Introducción

Elegir la herramienta de tickets adecuada para tu negocio puede ser crucial para optimizar el servicio al cliente y la eficiencia operativa. En esta comparación, profundizamos en dos plataformas líderes de servicio al cliente, LivePerson y Gladly, para ayudarte a determinar cuál puede satisfacer mejor tus necesidades.

​

LivePerson es el líder mundial en conversaciones empresariales. Cientos de las principales marcas del mundo — incluyendo HSBC, Chipotle y Virgin Media — utilizan su plataforma Conversational Cloud para interactuar con millones de consumidores de manera segura y responsable. LivePerson potencia mil millones de interacciones conversacionales cada mes, proporcionando un conjunto de datos excepcionalmente rico y herramientas de seguridad para desbloquear la IA generativa y modelos de lenguaje a gran escala para lograr mejores resultados comerciales.

​

Gladly, por otro lado, es una plataforma de servicio al cliente radicalmente personal, construida en torno a las personas más que a casos o tickets. Su objetivo es convertir a los agentes del servicio al cliente en héroes al brindarles una conversación continua, independiente del canal, con todo el contexto necesario para construir conexiones duraderas y lealtad. Marcas como Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty y Warby Parker utilizan Gladly para aumentar la lealtad de marca de sus clientes, incrementar el valor del tiempo de vida del cliente y crear equipos de servicio más felices, eficientes y empoderados.

​

Al comparar estas herramientas de ticketing, puedes tomar una decisión informada que se alinee con los objetivos de tu organización y las estrategias de servicio al cliente.

​

Descripción general de LivePerson

LivePerson ofrece una plataforma avanzada para conversaciones empresariales, diseñada para involucrar a los clientes a través de varios canales de manera fluida.

​

Características clave

• IA Conversacional: Utiliza IA Generativa y Modelos de Lenguaje Grandes para automatizar interacciones con clientes y proporcionar asistencia en tiempo real.
• Nube Conversacional: Integra múltiples canales de comunicación, incluidos SMS, aplicaciones de mensajería y redes sociales, en una plataforma unificada.
• Analíticas Ricas: Proporciona información y análisis profundos sobre interacciones con clientes para impulsar decisiones basadas en datos.
• Seguridad & Cumplimiento: Asegura comunicaciones seguras y conformes con características como enmascaramiento de datos y cifrado de extremo a extremo.
• Escalabilidad: Puede manejar millones de conversaciones mensuales, adecuado para grandes empresas con vastas bases de clientes.
• Personalización: Adapta las interacciones en función de los datos del cliente y las interacciones anteriores para mejorar la experiencia del cliente.
• Capacidades de Integración: Se integra fácilmente con CRM existentes y otros sistemas empresariales.

​

Descripción general de Gladly

Gladly tiene como objetivo revolucionar el servicio al cliente al centrarse en las relaciones con los clientes, permitiendo interacciones personalizadas y cohesivas.

​

Características clave

• Diseño Centrado en el Cliente: Construido alrededor de individuos, no números de casos o boletos, lo que permite una vista integral del historial e interacciones del cliente.
• Bandeja de Entrada Unificada: Integra todos los canales de comunicación en una sola bandeja de entrada, facilitando a los agentes la gestión de conversaciones.
• Perfiles de Clientes Ricos: Mantiene perfiles de clientes detallados que incluyen historia, preferencias e interacciones pasadas para un servicio personalizado.
• Independiente del Canal: Soporta conversaciones sin interrupciones a través de múltiples canales como correo electrónico, chat, redes sociales y SMS sin perder contexto.
• Automatización de Tareas: Automatiza tareas repetitivas, reduciendo la carga de trabajo de los agentes y permitiéndoles centrarse en problemas complejos.
• Herramientas de Colaboración: Permite a los agentes colaborar fácilmente dentro de la plataforma, mejorando la eficiencia del equipo.
• Informes en Tiempo Real: Proporciona análisis e informes en tiempo real para medir el rendimiento y la satisfacción del cliente.
• Empoderamiento de Agentes: Simplifica la experiencia del agente al proporcionar toda la información necesaria para resolver problemas rápidamente.

​

Similitudes

LivePerson y Gladly comparten varias similitudes como herramientas de tickets, enfocándose en mejorar el compromiso del cliente y la eficiencia operativa.

​

• Comunicación Multicanal: Ambas plataformas permiten comunicación a través de varios canales, incluidos SMS, redes sociales, correo electrónico y chat.
• Analíticas en Tiempo Real: Ambas ofrecen robustas características de análisis e informes para rastrear el rendimiento y la satisfacción del cliente.
• Capacidades de Integración: Se integran sin problemas con sistemas CRM existentes y otras herramientas empresariales.
• Personalización del Cliente: Utiliza datos de clientes para personalizar interacciones, mejorando experiencias del cliente.
• Automatización: Implementa automatización para manejar tareas de rutina y optimizar flujos de trabajo, aunque LivePerson utiliza funcionalidades de IA más avanzadas.

