Wstęp

Wybór odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń dla Twojej firmy może być kluczowy dla optymalizacji obsługi klienta i efektywności operacyjnej. W tej analizie przyglądamy się dwóm wiodącym platformom do obsługi klienta, LivePerson i Gladly, aby pomóc Ci określić, która z nich najlepiej odpowiada Twoim potrzebom.

​

LivePerson jest globalnym liderem w zakresie konwersacji dla przedsiębiorstw. Setki wiodących marek na świecie – w tym HSBC, Chipotle i Virgin Media – korzystają z platformy Conversational Cloud, aby bezpiecznie i odpowiedzialnie angażować miliony konsumentów. LivePerson obsługuje miliard interakcji konwersacyjnych każdego miesiąca, dostarczając wyjątkowo bogaty zestaw danych i narzędzi zabezpieczających, aby odblokować Generative AI i duże modele językowe w celu osiągnięcia lepszych wyników biznesowych.

​

Gladly, z drugiej strony, to radykalnie osobista platforma obsługi klienta, zbudowana wokół ludzi, a nie przypadków czy zgłoszeń. Dąży do przekształcenia agentów obsługi klienta w bohaterów, dając im jedno długotrwałe, niezależne od kanału rozmowy ze wszystkimi kontekstami potrzebnymi do budowania trwałych więzi i lojalności. Marki takie jak Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty i Warby Parker korzystają z Gladly, aby zwiększyć lojalność klientów wobec marki, zwiększyć wartość klienta w czasie życia oraz stworzyć szczęśliwsze, efektywniejsze i bardziej zmotywowane zespoły obsługi.

​

Porównując te narzędzia do zgłaszania, możesz podjąć świadomą decyzję, która będzie zgodna z celami twojej organizacji i strategiami obsługi klienta.

​

Przegląd LivePerson

LivePerson oferuje zaawansowaną platformę do rozmów dla przedsiębiorstw, zaprojektowaną do bezproblemowego angażowania klientów w różnych kanałach.

​

Kluczowe cechy

• Konwersacyjna AI: Wykorzystuje Generative AI i duże modele językowe, aby automatyzować interakcje z klientem i zapewniać wsparcie w czasie rzeczywistym.
• Chmura konwersacyjna: Integruje wiele kanałów komunikacji, w tym SMS, aplikacje do wiadomości i media społecznościowe, w jedną platformę.
• Zaawansowana analityka: Dostarcza szczegółowych informacji i analiz na temat interakcji z klientami, aby wspierać podejmowanie decyzji opartych na danych.
• Bezpieczeństwo i zgodność: Zapewnia bezpieczną i zgodną komunikację dzięki funkcjom takim jak maskowanie danych i szyfrowanie end-to-end.
• Skalowalność: Może obsługiwać miliony rozmów miesięcznie, odpowiednia dla dużych przedsiębiorstw z rozległymi bazami klientów.
• Personalizacja: Dostosowuje interakcje na podstawie danych klientów i wcześniejszych interakcji, aby poprawić doświadczenie klienta.
• Możliwości integracji: Łatwo integruje się z istniejącymi systemami CRM i innymi narzędziami dla przedsiębiorstw.

​

Przegląd Gladly

Gladly ma na celu zrewolucjonizowanie obsługi klienta, koncentrując się na relacjach z klientami, umożliwiając spersonalizowane i spójne interakcje.

​

Kluczowe cechy

• Skoncentrowany na kliencie projekt: Zbudowany w oparciu o indywidualne historie, a nie numery przypadków czy zgłoszeń, umożliwia kompleksowy przegląd historii i interakcji z klientem.
• Unified Inbox: Integruje wszystkie kanały komunikacji w jedną skrzynkę odbiorczą, co ułatwia agentom zarządzanie rozmowami.
• Złożone profile klientów: Utrzymuje szczegółowe profile klientów, które uwzględniają historię, preferencje i poprzednie interakcje dla spersonalizowanej obsługi.
• Bezstronny kanał: Wspiera płynne rozmowy w wielu kanałach, takich jak e-mail, czat, media społecznościowe i SMS, bez utraty kontekstu.
• Automatyzacja zadań: Automatyzuje powtarzalne zadania, zmniejszając obciążenie agentów i umożliwiając im skupienie się na złożonych problemach.
• Narzędzia współpracy: Umożliwia agentom łatwą współpracę w ramach platformy, co poprawia efektywność zespołu.
• Raportowanie w czasie rzeczywistym: Zapewnia analizy i raporty w czasie rzeczywistym, aby ocenić wydajność i satysfakcję klientów.
• Wzmocnienie agentów: Upraszcza doświadczenie agenta, dostarczając wszystkie potrzebne informacje do szybkiego rozwiązywania problemów.

​

Podobieństwa

LivePerson i Gladly mają kilka podobieństw jako narzędzia do obsługi zgłoszeń, koncentrując się na zwiększaniu zaangażowania klientów oraz efektywności operacyjnej.

​

• Komunikacja wielokanałowa: Obie platformy umożliwiają komunikację poprzez różne kanały, w tym SMS, media społecznościowe, e-mail i czat.
• Analizy w czasie rzeczywistym: Obie oferują zaawansowane funkcje analizy i raportowania, aby śledzić wydajność i satysfakcję klientów.
• Możliwości integracji: Integrują się bezproblemowo z istniejącymi systemami CRM i innymi narzędziami dla przedsiębiorstw.
• Personalizacja klientów: Wykorzystują dane klientów do personalizacji interakcji, poprawiając doświadczenia klientów.
• Automatyzacja: Wdrażają automatyzację do obsługi rutynowych zadań i usprawnieniu przepływów pracy, chociaż LivePerson wykorzystuje bardziej zaawansowane funkcje AI.

