Introduction

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Lors de la sélection d'un outil de billetterie pour votre organisation, il est crucial de comprendre les caractéristiques, fonctionnalités et avantages globaux que chaque option offre. Aujourd'hui, nous comparons deux outils renommés dans cet espace : Freshservice et Gorgias. 

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Freshservice est un bureau de services informatiques et une solution ITSM conçue en utilisant les meilleures pratiques ITIL qui permettent aux organisations de se concentrer sur une prestation de service exceptionnelle. D'autre part, Gorgias est un helpdesk conçu pour les magasins de commerce électronique, permettant aux entreprises de fournir un service client multicanal à partir d'une seule application et d'améliorer leur productivité grâce à des réponses automatisées aux demandes courantes.

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En examinant les similitudes, différences, avantages, inconvénients et caractéristiques uniques de ces outils, vous pouvez clarifier lequel pourrait être le mieux adapté à vos besoins.

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Aperçu de Freshservice

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Freshservice est un logiciel complet de bureau de services informatiques conçu pour soutenir les meilleures pratiques ITIL. Il répond aux organisations cherchant à rationaliser leurs opérations informatiques et à améliorer l'efficacité de la prestation des services. 

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Caractéristiques clés

• Gestion des incidents : Capturer, suivre, gérer et résoudre efficacement les incidents.
• Gestion des demandes de service : Automatisez les demandes de service avec des flux de travail prédéfinis.
• Gestion des problèmes : Identifier les causes profondes et réduire les incidents récurrents.
• Gestion des changements : Planification, approbation et mise en œuvre des changements informatiques avec un minimum de perturbations.
• Gestion des actifs : Gérer le matériel, les logiciels et les contrats au même endroit.
• Base de connaissances : Créez, partagez et gérez des articles de connaissances.
• Portail en libre-service : Permettre aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes avec un portail convivial.
• Rapports et analyses : Obtenez des informations avec des rapports et des tableaux de bord personnalisables.
• Catalogue de services : Offrez un catalogue de services aux utilisateurs pour faciliter les demandes.

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Aperçu de Gorgias

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Gorgias est un helpdesk spécialisé conçu spécifiquement pour les entreprises de commerce électronique. Il intègre divers canaux de support client en une seule plateforme, rationalisant le service client et améliorant les temps de réponse.

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Caractéristiques clés

• Support multicanal : Gérer les interactions client par e-mail, sur les réseaux sociaux, par téléphone, par chat en direct, et plus encore depuis un seul tableau de bord.
• Automatisation : Automatisez les réponses aux questions courantes pour améliorer l'efficacité.
• Macros et modèles : Utilisez des modèles et des macros préétablis pour répondre plus rapidement aux tickets.
• Intégration avec des plateformes de commerce électronique : Intégration transparente avec Shopify, Magento et d'autres plateformes de commerce électronique de premier plan.
• Analyses et rapports : Obtenez des informations sur la performance de l'équipe et la satisfaction client.
• Suivi de l'historique client : Consultez l'historique complet des interactions client pour un support contextuel.
• Tableaux de bord personnalisables : Créez des tableaux de bord adaptés à des besoins commerciaux spécifiques.
• Chat en direct : Offrez un support en temps réel aux visiteurs du site Web.

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Similarités

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Freshservice et Gorgias sont tous deux des outils de billetterie robustes conçus pour améliorer la prestation des services et rationaliser les opérations. Voici quelques similarités clés :

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• Gestion des incidents : Les deux outils permettent de suivre et de gérer efficacement les demandes et incidents clients.
• Automatisation : Chaque outil propose des fonctionnalités d'automatisation pour traiter les tâches répétitives et améliorer l'efficacité.
• Base de connaissances : Freshservice et Gorgias fournissent tous deux une base de connaissances pour que les utilisateurs puissent trouver des solutions de manière autonome.
• Support multicanal : Gorgias et Freshservice prennent en charge les intégrations avec divers canaux de communication, y compris l'e-mail et le chat.
• Rapports et analyses : Les deux plateformes fournissent des informations sur la performance de l'équipe et les indicateurs de service.

