Einleitung

Die Wahl des richtigen Ticketing-Tools für Ihr Unternehmen kann entscheidend sein, um den Kundenservice und die betriebliche Effizienz zu optimieren. In diesem Vergleich tauchen wir tief in zwei führende Kundenservice-Plattformen, LivePerson und Gladly, ein, um Ihnen zu helfen, zu bestimmen, welche am besten Ihren Bedürfnissen entspricht.

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LivePerson ist der globale Marktführer im Bereich Unternehmensgespräche. Hunderte der weltweit führenden Marken – darunter HSBC, Chipotle und Virgin Media – nutzen die Conversational Cloud-Plattform, um sicher und verantwortungsvoll mit Millionen von Verbrauchern zu interagieren. LivePerson ermöglicht monatlich eine Milliarde Gespräche und bietet ein einzigartig reichhaltiges Datenset sowie Sicherheitswerkzeuge, um Generative AI und große Sprachmodelle für bessere Geschäftsergebnisse freizuschalten.

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Gladly hingegen ist eine radikal persönliche Kundenservice-Plattform, die sich um Menschen und nicht um Fälle oder Tickets dreht. Sie zielt darauf ab, Kundenservicemitarbeiter in Helden zu verwandeln, indem sie ihnen ein lebenslanges, kanalunabhängiges Gespräch mit allen notwendigen Kontexten bietet, um dauerhafte Verbindungen und Loyalität aufzubauen. Marken wie Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty und Warby Parker nutzen Gladly, um die Kundentreue zu steigern, den Kundenwert im Leben zu erhöhen und glücklichere, effizientere und emanzipierte Serviceteams zu schaffen.

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Durch den Vergleich dieser Ticketing-Tools können Sie eine informierte Entscheidung treffen, die mit den Zielen Ihrer Organisation und den Kundenservicstrategien übereinstimmt.

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LivePerson-Überblick

LivePerson bietet eine fortschrittliche Plattform für Unternehmensgespräche, die darauf ausgelegt ist, Kunden nahtlos über verschiedene Kanäle zu erreichen.

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Hauptmerkmale

• Conversational AI: Nutzt generative KI und große Sprachmodelle, um Kundeninteraktionen zu automatisieren und Echtzeithilfe anzubieten.
• Conversational Cloud: Integriert mehrere Kommunikationskanäle, einschließlich SMS, Messaging-Apps und sozialer Medien, in eine einheitliche Plattform.
• Rich Analytics: Bietet umfassende Einblicke und Analysen zu Kundeninteraktionen, um datengestützte Entscheidungen zu treffen.
• Security & Compliance: Gewährleistet sichere und konforme Kommunikationen mit Funktionen wie Datenmaskierung und End-to-End-Verschlüsselung.
• Scalability: Kann monatlich Millionen von Gesprächen führen, geeignet für große Unternehmen mit einer Vielzahl von Kunden.
• Personalization: Passt Interaktionen basierend auf Kundendaten und vergangenen Interaktionen an, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Integration Capabilities: Lässt sich problemlos in bestehende CRM- und andere Unternehmenssysteme integrieren.

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Gladly-Überblick

Gladly zielt darauf ab, den Kundenservice zu revolutionieren, indem es sich auf Kundenbeziehungen konzentriert und personalisierte und kohärente Interaktionen ermöglicht.

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Hauptmerkmale

• Customer-Focused Design: Entwickelt für Einzelpersonen, nicht für Fälle oder Ticketnummern, und ermöglicht eine umfassende Sicht auf die Kundenhistorie und Interaktionen.
• Unified Inbox: Integriert alle Kommunikationskanäle in ein einziges Postfach, was es Agenten erleichtert, Gespräche zu verwalten.
• Rich Customer Profiles: Pflegt detaillierte Kundenprofile, die Geschichte, Vorlieben und frühere Interaktionen für einen personalisierten Service beinhalten.
• Channel Agnostic: Unterstützt nahtlose Gespräche über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS, ohne den Kontext zu verlieren.
• Aufgabenautomatisierung: Automatisiert wiederkehrende Aufgaben, reduziert die Arbeitslast der Agenten und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren.
• Collaboration Tools: Ermöglicht Agenten eine einfache Zusammenarbeit innerhalb der Plattform, was die Effizienz des Teams verbessert.
• Real-Time Reporting: Bietet Echtzeitanalysen und Berichterstattung zur Messung der Leistung und Kundenzufriedenheit.
• Empowering Agents: Vereinfacht die Agentenerfahrung, indem alle Informationen bereitgestellt werden, die benötigt werden, um Probleme umgehend zu lösen.

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Gemeinsamkeiten

LivePerson und Gladly teilen mehrere Gemeinsamkeiten als Ticketing-Tools, die sich auf die Verbesserung des Kundenengagements und der betrieblichen Effizienz konzentrieren.

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• Multi-Channel Communication: Beide Plattformen ermöglichen Kommunikation über verschiedene Kanäle, einschließlich SMS, sozialer Medien, E-Mail und Chat.
• Real-Time Analytics: Beide bieten robuste Analyse- und Berichtsfunktionen zur Verfolgung von Leistung und Kundenzufriedenheit.
• Integration Capabilities: Sie integrieren sich nahtlos in bestehende CRM-Systeme und andere Unternehmenswerkzeuge.
• Customer Personalization: Verwenden Sie Kundendaten, um Interaktionen zu personalisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Automation: Implementieren Sie Automatisierung, um Routineaufgaben zu erledigen und Arbeitsabläufe zu optimieren, obwohl LivePerson fortschrittlichere KI-Funktionen nutzt.

