИИ и масштабируемости, LivePerson — это предпочтительный вариант. Для организаций, ставящих приоритетом персонализированные и бесшовные взаимодействия с клиентами, Gladly предлагает более индивидуальный подход.