​

Różnice

Pomimo swoich podobieństw, LivePerson i Gladly mają również wyraźne różnice, które je od siebie odróżniają.

​

• Skupienie: LivePerson koncentruje się na wykorzystaniu AI i uczenia maszynowego w kontekście rozmów, podczas gdy Gladly jest skonstruowane wokół indywidualnych doświadczeń i relacji z klientami.
• Możliwości AI: LivePerson korzysta z zaawansowanej Generative AI i dużych modeli językowych do interakcji w czasie rzeczywistym. Gladly koncentruje się bardziej na wykorzystywaniu danych klientów do dostarczania spersonalizowanej obsługi.
• Skalowalność: Infrastruktura LivePerson jest zaprojektowana do obsługi miliardów interakcji miesięcznie, co czyni ją bardziej odpowiednią dla bardzo dużych przedsiębiorstw. Gladly jest skierowane na rozwój lojalności klientów wobec marki oraz wzmacnianie zespołów obsługi.
• Skupienie na bezpieczeństwie: LivePerson kładzie duży nacisk na wysokie standardy bezpieczeństwa z szyfrowaniem end-to-end i funkcjami zgodności, co odpowiada branżom wymagającym wysokiego poziomu zabezpieczeń.
• Interfejs użytkownika: Gladly oferuje wysoce intuicyjny i uproszczony interfejs użytkownika, który jest niezależny od kanału i zaprojektowany do zarządzania rozmowami bezproblemowo. To różni się od LivePerson, który integruje różne kanały w jednolitej platformie, ale może wymagać więcej szkoleń, aby się w niej poruszać.

​

Zalety i Wady

LivePerson

Zalety:

• Zaawansowane możliwości AI i uczenia maszynowego.
• Solidna integracja z różnymi kanałami komunikacyjnymi.
• Silne skupienie na bezpieczeństwie i zgodności.
• Wysoka skalowalność odpowiednia dla dużych przedsiębiorstw.
• Rozbudowana analityka dla podejmowania decyzji opartych na danych.

​

Wady:

• Może być skomplikowane do skonfigurowania i obsługi na początku.
• Może wymagać znacznego szkolenia w celu pełnego wykorzystania.
• Możliwe wyższe koszty z powodu zaawansowanych funkcji.
• Skupienie na dużych przedsiębiorstwach może nie odpowiadać mniejszym firmom.

​

Gladly

Zalety:

• Podejście skoncentrowane na kliencie poprawia personalizację.
• Intuicyjny interfejs użytkownika, który jest łatwy do nawigacji.
• Płatny przyjemny interfejs, który jest łatwy do nawigacji.
• Bezproblemowa kontynuacja rozmów między kanałami.
• Empowerment agentów z dokładnymi profilami klientów.

​

Wady:

• Może nie oferować tak zaawansowanych funkcji AI jak LivePerson.
• Skierowane bardziej do średniej wielkości przedsiębiorstw.
• Kierowane bardziej w stronę średnich przedsiębiorstw.
• Mniej skupiony na funkcjach zabezpieczeń danych wysokiego poziomu.

​

Przykłady zastosowania

Przypadki użycia

LivePerson jest idealny dla dużych przedsiębiorstw potrzebujących nowoczesnych możliwości AI do zarządzania dużą liczbą interakcji z klientami. Nadaje się do branż takich jak finanse, telekomunikacja i handel detaliczny, które wymagają bezpiecznych, zgodnych i skalowalnych platform komunikacyjnych.

​

Gladly

Gladly jest najlepsze dla firm, które chcą zapewnić spersonalizowane doświadczenie obsługi klienta i budować długoterminowe relacje z klientami. Jest odpowiednie dla marek detalicznych, e-commerce i firm lifestylowych, skoncentrowanych na zwiększeniu lojalności klientów i zwiększeniu efektywności zespołów obsługi.

​

Podsumowanie

Porównując LivePerson i Gladly, oczywiste jest, że obie platformy oferują cenne funkcje, ale są zaprojektowane z myślą o różnych potrzebach. LivePerson wyróżnia się zaawansowanymi możliwościami AI i skalowalnością, co czyni go idealnym dla dużych przedsiębiorstw wymagających solidnego zabezpieczenia i dużej ilości interakcji. Koncentruje się na wykorzystaniu danych i AI w celu optymalizacji interakcji z klientami na dużą skalę.

​

Z kolei Gladly wyróżnia się podejściem skoncentrowanym na kliencie i intuicyjnym projekcie. Idealnie nadaje się dla firm, które priorytetowo traktują budowanie trwałych relacji z klientami poprzez spersonalizowaną obsługę. Bezproblemowa integracja kanałów i przyjazne dla użytkownika funkcje czynią go atrakcyjnym wyborem dla średnich przedsiębiorstw.

​

Ostatecznie, wybór między LivePerson a Gladly powinien być oparty na rozmiarze Twojej firmy, wymaganiach branżowych i konkretnych celach obsługi klienta. Dla tych, którzy szukają zaawansowanych rozwiązań opartych na AI i skalowalności, LivePerson jest najlepszym wyborem. Dla organizacji priorytetowo traktujących spersonalizowane i bezproblemowe interakcje z klientami, Gladly oferuje lepiej dopasowane rozwiązanie.