​

Diferencias

A pesar de sus similitudes, LivePerson y Gladly también tienen diferencias distintas que los separan como herramientas de tickets.

​

• Enfoque: LivePerson se centra en aprovechar IA y aprendizaje automático para las conversaciones, mientras que Gladly se basa en experiencias y relaciones individuales del cliente.
• Capacidades de IA: LivePerson utiliza sofisticada IA Generativa y Modelos de Lenguaje Grandes para interacción en tiempo real. Gladly se enfoca más en aprovechar los datos de los clientes para proporcionar un servicio personalizado.
• Escalabilidad: La infraestructura de LivePerson está diseñada para manejar miles de millones de interacciones por mes, siendo más adecuada para empresas extremadamente grandes. Gladly está orientada a aumentar la lealtad de marca de los clientes y mejorar los equipos de servicio.
• Enfoque en Seguridad: LivePerson enfatiza altos estándares de seguridad con cifrado de extremo a extremo y características de cumplimiento, atrayendo a industrias con estrictas necesidades de seguridad.
• Interfaz de Usuario: Gladly ofrece una interfaz de usuario altamente intuitiva y simplificada que es independiente del canal y está diseñada para una gestión de conversaciones fluida. Esto difiere de LivePerson, que integra varios canales en una plataforma unificada, pero puede requerir más capacitación para navegar.

​

Ventajas y Desventajas

LivePerson

Ventajas:

• Capacidades avanzadas de IA y aprendizaje automático.
• Integración robusta con varios canales de comunicación.
• Fuerte enfoque en seguridad y cumplimiento.
• Alta escalabilidad adecuada para grandes empresas.
• Extensos análisis para la toma de decisiones basada en datos.

​

Desventajas:

• Puede ser complejo de configurar y navegar inicialmente.
• Puede requerir una capacitación significativa para su utilización completa.
• Costos potencialmente más altos debido a características avanzadas.
• El enfoque en grandes empresas podría no ser adecuado para empresas más pequeñas.

​

Gladly

Ventajas:

• Enfoque centrado en el cliente mejora la personalización.
• Interfaz amigable que es fácil de navegar.
• Continuidad de conversación sin interrupciones entre canales.
• Empodera a los agentes con perfiles de clientes detallados.
• Se integra bien con herramientas empresariales existentes.

​

Desventajas:

• Puede no ofrecer el mismo nivel de funciones avanzadas de IA que LivePerson.
• Orientado más hacia empresas de tamaño mediano.
• Menos enfocado en características de alta seguridad de datos.
• Limitaciones potenciales en la gestión de volúmenes extremadamente altos de interacciones en comparación con LivePerson.

​

Casos de Uso

LivePerson

LivePerson es ideal para grandes empresas que necesitan capacidades de IA de última generación para gestionar un alto volumen de interacciones con los clientes. Es adecuado para industrias como finanzas, telecomunicaciones y comercio minorista que requieren plataformas de comunicación seguras, conformes y escalables.

​

Gladly

Gladly es mejor para las empresas que buscan ofrecer una experiencia de servicio al cliente personalizada y construir relaciones duraderas con los clientes. Es adecuado para marcas minoristas, comercio electrónico y empresas de estilo de vida enfocadas en aumentar la lealtad del cliente y mejorar la eficiencia de los equipos de servicio.

​

Conclusión

Al comparar LivePerson y Gladly, es evidente que ambas plataformas ofrecen características valiosas pero están diseñadas para satisfacer diferentes necesidades. LivePerson sobresale con sus avanzadas capacidades de IA y escalabilidad, lo que la hace ideal para grandes empresas que requieren robustez en la seguridad y altos volúmenes de interacción. Se centra en aprovechar los datos y la IA para optimizar las interacciones del cliente a gran escala.

​

En contraste, Gladly se destaca por su enfoque centrado en el cliente y su diseño intuitivo. Es perfecto para los negocios que priorizan construir relaciones duraderas con los clientes a través de un servicio personalizado. Su integración sin interrupciones entre canales y características fáciles de usar lo convierten en una opción atractiva para empresas de tamaño mediano.

​

En última instancia, la elección entre LivePerson y Gladly debe basarse en el tamaño de tu negocio, los requisitos de la industria y los objetivos específicos de servicio al cliente. Para quienes buscan soluciones avanzadas impulsadas por IA y escalabilidad, LivePerson es la opción ideal. Para organizaciones que priorizan interacciones personalizadas y fluidas con los clientes, Gladly ofrece un ajuste más adaptado.