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Différences

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Bien qu'il existe des similarités entre Freshservice et Gorgias, leurs domaines d'intervention principaux et leurs caractéristiques peuvent différer :

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• Public cible : Freshservice est conçu pour la gestion des services informatiques, selon les meilleures pratiques ITIL, tandis que Gorgias est spécifiquement conçu pour les entreprises de commerce électronique.
• Catalogue de services : Freshservice offre une fonctionnalité de catalogue de services sophistiquée, tandis que Gorgias se concentre davantage sur les canaux d'interaction avec les clients.
• Gestion des problèmes et des changements : Freshservice inclut des modules de gestion des problèmes et des changements, que Gorgias n'a pas.
• Intégration e-commerce : Gorgias s'intègre de manière transparente aux plateformes de commerce électronique telles que Shopify et Magento, ce qui n'est pas l'objectif principal de Freshservice.
• Gestion des actifs : Freshservice comprend de solides capacités de gestion des actifs, qui ne sont pas présentes dans Gorgias.

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Avantages et inconvénients

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Freshservice

Avantages :

• Processus et capacités alignés sur ITIL.
• Fonctionnalité ITSM complète.
• Fonctionnalités avancées de gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• Système de gestion des actifs solide.
• Portail en libre service convivial.

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Inconvénients :

• Peut être excessif pour les organisations non-IT.
• Peut être complexe à mettre en place et à configurer.
• Coût plus élevé par rapport à certains autres outils de billetterie.
• Concentration limitée sur les canaux de support client non-IT.

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Gorgias

Avantages :

• Conçu spécifiquement pour les entreprises de commerce électronique.
• Intégration excellent support multicanal.
• Automatisation robuste pour les requêtes courantes.
• Intégration transparente avec les principales plateformes de commerce électronique.
• Mise en place simple et conviviale.

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Inconvénients :

• Pas adapté à la gestion des services informatiques.
• Manque de fonctionnalités avancées alignées sur ITIL comme la gestion des problèmes et des changements.
• Capacités de gestion des actifs limitées.
• Peut ne pas bien s'adapter aux entreprises non-e-commerce.

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Cas d'utilisation

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Scénarios idéaux pour Freshservice :

• Départements informatiques : Organisations ayant besoin d'une solution robustes pour le bureau de services informatiques alignée aux meilleures pratiques ITIL.
• Entreprises de taille moyenne à grande : Sociétés recherchant une gestion complète des actifs, des changements, et des problèmes.
• Organisations centrées sur le service : Équipes axées sur la fourniture d'un soutien informatique exceptionnel interne et externe.

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Scénarios idéaux pour Gorgias :

• Entreprises de commerce électronique : Magasins ayant besoin d'une gestion centralisée des demandes de service client à travers différents canaux.
• Petits et moyens revendeurs en ligne : Sociétés cherchant à automatiser les demandes de service client courantes pour améliorer l'efficacité.
• Entreprises nécessitant une intégration de plateforme transparente : Organisations utilisant Shopify, Magento et d'autres plateformes de commerce électronique.

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Conclusion

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Comparer Freshservice et Gorgias révèle des forces distinctes et des scénarios d'utilisation idéaux pour chaque outil. Freshservice excelle dans la gestion des services informatiques, offrant des processus alignés sur ITIL complets, y compris la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des actifs. Cela en fait un excellent choix pour les départements informatiques et les organisations axées sur le service.

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En revanche, Gorgias est conçu spécifiquement pour les entreprises de commerce électronique, fournissant un support multicanal robuste et une automatisation pour gérer efficacement les demandes des clients. Il est mieux adapté aux magasins de vente au détail en ligne et aux entreprises nécessitant une intégration transparente avec des plateformes de commerce électronique.

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En fin de compte, le choix entre Freshservice et Gorgias dépend des besoins principaux de votre organisation. Si vous avez besoin d'une solution ITSM complète avec des capacités de gestion avancées, Freshservice est la voie à suivre. Cependant, si votre attention est portée sur l'amélioration du service client dans le commerce électronique avec un support multicanal rationnalisé, Gorgias est le meilleur choix.