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Unterschiede

Trotz ihrer Gemeinsamkeiten haben LivePerson und Gladly auch deutliche Unterschiede, die sie als Ticketing-Tools unterscheiden.

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• Focus: LivePerson konzentriert sich darauf, KI und maschinelles Lernen für Gespräche zu nutzen, während Gladly sich um individuelle Kundenerlebnisse und Beziehungen dreht.
• AI Capabilities: LivePerson verwendet anspruchsvolle generative KI und große Sprachmodelle für die Interaktion in Echtzeit. Gladly konzentriert sich mehr darauf, Kundendaten zu nutzen, um personalisierten Service zu bieten.
• Skalierbarkeit: Die Infrastruktur von LivePerson ist darauf ausgelegt, Milliarden von Interaktionen pro Monat zu verarbeiten, was sie für extrem große Unternehmen geeigneter macht. Gladly richtet sich an den Aufbau von Kundentreue und die Verbesserung von Serviceteams.
• Security Focus: LivePerson betont hohe Sicherheitsstandards mit End-to-End-Verschlüsselung und Compliance-Funktionen, was für Branchen mit strengen Sicherheitsanforderungen attraktiv ist.
• Benutzeroberfläche: Gladly bietet eine hochgradig intuitive und optimierte Benutzeroberfläche, die kanalagnostisch ist und für ein reibungsloses Gesprächsmanagement entwickelt wurde. Dies unterscheidet sich von LivePerson, das verschiedene Kanäle in einer einheitlichen Plattform integriert, aber möglicherweise mehr Schulung zur Navigation erfordert.

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Vor- und Nachteile

LivePerson

Vorteile:

• Fortgeschrittene KI- und maschinelle Lernfähigkeiten.
• Robuste Integration in verschiedene Kommunikationskanäle.
• Starker Fokus auf Sicherheit und Compliance.
• Hohe Skalierbarkeit, geeignet für große Unternehmen.
• Umfangreiche Analysen für datengestütztes Entscheiden.

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Nachteile:

• Kann anfangs komplex in der Einrichtung und Navigation sein.
• Kann erhebliche Schulung zur vollständigen Nutzung erfordern.
• Möglicherweise höhere Kosten aufgrund fortschrittlicher Funktionen.
• Der Fokus auf große Unternehmen könnte für kleinere Unternehmen nicht geeignet sein.

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Gladly

Vorteile:

• Kundenorientierter Ansatz verbessert die Personalisierung.
• Benutzerfreundliche Oberfläche, die leicht zu navigieren ist.
• Nahtlose Kontinuität in der Kommunikation über Kanäle.
• Gibt Agenten die Möglichkeit, mit detaillierten Kundenprofilen zu arbeiten.
• Integriert sich gut in bestehende Unternehmenswerkzeuge.

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Nachteile:

• Bietet möglicherweise nicht das gleiche Niveau an fortschrittlichen KI-Funktionalitäten wie LivePerson.
• Eher auf mittelgroße Unternehmen ausgerichtet.
• Weniger auf hochentwickelte Datensicherheitsfunktionen fokussiert.
• Mögliche Einschränkungen bei der Verarbeitung extrem hoher Interaktionsvolumina im Vergleich zu LivePerson.

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Anwendungsfälle

LivePerson

LivePerson ist ideal für große Unternehmen, die moderne KI-Funktionen benötigen, um ein hohes Volumen an Kundeninteraktionen zu verwalten. Es eignet sich für Branchen wie Finanzen, Telekommunikation und Einzelhandel, die sichere, konforme und skalierbare Kommunikationsplattformen erfordern.

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Gladly

Gladly eignet sich am besten für Unternehmen, die eine personalisierte Kundendienst-Erfahrung bieten und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen möchten. Es ist für Einzelhandelsmarken, E-Commerce und Lifestyle-Unternehmen geeignet, die sich darauf konzentrieren, die Kundentreue zu steigern und die Effizienz der Serviceteams zu verbessern.

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Fazit

Beim Vergleich von LivePerson und Gladly wird deutlich, dass beide Plattformen wertvolle Funktionen bieten, aber darauf ausgelegt sind, unterschiedliche Bedürfnisse zu erfüllen. LivePerson übertrifft in seinen fortschrittlichen KI-Fähigkeiten und der Skalierbarkeit und ist ideal für große Unternehmen, die robuste Sicherheit und hohe Interaktionsvolumina erfordern. Es konzentriert sich darauf, Daten und KI zu nutzen, um Kundeninteraktionen in größerem Maßstab zu optimieren.

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Im Gegensatz dazu sticht Gladly durch seinen kundenorientierten Ansatz und sein intuitives Design hervor. Es ist perfekt für Unternehmen, die den Aufbau von dauerhaften Kundenbeziehungen durch personalisierten Service priorisieren. Seine nahtlose kanalübergreifende Integration und benutzerfreundlichen Funktionen machen es zu einer überzeugenden Wahl für mittelgroße Unternehmen.

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Letztendlich sollte die Wahl zwischen LivePerson und Gladly auf Ihrer Unternehmensgröße, den Branchenanforderungen und den spezifischen Zielen des Kundenservices basieren. Für diejenigen, die nach fortschrittlichen, KI-gestützten Lösungen und Skalierbarkeit suchen, ist LivePerson die erste Wahl. Für Organisationen, die personalisierte und nahtlose Kundeninteraktionen priorisieren, bietet Gladly eine besser zugeschnittene Lösung.